某物业管理公司家政部管理手册(135页)-物业管理(编辑修改稿)

某物业管理公司家政部管理手册(135页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

家政部工作目标及衡量标准 （一） 财务视角 1． 工作目标：确保全年有偿清洁及灭四害服务收入达到 166 万元。 2． 工作目标：确保全年本部门人工成本控制在 251 万元。 （属管理公司人员成本） 3． 工作目标：确保全年加班费控制在 万元。 4． 工作目标：确保全年材料成本控制在 18万元。 （二） 顾客视角 1． 工作目标：对本部门提供的清洁服 务，确保顾客 满意度达到 80%{满意度 =[各调查表合计分数 /（ 10 调查 表 份数） 100%]}。 （《顾客满意度调查表》见附表一）。 2． 工作目标：本部门清洁服务单的投诉，确保 每月 投诉率不超过 2%。 （投诉率 =投诉数量 /服务单数量）。 公共环境卫生的投诉每月不超过 7起。 3． 工作目标：建立部门回访制度，不定期对顾客 的定期清洁采用电话访问形式，确保每月不少于 40 次。 确保 顾客 对本部门提供的清洁满意度达到 80%（满意度=满意 加上较满意的 总和 /受访数总和）。 （《回访登记表》见附表二）。 并且每月总结一次回访意见，向上级反映情 况。 （三） 内部流程视角 1． 工作目标：总公司所有新盘、新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放 ，确保计划完成率达 98%以上。 清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保 每间 达到 95分以上。 （部门 《 室内清洁标准 》 见附表三） 目 录 3 总公司所有新盘、新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间交付 顾客 使用。 清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保 每间 达到 90 分以上。 （部门 《室内 清洁标准 》 见附表三） 对新、旧区的日 常清洁服务，按工作服务单规定时间完成。 对公共区域， 清洁完毕，本部门主管或领班按室内、外清洁标准予以评分，确保 每间 达到 90 分以上。 对 顾客 的有偿服务，按室内清洁标准完成清洁， 清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保 每间 达到 90分以上。 （部门 《室内 清洁标准 》 见附表三 ，《室外清洁标准》见附表四 ） 2． 工作目标：全 园 区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶要求清洗干净，无脏物、无异味。 （见《室外 清洁标准》附表四） 洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手 无灰尘；梯窗明亮、无水渍；大门信箱表面无灰尘；外围铁栏周围的电缆沟盖板无杂物。 部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置巡查一次，按部门室外清洁标准计分，确保 每 条街均 达到 90分以上。 未达到 90分的， 每条街每月不超 3次。 （《室外清洁标准》见 附 表四） 3． 工作目标： 建立健全《家政部办公室行政操作规程》， 确保部门员工资料准确无误，每年出错不超过 2 次。 每年出现文件缺损或乱摆放现象不超过 3 次。 4．工作目标： 未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装修气体污染。 不使地板变形、拱起、变 黑，确保 每年 全 园 区上述情况发生不超过 5起。 每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准要求 每间 达到 85 分以上。 如发现工程问题当即上报领班跟进。 未达到 85 分的 每月 不超过 3 次。 5． 工作目标：四害防治小组负责园 区的公共梯间、外围、员工宿舍和板房的喷蚊、灭鼠工作。 确保每月关于四害投诉不超过 5 起。 6．工作目标：借匙工作需在 10 分钟完成，送匙需在半小时内完成，确保借匙员每月出错不超 2 次，而钥匙的借出、还入登记要准确，每月出错不超 1次。 7．工作目标：确保派送的信件、服务单等按时派送，每月全园区 顾客 对此服务投诉不超 3 起。 8． 工作目标：确保 园 区内各垃圾房的垃圾不堆积，不过夜。 部门建立巡查制度，主管上下午各巡查一次，确保上述情况每月不超过 5次。 9． 工 作目标：清运 板房 的临时厕所、公共会所、学校的化粪池的粪便，临时家政部管理手册 4 厕所、化粪池的粪便不能超过警戒线。 主管每天不定时巡查二次，确保全 园 区每月超过警戒线不超过 2次。 10． 工作目标：板房的清洁按部门室内清洁标准要求确保 每间 达到 95 分以上。 未达到 95 分的每月不少于 5次。 （四） 员工学习与成长视角 1． 工作目标： 对新入职的员工进行不少于 2 个 星期的培训， 培训完毕后，对该员工进行考核，确 保考核平均分达 80 分。 2． 工作目标：领班每个月培训 2 次，每次 2 小时。 每月对参加培训的员工进行 抽样 考核，确保员工考核平均分达 80 分以上。 （ 《 领班 或以上 考核表》见表五）。 对于 清洁工则 每天上下班时间用 10 到 15 分钟时间对 其 进行培训或工作讲评，对于不同岗位的清洁工进行实操培训。 每月进行一次 抽样 考核，确保员工平均考核分 75分以上。 （《清洁工考核表》见表六 ） 3． 工作目标：喷蚊员上岗前要做好就职前培训，培训后进行考核，考核分达到 80 分方能上岗。 平时每天上下班时间用 10 分钟对喷蚊员进行各项技能的培训。 每月进行一次 抽样 考 核，确保员工平均考核分 80 分以上。 （《喷蚊员考核表》见表七） 目 录 5 三、 部门架构 顺德碧桂园家政部架构图 备注 ： 346 人：其中总管 1 人、副总管 1 人、助理 1 人、主管 1 人、办公室领班 1 人、文员 2 人、仓管 2 人、锁匙组 2 人、报纸组 1 人、领班 16 人、司机 2 人、搬运工 6 人、清洁工 198 人、灭四害员 12 人。 机动人员 78人。 板房服务共有员工 22 人：其中领班 1 人、服务员 21 人。 总管 1 人 副总管 1 人 主管 1 人 助理 1 人 办公室领班 1 人 板房领班 1 人 东苑示范单 位 9 人 豪园示范单位12 人 领班 14 人 灭四害领班 2 人 司机 2人 搬运工 6 人 公共区间 6人 洋房区域 6人 文员2人 仓库2人 钥匙组2人 派纸员1人 机动组领班 2 人 中区、中北区领班 1 人 西、北区领班 1 人 南区领班 1人 花园区领班 3 人 豪园区领班 2 人 东 苑 领班3 人 沙湾区领班 1 人 总机动人员 78人 室外清洁工4人 室内清洁工16人 室外清洁工5人 室外清洁工12人 室外清洁工10人 室外清洁工8人 室外清洁工12人 室外清洁工15人 室内清洁工6人 室内清洁工13人 室内清洁工48人 室内清洁工8人 室内清洁工39人 室内清洁工2人 运输组 家政部管理手册 6 2． 特殊设置：顺德碧桂园设有报纸组 1 人；半岛碧桂园设有杂工 2 人；鹤山对还没有收楼的单位 设有鱼池护理 2 人； 3． 家政部主管、领班、清洁工 、司机等 的 配 置如下： 司机设置是平均 户 /人，一个司机配置 2个搬运工，本部门中其中 2个搬运工是设置在车队中，负责搬运生活垃圾。 灭四害员 中 非公共 区域 设置 6人 ， 平均 70 栋 /人， 其余 6人安排到公共区域。 洋房区的领班是按栋数 划分的， 别墅领班按户数划分。 洋房： 栋 数 户 数 领 班 清 洁 工 1～ 63 1～ 1200 1 7～ 15 63～ 126 1200～ 2397 2 16～ 32 126～ 189 2397～ 3594 3 32～ 60 注：如因所管辖区域有 57套 或以上荒楼可多设置一个领班。 别墅： 户 数 领 班 清 洁 工 1～ 255 1 4～ 7 255～ 510 1 7～ 16 510～ 765 2 16～ 23 ： （ 1）在一楼盘内继续有新区开发的。 （ 2）某一固定岗 位有辞职或符合退休年龄的，按正比增编。 5．减员条件： （ 1）符合退休年龄的。 （ 2）对于区内道路、花园、公众绿地等已相对稳定，没有破土基建，较少装修工程的情况下，可适当对外围减员 40%。 优化出来的剩余人员则调配到周边楼盘或新盘 中去。 第二节 岗位职务说明书 7 第二节 岗位职务说明书 一、 总管职务说明书 工作概述： 根据公司情况，合理利用人力、物力资源，全面负责各大场地的开荒、日常管理及人力、物力调配事务。 严格按上级下达的工作计划，按每期开发《工作任务表》及相关任务计划进行 促督、监管工作。 （一）任职资格： 1． 性别：男 2． 年龄要求： 30 岁以上， 50岁以下 3． 学历要求：大专以上学历 ，管理相关专业。 4． 工作经历： 有五年同等职位管理经验。 5．工 作技能： 根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达 90 分，可录用。 试用期 3 个月 内遵守公司及部门的各项规章制度， 并且 违反次数不超过 5 次，按《总管岗位工作操作规程》处理各类工作，出错 次数 不超过 2 次，可转 正。 （二）工作关系 1． 直接上级： 屋村管理处经理 2． 直接下级：副总管 3． 合作部门： （ 1）内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、 建筑公司、机电公司、装修公司、售楼 部、 人力资源部 （ 2）外部部门： 各碧桂园所在地方的乡、村两级地方政府、地方性质的专业技校（职校）等。 （三）岗位职责 及工作目标 履行 所管辖碧桂园屋村家政服务部部门 职责，确保实现部门所有目标。 （四 ）工作中注意事项 及应对方法 注意事项：工作中 要 较为 精确地做好全年各 楼 盘 各项 工作。 例如：人力、物力、培训等方面。 应对方法： 1．在人力资源方面做到人尽其用。 在新盘的用人方面，一般情况下从其他比家政部管理手册 8 较成熟的楼盘中抽调，以减少在新盘开盘时大量招收人员的情况发生，减少人力投入。 2．物力方面，当新盘开盘时，对一些使用率低的工 具尽量从其他楼盘调用，以减少资源浪费。 3. 培训方 面，新员工入职后安排到各个比较成熟的楼盘中，以以旧带新的形式进行实习培训， 确保达到上岗标准。 二、 副总管职务说明书 工作概述： 根据公司情况，部门的发展，制定发展和建设规划，机构设置，制定各项管理规定、办法、实施细则和活动规程，督促检查各部执行。 （一）任职资格： 1． 性别：男 2． 年龄要求： 30 岁以上， 50岁以下 3． 学历要求：大专以上学历 ，管理相关专业 4． 工作经历： 有三年管理工作经验 5．工作技能： 根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达 85 分， 可录用。 试用期 3个月 内遵守公司及部门的各项规章制度， 并且 违反次数不超过 5 次，按《副总管岗位工作操作规程》处理各 类工作，出错次数 不超过 2次， 可转正。 （二）工作关系 1． 直接上级：家政总管 2． 接下级：家政主管、板房领班 、助理 、办公室领班 3． 合作部门： 内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部 （三）岗位职责 协助总管 履行 顺德 、半岛 碧桂园屋村家政 部 部门 职责，确保实现部门所有工作目标。 （四）工作目标及衡量标准 1. 工作目标： 建立完善的人员定制， 确保能 按部门 架构图人员配置，服务人员清洁安排的要求定制 ， 以便更好地提供服务 ，确保目标的实现。 2. 工作 目标：对直接下级进行培训。 领班以上的每月培训 2 次，每次 2小时，第二节 岗位职务说明书 9 确保 每位 员工考核达 85 分以上。 （见附表五） 3. 工作目标：对两园区进行工作监督，一个星期内各盘巡查次数不少于 2 次。 （ 五 ）工作中注意事项 及应对方法 注意事项： 防止 处理日常事务及投诉 时 ，解决后 未能找出问题根源。 应对方法：引导管理人员，将问题具体化，找出问题根源，才能彻底解决问题。 预防措施：凡事应多问个为什么 ，多作提醒。 三、 助理职务说明书 工作概述 ： 做好各部门之间协调，及员工、顾客的信访，杜绝矛盾和问题的激发，协助主管做好信息情况的反映，落实公司以及本部门工作的实施。 （一）任职资格： 1．。