某物业管理公司物业安全管理手册(120页)-物业管理(编辑修改稿)

某物业管理公司物业安全管理手册(120页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

培养人才。 物业安全管理人员的主要构成是保安员或安全员，保安员的素质构成是关键，保安员的基本任职条件主要包括： 思想端正，作风正派； 无犯罪记录； 身体健康，五 官端正； 热爱本职工作，愿意为业主服务； 具有与任职岗位相适应的文化水平和业务素质。 保安人员的素质要求主要包括政治素质、业务素质、心理素质和身体素质，其主要内容包括： 拥护社会主义制度，热爱祖国； 了解有关政策和法律法规，并能在实际工作中运用； 精通相关业务，熟练掌握相关技能； 提高辨别是非的能力； 具有服务意识，善于沟通； 具有应变能力，能够处理各种紧急事件 ； 身体健康，无疾病； 具有完成工作所需要的必要体能； 具有与工作岗位要求相适应的仪容、仪表和言行规范。 建立并运行规范化、易检验、操作性强的安全管理操作规程和作业指导 按标准化、规范化的要求进行物业安全管理具体运作，是搞好物业安全管理的行之有效的方法，这种经营管理思路甚至无法用其它方法有效替代，而我国物业管理目前还有相当多的企业管理人员对此缺乏深刻的理解和有效运用，使保安人员在具体工作中缺乏指引，按照自己的工作方法、工作习惯和判断行 事，当然无法保证管理服务目标的达到和质量的稳定性。 作为物业管理企业的管理人员应该引起重视，将这一方法有效实施并运行，而积极贯彻并实施 ISO9001 质量管理和质量保障标准对此有很大的帮助和促进。 充分发挥检查、监督和考评的有效作用 大量的实践证明，对物业安全管理进行制度化、常规化的检查、监督和考评，坚持客观公正的进行工作评价，将保安员的表现与收入及升职机会合理联系起来，奖罚分明，对搞好物业安全管理具有重要的作用。 加强与业主和外部的协调，调动各种积极因素为物业安全管理服务 物业的安全管 理既然是一项复杂的系统性工作，各种因素都将对安全管理的效果产生影响，因此物业管理企业在提高内部运作管理水平的同时，还应加强与外部的联系和协调，包括业主及社会相关机构和部门，如派出所、街道办事处、消防部门、城市管理部门等，形成业主参与、齐抓共管、综合治理的良好安防氛围，才能收到较好的效果。 物业安全管理中易出现的问题 误区一、管理目标和管理方案不切实际 对于市场化运作的物业管理企业而言，管理目标和管理方案都应建立在实际需求和考虑成本因素基础之上，物业安全管理同样要遵守这样的原则，否则所提供的产品就不是客 户所需要或接纳的。 管理目标和管理方案的设计实际上就是物业安全服务产品的设计，如果设计的产品不是业主所需要的，或者设计的产品实际性能达不到，或达到的代价远远超过客户的支付限度，这样的商品提供者是没有前途的。 这本是非常简单的道理，但在现实工作中，我们经常看到不切实际管理目标和管理方案，有的企业将别人的管理目标和管理方案原样照般，不考虑企业和物业的实际情况；有的企业盲目追求高标准，而自身的资源情况和管理水平根本达不到，眼高手低等等，实际工作中要避免这种情况的发生。 误区二、不能摆正管理与服务的关系 有些安全 管理人员不能正确理解和处理管理与服务的关系，受传统观念的影响，将物业的安全管理当成一种执法管理职能，与社会执法部门的管理相混淆，致使安全管理方法简单、手段生硬，随意罚款、乱收费、甚至发生打骂业主的恶劣现象，给业主带来不便，引发了不满。 由于得不到业主的理解、支持和配合，安全管理水平也难以提高。 这种情况发生的原因是管理者对物业管理的理解和认识肤浅，管理水平低，应该杜绝这种现象，防止其对企业本身和对行业的危害。 要正确理解和处理管理与服务的关系，应该认识到物业的安全管理是一种契约委托服务，其职能和权利的基本来源是业 主的物业管理委托合同，不是国家授权。 在实际工作中，要贯彻 “业主第一、服务之上 ”和思路，将管理寓于服务之中，才能取得好的效果。 误区三、运作程序生搬硬套 很多物业管理企业将别人的物业安全管理运作程序和运作规程照班移植使用，不考虑企业和 物业的实际情况，这对企业是有害的。 一个有效的管理方法、运作程序和规程，应该根据企业的情况（包括企业的管理机制、基础条件和人员素质等），和物业的实际情况（包括安防基础条件、周边环境、业主状况和管理费用等）量身定做。 我们这样说并不是不提倡学习和借鉴别人先进的管理方法（事实上本书后面提 供了大量这样的示范程序供学习和参考），而是学习的过程应该进行充分的理解和消化，看看是否适用于自己的情况，是否应该进行修改和调整等。 误区四、过分重视制度体系的建立，忽视实际执行情况的落实 有制度和相关规定而在实际工作中不遵守或不执行的现象，目前在物业管理中非常普遍的存在，很多管理者或工作人员太习惯于在日常工作中通过人的指令传达及请示汇报这种落后的管理模式，对其危害性认识不清，致使相关制度和规定形同虚设，有些公司制度本身就是用来应付检查和审核的，有些公司管理者带头违反相关规定，有些制度的规定没有检查和奖惩措施 而不能引起操作人员的重视，这一现象对物业安全管理质量和水平有很坏的影响，在实际工作中应尽量克服。 误区五、过分强调安防人员数量，忽视质量和管理效率 有些物业管理企业认为有大量的保安员就能搞好物业的安全管理，过分强调安防人员的数量，而忽视人员和管理效率，事实上目前相当多的物业管理项目，其保安员的数量是偏多的，但管理效果并不十分明显。 过多的保安员数量不仅会增加成本和业主的负担，还会造成职责不清，工作推委等问题，在实际工作中，在保证必要人数的同时，重视提高保安员的综合素质和管理效能，以高效率的工作换取高质量的服务 ，同时有效降低管理成本，才市明智物业管理的选择。 误区六、不能将人防、物防和技防进行有机结合 在现代大多数的物业管理项目中，单纯依靠人的工作而搞好物业的安全管理已经变的越来越困难或不经济，物防、技防手段已成为安全管理的必要，而将人防、物防和技防进行有机结合，发挥综合优势，是搞好物业安全管理的有效方法。 这里物防、技防是基础条件，且只有当人的操作和管理水平与其相适应时才能真正发挥作用，比如虽然设置了闭路电视监控系统，但值班人员不在岗、对发生的事件没有看到、或对发生的事件不知如何处理，照样不能起到保安的作用。 误区七、不能将常规性管理与突发性事件的处理有机结合 常规性管理与突发性事件的处理，事故的预防和事故发生时的处理，是物业安全管理的两个重要的组成部分，忽视任何一方都是不可取的。 这两方面的工作又是相互联系，相互影响的，一定要将两方面的工作有机结合，才能保障物业安全管理的整体水平。 如大厦的消防监控中心，平时是一个监控和报警中心，收集、汇总、分析、处理和核实各种火灾报警信息，起到消防预警的作用。 但在已经核实火灾的情况下，其角色立即转变为通讯中心、联络中心和指挥中心，此时的值班人员，不论什么级别和职务，都是当时的最高 指挥，独立完成对外报警、调集义务消防人员、引导疏散、组织灭火和救护，操作消防设备的运行等，直到更高级别的领导到来为止。 而现实的情况，有的中心将电话锁起来，或只能打进不能打出，防止值班人员乱打电话；有的中心的值班人员只知道在发生火灾时向领导汇报、请示，这样的监控中心不论投资多大，技术多先进，都发挥不了应有的作用。 误区八、忽视证据的收集、保存和事后总结 注意收集和妥善保存证据，是物业安全管理人员应该养成的良好习惯，这样做的好处一方面可以降低管理风险，避免或减少业主和物业管理企业的损失；另一方面还有利于事件和纠 纷的合理解决，从而提高管理水平。 事后的总结更有利于对管理进行评价和反思，从而预防类似事件的发生，不断提高管理服务水平。 第二章 物业安全管理方案的制定 167。 1 、管理方案的策划 1. 1 搞好物业安全管理的基本思路 要制定好的物业安全管理方案，提供好的物业安全管理服务，首先要掌握好的方法，建立清晰的思路，了解其中的要素和步骤，抓住重点，才能避免工作时的盲目性和随意性。 大体上讲，对一个市场化运作的物业管理公司，其物业安全管理的运作应该包括以下几个步骤： 1. 2 物业安全管理方案的内容 根据上面的 思路，物业安全管理的方案应该包括以下几方面的内容： 安全管理的目标和内容 安全管理的资源配备 安全管理的组织机构和岗位职责 安全管理的公共制度和规定 安全管理的方式、工作流程、运作程序和管理规定 安全管理的评价、考核和客户意见征询 安全管理人员的培训、教育和管理 安全管理费用的测算、核算和控制 安全管理宣传和档案、资料的管理 物业安全管理工作 流程 物业安全管理工作流程，是物业安全管理的工作程序及要求，建立并确保其得到遵守和有效执行，并建立起这样的体系或机制，使工作流程的有效性和适用性不断得到验证并持续改进，可以使物业的安全管理达到程序化、规范化、制度化的轨道，对提高物业安全管理水平有很大的帮助。 甚至可以说，目前几乎没有其它更有效的方法保证管理服务水平的稳定和提高，而单纯依靠提高安全管理人员素质的办法，不能完全解决问题。 因此，这项工作应引起管理者足够的重视，如果物业管理企业已经建立基于 ISO9001 管理质量管理和质量保障体系标准的管理体系或通 过了认证，则这方面的工作已经进行。 如果还没有，仍旧可以根据相关的管理思路和方法建立并运用这一管理方法。 下面列举了一个典型的高层住宅楼宇物业管理保安工作流程，供学习参考： 物业管理保安工作流程 1． 0 目的：制定本流程，旨在对安全保安服务的全过程实行严格控制，确保责任区业主 /物业使用人的人身财产安全。 2． 0 范围：本物业安全保安系统作业。 3． 0 内容： 3． 1 安全部 在公司分管副总经理的直接领导下，对全公司的安全保安工作进行督导。 制定年度保安员培训计划，并对各管理 处落实培训计划情况实施检查、指导、监督、考核。 对各管理处的安全保安工作定期或不定期地进行检查考核。 3． 2 管理处 安全保安主管具体贯彻落实公司安全部制定的各项安全保安规章制度。 具体组织实施本管理处的安全保安工作。 处理安全保安服务过程中出现的不合格项。 3． 3 保安班 分为保安一、二、三班。 每班通常分为四个组，即：大堂保安组、巡逻保安组、车库（场）保安组、车辆入口保安组。 特殊情况下，可增（减）班、组设置。 实行三班轮流，二十四小时全 天候值班制：早班 7时到 15时；中班 15 时到 23 时；夜班 23 时到次日 7 时，特殊情况可自行调整。 早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月 1 日、 11 日、 21 日为轮换日。 特殊情况可自行调整。 3． 4 大堂保安作业流程 做好作业前准备工作。 来人来访登记。 对外来人员一律实行凭有效身份证件登记后进出大厦的制度。 认真填写《来访登记表》。 按有关应急规程妥善处理不登记强行进入大厦等意外情况。 开启电子门锁 及时为本大厦内的业主 /物业使用人开启门锁。 电子门锁由微机控制的应尽量让其使用磁卡开启门锁。 当业主 /物业使用人搬运物品出入大厦，或遇火情必须敞开电子门时，应严密监控出入人员。 当发生刑事案件等必须封锁人员外出时，应对电子门采取封锁措施。 严密监控大堂和电梯，保证大堂秩序井然，电梯运行正常。 3． 5 车库（场）保安作业流程 做好 作业前准备工作。 车辆进出库场，必须认真履行规定手续并做好记录（不设车辆入口岗的单位，车辆进出库时按车辆入口岗保安作业流程执行）。 保管 每班不定时的巡查车况，发现问题，做好记录，及时处理。 每班对车库（场）内防盗、防火设施检查一次。 保持车库（场）的清洁卫生。 3． 6 巡逻保安作业流程 做好作业前准备工作。 每班巡楼一至两次。 巡查车库（场），发现异常情况及时处理并报告。 3． 7 车辆入口保安作 业流程 做好作业前准备工作。 车辆进场 凡进入责任区车场的车辆，都应进行认真检查、登记，并领取登记牌（出入卡）后，方可放入（公、检、法、军、警等执行公务的车辆除外）。 禁止大型客、货车或载有易燃、易爆、有毒、有害物品的车辆进场。 在《登记表》上按要求准确填写各栏目。 车辆出场 须对出场车辆的登记牌（出入卡）、行驶证和司机、车型等进行核对，营业性车场按规定收费，确认无误后方可放行（公、检、法、军、警等执行公务的车辆除外）。 在《登记表》上作好记录。 无登记牌（出入卡）或运载物品的车辆出场，须按《车辆入口岗工作规程》相关规 定执行。 167。 2 、组织机构和管理职责 2. 1 组织机构 物业安全管理组织机构的设置，应该根据物业和业主的基本情况、安全管理的目标和安全管理的成本，本着实用高效的基本原则设计。 要保证物业安全管理的各项工作（如宣传工作和消防检查工作等）都能在组织机构上得到落实，每项工作都有责任人，避免发生无人负责或多头负责相互推委情况的发生。 同时要充分利用各方面的积极因素，包括物质上、技术上 和环境上等各个方面的条件，实现人防、物防、技防的有机结合。 另外，在机构设置时应充分关注管理成本的有效控制，好的机构和职能设计应该可以充分调动人的积极性，做到物。