某物业公司服务中心作业指导书(41页)-物业管理(编辑修改稿)

某物业公司服务中心作业指导书(41页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

受理预约服务工作流程 目的 在服务中心办理施工人员进场手续 业主（用户）监管 督施工 管理处监 督施工 办理施工人员退场手续及退证、退办证押金 管理处进行二次验收 办理退领装修押金手续 如有违章装修，进行整改 再次查验，查验合格 协助业主（用户）解决居住生活过程中产生的服务需求。 适用范围 适用于“”业主（用户）预约服务需求信息的受理、反馈、跟踪、记录工作。 职责 服务中心接待员负责受理服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。 各相关部门负责完成预约服务。 流程 服务中心负责受理业主（用户）提出的属于管理处承诺范围内 的所有服务需求，管理处其它部门工作人员接到业主（用户）需求都应引导业主到服务中心办理相关手续。 首位受理预约服务的接待员须跟踪了解该项预约服务完成的全过程。 接到业主（用户）服务需求时，接待员应仔细询问需求内容，认真记录《服务中心值班记录表》中有关事项， 同时复述确认业主（用户）要求服务的内容、时间、地点等重要事项。 如业主（用户）服务需求超出管理处承诺范围，接待员应 解释原因，并向业主表示歉意，同时给业主一个解决问题的建议。 接待员在受理预约服务后五分钟内将需求信息准确地电话通知服务 提供部门，在《服务中心值班记录表》上记录接听电话者姓名，确定服务提供部门能否按照约定时间提供服务。 特殊情况的处理： ，接待员在预约服务约定时间前五分钟打电话给业主（用户），告知业主（用户）五分钟后将有相关工作人员在约定时间、地点进行约定的服务工作，确认有无变化。 、地点或其它方面发生变化，接待员需及时将变更情况通知服务提供部门，以便其采取相应措施。 受理预约服务工作流程 如服务需求为紧急报修，像水管爆裂等情况，接待员 应答复业主 (用户 )“我 们将尽快派人去处理”，并立刻通知工程部有关情况。 如工程部可以马上派维修工处理，接待员应立即电话告之业主（用户）马上会有工作人员上门维修；如暂时无维修工前去处理，工程部接听电话人员或主管应确定尽可能短的需业主（用户）等待时间并告之接待员，接待员电话通知业主（用户）“对不起，大约分钟后将有维修工上门处理”，并作适当的解释。 服务提供部门在预约服务完成后 30 分钟内电话通知服务中心，并在下班前将有业主（用户）签字确认的派工单第二联交服务中心留存。 接待员收到有业主（用户）签字 确认的派工单第二联后，在《服务中心值班记录表》上做消项记录。 如预约服务约定完成时间不在接待员的当班时间内，接待员应就未完成事项在《交接班记录表中》做好详细记录，与下一班接待员交接班时，作详细的解释说明，并移交相关的工作物品及文件资料。 预约服务完成时间在下一班接待员当班时间内，由该接待员继续跟踪该项预约服务的完成情况，执行 —— 的工作流程。 相关文件和记录 《服务中心值班记录表》 《服务中心交接班记录表》 受理预约服务工作流程 受理预约服务流程图 电话 服务中心根据需求 业主（用户）预约服务需求通过 来访 类别通知相关服务 其它方式 提供部门 反馈服务完成情况 交回派工 单第二联 安 清 工 经 全 洁 程 营 护 绿 部 部 卫 化 部 部 按照规定完成工作 受理投诉工作流程 目的 及时、有效地处理业主（用户）投诉，确保业主（用户）满意。 适用范围 适用于天下城管理处为业主提供服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 职责 服务中心前台负责业主（用户）直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、 分析、传递、回访验证。 服务中心经理负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证。 相关部门负责根据《业主（用户）投拆处理登记表》 进行投拆内容处理。 流程 业主（用户）投诉的受理 服务中心前台为管理处受理业主（用户）投诉的责任部门 ,其它职能部门（人员）接到投诉， 应立刻转交服务中心前台，由服务中心统一受理。 实行投诉首问负责制，首次接收业主（用户）投诉的服务中心工作人员为有效责任人，接到投诉后，填写《业主（用户）投诉处理登记表》，应在 20 分钟内送达相关责任部门（责任人），并对投诉处理情况进行跟踪。 投诉的识别 a) 有效投诉：指业主（用户）对管理处提供服务的内容、承诺及服务质量的 投诉。 b) 无效投诉：指业主（用户）对管理处服务承诺范围以外的投诉。 服务中心前台对有效投诉的处理 接诉人填写《业主（用户）投诉处理登记表》， ,并在 20 分钟内转交相关责任部门，由相关责任部门负责处理 ,并在处理完后将处理结果反馈给服务中心前台接诉人，由接诉人及时对处理结果进行回访。 有效投诉需要 2 个以上部门共同处理时，由服务中心值班经理统一协调处理。 对于严重有损于管理处形象的重大投诉，或当班经理处理不了的投诉， 由服务中心经理报管理处主任审批。 受理投诉工作流程 服务 中心接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后 , 填写《业主（用户）投诉处理登记表》，并于 20 分钟内转交到开发商的相关部门，并及时跟踪处理过程，于 3 个有效工作日内回访。 服务中心接到其它无效投诉 ,由接诉人填写《业主（用户）投诉处理登记表》，并向投诉人做好解释工作。 业主（用户）投诉回访 凡由服务中心受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由服务中心接待员在3 日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证。 业主（用户）投诉定期分析。