某物业公司服务中心工作手册(100页)-物业管理(编辑修改稿)

某物业公司服务中心工作手册(100页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

成领导交办的其他工作。 服务中心接待语言流程 入伙手续办理流程 根据不同的时间问好 业主到服务中心 请问有什么事可以帮到您。 客人提出要求 记录 即时解决 传达给相关人员 谢谢，再见。 请慢走 处理结果 装修手续办理流程 客服中心 （验收楼宇） 1． 协助业主填写楼宇遗漏记录表（收楼 /表格 3） 2． 与业主确认水、电、气表度数 3． 遗漏记录表第一联交业主，第二联交客服中心 4． 业主于三天内如有其他遗漏项目可在遗漏记录表第一联（遗漏项目二） 填写，并复印后交客服中心 5． 业主委托客服中心托管钥匙（如有遗漏项目） 6． 楼宇遗漏记录表填写后，第三联交工程部跟进 工程部 （楼宇遗漏跟进小组） 1． 接到楼宇遗漏记录表后十五日内完成有关单元遗漏工程 2． 与客服 中心一起验收楼宇遗漏工程 3． 客服中心与业主验收楼宇遗漏工程 客服中心 （收楼文件） 1． 检查销售部、财务部收楼手续办理情况 2． 填写楼宇接收记录表（收楼 /表格一） 3． 业主填写银行自动转帐付款缴费授权书，方便日后交付管理费等有关费用 4． 业主填写 住户卡申请表并同时附上业主及家人二张照片办理住户卡（收楼 /表格三） 5． 提交业主商品房使用说明书质量保证书各一份 销售部 确认业主身份 财务部 确认业主收楼有关费用已缴付 业主 收到楼宇交付使用通知书 业主 /装修队 凭业主证将已填妥的装修申请表及有关平面图交客户服务中心 领取单元平面图纸、管线图纸 提交承建商完备资料 档案管理制度 根 据 人 事 档 案 、 文 件 档 案 、 资 料 档 案 等 各 类 属 性 不 同 工程部 审核申报项目，并于 7 个工作日内答复业主 如果未获批 ,则需重做 批准通过 客户服务中心 施工人员身份证明等原件并交复印件一份和照片二张办理出入证，每卡押金 50 元，工本费 10 元，装修许可证每份 20 元 签署装修管理协议书、消防责任书等 保安部 备 案 许可装修进行 保安部 治安秩序管理 出入检查放行 物业部 全面监控 工程部 按审批图、方案、材料、施工时间追踪管理 施工完毕 工程部 工程项目质量验收 编写监察报告 物 业 部 综 合 验 收 合格认可 不合格返工 财务部 1． 退还出入卡押金 2． 入住 30 日后退还装修押金 物业部 缩写综合报告归档 财务部 交装修承诺金（可退还）洋房 2020/单位；别墅 10000 元 /单位，商铺为 50 元 /平米 缴交装修垃圾清运费，洋房 350 元 /单位；别墅 1000 元 /单位；商铺 500— 1000 元 /铺面 客户服务中心 收回施工许可证 的 文 件 资 料 进 行 分 类 ， 整 理 、 立 卷 ， 做 好 文 件 索 引 ， 归 档存 放 、 管 理。 各类档案资料设专柜存放保管，分类编号、编注目录，以便查阅。 经领导批示传阅的文件，须随文将领导批 示和传阅人签字一并归档。 注意做好保密工作。 借阅文件，须经领导批准。 若需抄摘或复印，应事先请示未经批准不提抄摘或复印。 业主档案资料设专柜存放、保管，未经业主许可或公司领导批准（除本公 司有关工作人员外）不得查阅或汇露业主档案资料。 定时检查、核对档案件数，做好防虫、防尘、防潮、防遗失工作，发现异 常或丢失，及时向领导汇报，查明原因。 妥善处理。 对已失去作用的档案资料要进行销毁或用碎纸机处理，销毁档案资料要 经过认真鉴定，列册出记录，送领导审批后指派专人监销，防止泄密。 服务中心报修流程 1. 0 由客户服务中心统一接受顾客的报修要求。 2. 0 客户服务中心接到顾客的报修电话或口头报修后，通知维修班。 3. 0 维修班取得联系后，按规定程序派发《派工单》到顾客处进行维修，维修班维修完后请顾客在《派工单》上签字确认，再将《派工单》交回服务中心（如顾客不愿意接受有偿服务，也请顾客在《派工单》上签字，将《派工单》交回服务中心）。 4. 0 客户服务中心收单后立即进行回访（回访必须在收单 后三日内完成，回访比例为 90%，其中 25%为上门回访），征询顾客对服务的意见，工作完成后将《派工单》收集归档。 5. 0 工程部主管人员在每月 5 日前，将上月《派工单》完成情况统计在《维修工作联系单 /派工单汇总表》上，交公司领导。 6. 0 维修班遇见顾客口头报修时，应记录顾客报修内容，立即通知客户服务中心（由服务中心签发《工作联系单》），到顾客家进行维修。 同时，应向顾客解释和说明我公司的报修流程。 7. 0 内部公共设施报修流程参见以上规定。 投诉处理回访制度 为加强物业公 司与业主 /住户的联系，及时为业主 /住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理， 提高服务质量，特建立接待来访投诉回访工作制度。 接待来访投诉工作 接待来访投诉工作由客户服务中心负责，物业公司应将接待投诉的办公地点、电话在小区内公布，让业主 /住户投诉有门。 客户服务中心任何工作人员在遇到业主 /住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主 /住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主 /住户理解并支持 物业公司的工作。 对业主 /住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，然后将处理结果向客户服务中心主任汇报；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和客户服务中心汇报，由主任决定处理办法。 当业主 /住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时 向客户服务中心主任汇报，由主任决定或总经理决定采取或制定整改计划。 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主 /住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业 主 /住户，做到事事有着落、件件有回音。 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为业主 /住户提供满意的服务，尽量减少业主 /住户的投诉、批评，将业主 /住户的不满解决在投诉之前。 投诉处理回访制度 回访工作 回访要求： 客户服务中心主任要把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决。 回访处理率达 100％，有效投诉率控制在 1％以下。 回访时间及形式： 利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取住户意见反馈。 有针对性地对住户发放“住户调查问卷”，作专题调查，听取意见。 投诉回访。 一般采取上门回访的形式，特殊情况下也可进行电话回访。 维修回访。 A、 对业主室内的一般维修，每月按业主维修派工单随机抽样回访并作记录。 回访抽取的数量不应 低于派工单总量的 90%，按抽取数量的25%进行上门回访，其余可以是电话回访。 B、 对公共部位的保养状况，工程主管除需每周巡视外，仍应对公共设施的维修保养情况 100%进行回查。 回查时应填写《维修回访记录》，表中业主签名栏由工程部经理或总经理签名确认。 物品搬出管理规定 目的 本规定旨在加强规定物品搬进 (出 )管理。 有效控制偷盗等治安案件，维护小区内业主 (住户 )、商家利益。 制度 申报制。 小区内业主 (住户 )及商家凡有物品搬出本小区时，必须由业主 (产权人或业主书面委托 )事先向管理处 申报，管理处应登记、开具放行条给业主，并应及时通知小区保安员，保证在搬进 (出 )物品时提供方便。 盘查制。 小区保安员均有责任对所有物品搬出，根据放行条内容进行盘查，发现情况及时处理，本小区出入口岗亭保安员须密切注意进口车辆及人员，发现可疑情况及时进行检查、处理。 盘查时注意礼节，以礼貌的态度，请求当事人的配合，尽量快速地完成检查以减少当事人之不便，不得无故刁难当事人。 应急处理。 小区发现有关可疑情况并且当事人逃脱时，应立即以对讲机、电话等方式迅速与出入口岗亭保安员、巡逻保安员联系，报告有关特 征请求截停，有关人员接到截停请求时，须及时反应并予截停盘查。 案件处理。 经盘查发现违法现象时，须及时移交派出所处理。 登记制。 发现可疑情况，及时向护卫班长汇报，班长应准确及时记录 物品搬出管理规定 在案，做到凡事有案可查；记录时间、地点、人物、事件等要素齐全。 物品放行手续注意要点 物品放行须由业主本人到服务中心办理，并在记录上签名。 如业主 无法到场办理，可由其委托人带业主书面委托书（附业主身份证复印件）到服务中心办理，服务中心接待员开具放行通知单后，须将委托书与《 放行单》。 一同装订保存。 物品放行须核实该户管理费的交费情况，确定管理费缴清后，方可放行。 对商铺搬出物品，除核查管理费，还需核查租金费用。 装修期内对装修工具及剩余材料可采用变通方式，与业主电话联系但须在《放行通行单（存根）》业主签名处注明（所拨打电话号码及时间）。 放行通知单须定期回收、整理后，交服务中心办公室保存。 办理车位使用手续操作细则 签约 与业主签订《停车位租赁协议》，并留存身份证、行驶证、驾驶证复印件；并填写《车位 承租人资料登记表》。 注：车位租赁期限为一年。 须在合同上注明缴费方式现金或银行托收。 收取当月车位租赁费 (按日计 ) 元 /月，并对银行托收方式车位收取保证金。 注：车位租赁费开具车场专用发票；保证金开具财务收据。 将车位资料、收费情况在《车位租赁一览表》按付款方式、房号分类登记。 对停车卡进行授权。 将银行托收协议资料转交财务室。 《停车位租赁协议》，身份证、行驶证、驾驶证复印件《车位承租人资料登记表》由服务中心保存。 续约 与业主 签订《停车位租赁协议》，并在协议上注明为“续约”。 向业主询问车位资料是否有变更，如有变更，更新身份证、行驶证、驾驶证复印件；并填写《车位承租人资料登记表》。 同时更改车场电脑及《车位租赁一览表》资料。 特色服务操作规程 代订国内报刊、杂志 需要订阅报刊、杂志的顾客在服务中心前台登记，服务中心根据标准收取费用，并安排人员到邮政局办理订阅手续，交费收据由服务中心转交业主（来回车费由顾客支付）。 EMS 特快专递服务 服务中心预先到邮电局购买 EMS 特快专递信封，顾客将投递的函件 自行封好，并填写投递地址，交服务中心代为投递，完成后凭收费回执向业主收 取费用。 私人区域清洁服务 业主需要提供家居清洁服务，服务中心首先做好登记，联系家政清洁公司提供服务。 每月底由服务中心统计清洁房号，按一定比例进行回访。 订票服务 需要订票的顾客在服务中心前台登记，服务中心通过售票点订票，票送达时由顾客。