某物业公司美术馆物业管理方案(112页)-物业管理(编辑修改稿)

某物业公司美术馆物业管理方案(112页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获并扭送公安机关处理。 对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，应保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但不得勘察现场。 在执行护卫服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。 对 美术馆 的人员、车辆及其携带、装载的物品，按 美术馆规定 进行验证，制止未经许可的人员 进入 美术馆。 严格执行交接班制度。 第二节 项目物业服务人员的配备和选聘 一、人员选聘、配备原则 坚持效率优先的原则： 根据该项目人员配备需求和公司人力资源规划，面向社会和公司内部公开选聘，公平、公正，择优录取。 坚持确保质量的原则：立足于该项目的概况和特点，用优秀的企业文化、广阔的职业发展空间吸引优秀人才，注重人员的专业水平、发展潜力、综合素质、实践经验、求职动机和创新、进取、奉献精神。 坚持考评审批的原则：根据美术馆项 目管理处所需人员的不同层次和级别，采取不同的考评和审批方式，执行不同程序； 坚持持证上岗的原则：所有员工上岗前必须经过专业培训和考核，中层 以上管理人员均持有物业上岗证，工程、特岗人员持证上岗率 100%。 坚持动态适应的原则：在人员配备满足美术馆项目管理处需求后，及时了解人员与岗位的适应程度，做必要调整，以达到人适应的基础上，充分发挥团体精神，取长补短，共同进步，创造良好的职业生涯，使企业增值。 第 三 节 项目人员的素质承诺 一 、 美术馆 项目管理处管理服务人员素质承诺 管理人员：所有 管理人员要求大专以上学历，持物业上岗证或其它相关管理岗位资格证书，有五年以上相关管理经验，工作任劳任怨，熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，善于沟通和协调、分析、处理问题，与客户处理好各种关系。 工程人员：持有相关岗位证书，具有扎实的专业基础、丰富的实践经验、较强的操作能力，责任心强，能吃苦耐劳。 派往该项目的工程人员需要有 2 年以上的相关工作经验，持有专业技术证书“双证”或“多证”者优先。 护卫人员：年龄 2025 岁，身高 米以上，高中以上文化，部队退伍军人，录用时持有部队的推荐信，并以“党员 优先、班长优先、有立功表现优先” 的“三优先”为招录原则，保证保安员品行端正，素质过硬。 第四节 项目人员的劳资管理 一、美术馆项目管理处严格按照《劳动法》及北京市有关劳动保障法规要求和公司的《人力资源管理办法》、《劳动工资管理办法》的规定，对人员的招聘和录用、试用转正定级、内部调动、调薪、任职、薪酬、福利、员工的培训、员工的辞（离）职等进行严格管理。 二、按照《劳动法》和北京市社会保险相关管理规定，协助公司对美术馆项目管理处人员进行社会保险的管理工作。 三、公司将与美术馆项目管理处所 有员工均签订定期《劳动合同》，明确岗位职责和内容，规范双方的权利和义务。 劳资按不同技术工种、不同级别分别实行日薪、月薪和年薪制。 四、公司将与美术馆项目管理处领班以上人员签订《聘岗协议》和《目标管 理责任书》。 实行年薪制与管理业绩挂钩的方式，以此促进员工的主观能动性和创新精神。 五、对所有转正定级人员均进行人身意外伤害保险的参保。 第五节 项目物业服务人员的岗位培训和考核 一、人员的岗位培训 根据该项目的概况和美术馆项目管理处人员的层次、特点，遵循按需施教、学以致用、全员教育培训和重点提高 相结合、严格考核和择优奖励的原则，按照层次化、统一化、系统化的培训标准，通过组织入职培训、在岗培训、外派培训、针对项目特点的针对性培训，提高全员综合素质，实现“管理层精练、高效，操作层专业、优质”的培训目标，为项目管理处提供充足的人力资源。 新员工入职培训 结合入职培训基础性、适应性、非个性化的特点，由人力资源部集中组织或各单位自行组织培训，要求新员工培训考核合格后方能上岗。 ★ 培训内容：公司概况、企业精神、质量方针、目标、服务理念、《员工手 册》、安全知识、职业道德、岗位操作交底书及各项管理规章制度。 ★ 培训时间；入职后 710 天。 ★ 培训方式：采取公开课和专业课、理论和实操分别授课和自学相结合的方式。 在岗培训 ★ 培训内容：岗位职责、专业技能（包括服务、维修、绿化、消防、交通等）、紧急情况应变措施、相关岗位证书的取得。 ★ 培训时间：每月至少组织一次，具体时间据实际工作情况定。 ★ 培训方法：采取理论授课和实操演练、内部培训和外派取证相结合的方式。 外派培训 ★ 培训内容：物业管理相关政策法规、管理动态、物业管理各项服务规范、标准、各类上岗证书的取证学校、知名公司的参观学习、管理人员定期 研讨、撰写物业管理体会。 ★ 培训时间：每半年至少组织一次，具体时间据政府主管部门培训通知和实际工作情况定。 ★ 培训方法：采取外派参加专题培训和内部研讨相结合的方式。 结合该项目实际情况，在正式接管前，将组织美术馆项目管理处全体员工进行岗前培训。 ★ 培训内容：项目基本情况、项目物业管理各项要求、方法及标准、项目重点问题的解决方案、相应岗位的技能见习、美术馆项目管理处各项规章制度、各岗岗位交底书、专业技能、职业道德规范等； ★ 培训时间：据具体接管时间定 ★ 培训方式：拟进入美术馆项目管理处的全体员工 参加统一授课，采取公开课和专业课、理论和实践相结合、课堂练习和现场练兵相结合的方式进行。 培训目标 ★ 管理人员持证上岗率 100%； ★ 工程、特岗人员持证上岗率 100%； ★ 其它人员达到岗位技术要求。 二、人员的岗位考核 通过组织定期考核，充分发挥 激励、提高的作用，优胜劣汰，从而增强员工的危机意识和进取精神，推动物业管理工作水平的提高。 月度考核 ★ 考核时间：每月 8 日前完成上月度的考核、评定。 ★ 考核内容：各职能部门领班以上人员填写《月度考核绩效报告》，参加美术馆项目管理处统一考核；各操作岗 人员均由各职能部门分系列制定《月度考核表》进行考核。 ★ 考核程序：统考人员每月 15 日前填写《月度绩效报告》，由直接领导和美术馆项目管理处领导进行公正的、实事求是的考核、评定；各操作岗员工于每月 5 日前填写《月度考核表》，由领班和职能部门主管进行考核、评定。 ★ 考核方式：采取自我月度工作总结、鉴定和主管领导考核、评定相结合的方式。 年度考核 ★ 考核时间：每年的元月 5 日前完成上年度的考核、评定。 ★ 考核内容：结合各岗位员工的月度考核成绩，分层次、分系列制定《年度绩效考核表》，进行全员性的考核。 ★ 考 核程序：各岗员工完成自我工作总结、鉴定，由直接领导和主管领导进行考评、评定（具体按年度考核实施办法执行）。 ★ 考核方式：采取自我工作总结、鉴定和主管领导考核、评定相结合的方式（具体按年度考核实施办法执行）。 考核结果的处理 组织考核的目的是不断激励、改进、提高员工队伍，优化管理服务水平，提 高管理服务质量。 因此，在考核结果的处理上，美术馆项目管理处采取晋升、调薪、奖励月度奖金和降级、降薪、扣发月度奖金或实行“末位淘汰制”的方式。 ★ 月度考核 —— 对在月度工作中，表现突出，受到业主表扬、对公司走出贡献等人员 ，月度考核将被评定为“ A 级、 B+级”或各系列的前列，将给予加发 10%或 5%月度奖金的奖励。 —— 对在月度工作中，连续出现工作失误、造成业主有效投诉、给公司声誉造成一定影响等人员，月度考核将被评定为“ C 级、 B级”的员工，美术馆项目管理处将进行降级或换岗的处理；对因月度工作失误，连续两个月以上被评定为“ C 级”的员工，美术馆项目管理处将按照“末位淘汰制”对其淘汰或留岗察看一个月，同时完成补岗工作。 ★ 年度考核 —— 年度综合考核评定为“ A 级、 B+级”的员工，可作为年终表彰先进个人的候选人，作为晋级、加薪的参考条件。 —— 年度综合考核评定为“ B 级”的员工，继续在现岗工作。 —— 年度综合考核评定为“ B级”的员工，做留职察看处理，对其提出不足之处及改进措施，限期改正。 —— 年度综合考核评定为“ C 级”的员工，美术馆项目管理处将按照“末位淘汰制”予以淘汰，同时完成补岗工作。 第 三 章 物业管理日常服务标准、承诺指标及措施 第一节 管理总目标及承诺 我公司承诺在签订委托合同并顺利进驻该项目后，在硬件和配套设施满足条件的前提下： ★ 按照“北京市优秀管理大厦”标准管理； ★ 为馆方创造良好、可靠的美术 馆展览环境； ★ 为馆方员工创造文明、洁净的工作环境； ★ 为馆方员工提供舒适、温馨的综合服务； ★ 为馆方外来参观人员提供热情、周到的接待服务； ★ 为馆方树立美术馆的良好形象。 第二节 承诺指标及采取措施 序号 服务 项目 标准或 承诺指标 拟 采 取 的 措 施 1 综 合 服 务 物业管理的 客户满意率 98％ 项目主管每月与馆方交流和沟通一次。 每季度向馆方办公人员发放物业管理服务工作征求意见表，了解服务情况并及时改进不足。 对外来参观人员在接待登记时随时征询意见。 服务有效投诉 率≤ 1%， 投诉处理率100% 建立健全的投诉处理机制，设立咨询及投诉接待处，随时处理客户意见；项目管理处定期组织投诉处理的培训和考核，保证服务质量达到标准。 2 工 程 管 理 设备、设施 完 好 率 100％ 制定严格详细的设备设施维修保养和检查制度及划分责任区，定期巡检、维护和保养，建立维保登记台账，保证设备、设施的完好无损和正常使用。 各工程部负责监督各项工作的落实情况，并跟踪验证。 智能化 系统运行 正常率 98％ 制定详细的弱电系统管理规定，非专业人员严禁操作。 落实责 任人负责对智能化系统进行定期维保和日常运行维护，确保系统运行正常率达 98％。 房屋完好率 100％ 由各工程部根据普查结果制定维修计划并组织各技术工种人员实施，每年对房屋及设备设施进行安全普查。 严格日常监督管理，确保无人为损坏。 落实日常养护管理制度，发现有损坏及时维修。 日常小修、 报修及时率 100％， 返修率≤ 1% 实行 24 小时接待报修服务，维修人员在接到报修后 10分钟内到达现场。 根据房屋特点库存相关工程材料，并保证进库物品合格。 加强水、电、土建维修人员专业知 识培训，操作人员持证上岗，严格按技术操作规程作业。 综合服务人员对维修情况进行回访和确认，保证维修及时率和维修工程合格率。 较复杂的维修项目需制定施工方案，由公司工程领班监督施工。 3 保 安 管 理 安全保障满意率 100％ 严格岗位责任制和巡逻制度，安全保障内容、标准和要求明确； 保安班长每岗不少于一次巡视，随时发现问题并纠正。 定期组织培训和考核，保证每位上岗保安人员达到安保素质要求； 密切联系所在区域安全管理部门，随时掌握安保防范信息，保证有目的的做好安全防范工作。 无 因物业管理责任引发的治安、火灾责任事故和刑事案件 保证保安员骨干由驻京部队退伍军人组成，提供专业化、优质安全的管理和服务。 制定并组织落实治安、消防、车辆、交通管理制度，制定各种有效的紧急情况预案并定期组织培训和演练。 说明：表中未列指标，按“全国物业管理示范大厦”标准执行。 第 四 章 安全护卫 服务 第一节 保安服务范围 一、 美术馆项目 保安服务范围 负责美术馆大门以内所有部位区域安全护卫。 负责对美术馆大门以内的治安巡逻及公共秩序的维护，劝阻各种不当行为。 负责对来访人员及参观的通报、登记工作，维。