某物业公司售楼处样板房星级服务方案(57页)-物业管理(编辑修改稿)

某物业公司售楼处样板房星级服务方案(57页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

手臂上下摆动。 7． 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势以 左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动，随即 右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂 呈90度，掌心朝后同时向后摆动。 第六节 售楼大厅礼宾 岗 服务规范 项目 规范 不允许 要领 姿态 立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。 板着脸，姿态不正 亲切友好。 迎客 客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进 入，同时说“您好，欢迎光临。 ” 动作过于做作或过于散漫。 “ 您好，欢迎光临。 ”，引导手 势。 当值 当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时做出态度冷漠，擅自离岗。 机智监控，行动优雅，及时汇 报。 反映和回答，指引方向或联系相关人员。 密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲机联系同事或上级，随时关注事情动向。 注意对展厅内的物品 监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。 送客 客人出门，做引导的手势，引导客人离去 :“请慢走，欢迎再次光临。 ” 开门送客 :“请慢走，欢迎再次光临。 ” 第七节 保洁员 服务规范 项目 规范 不 允许 要领 仪容仪表 1． 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，1． 迟到早退，擅自离开工作岗位规 范 着装，整洁大方 ，手脚麻利。 并保持干净 、平整，无明显污迹、破损。 正确佩带工牌。 2． 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。 3． 对讲机佩带在身体。 2． 无精打采，懒洋洋。 3． 扎堆聊天或干私活。 右侧腰带上。 工具 1． 保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 2． 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知1． 清洁工具混用。 2． 聊天，议论客户的长短。 工 具 摆放整齐，标 识 使用得当。 会相关人员。 ( 待定 ) 遇到客户 1． 在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向其微笑“您好”。 2． 保洁时如1． 垃圾或脏水溅到客户身上。 2． 大声喧哗，闲聊天。 停 止 工作，主动问好。 遇客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。 第八节 绿化员 服务规范 项目 规范 不允许 要领 仪容仪表 工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。 1. 迟到早退，擅自离开规范着装，整洁大方。 工作岗位。 2. 无精打采，懒洋洋。 3. 扎堆聊天或干私活。 服务态度 态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。 举止大方，礼貌 待人。 工具 绿化 工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 1. 工具混用。 2. 聊天，议论客户的长短。 工具摆放整齐，标识使用得当。 浇灌水 1． 浇灌水时，摆放相关标识，以提路上留有积水，影响顾客行走。 现场整理，礼让客户，热情问好。 醒顾客。 2． 节约用水。 3． 有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。 施肥、除虫害 1． 洒药时要摆放消杀标识。 2． 有客1． 在休息日，人员带口罩，礼让客户，公休期间避免喷洒药水。 户经过，要停止工作。 3． 喷洒药水时，须佩带口罩。 如药水有气味，须向客户作好相关解释工作，说明是没有毒流动高峰期使用有强烈气味或臭味的用料。 2． 药水遗留在马 性的药物。 4． 控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。 路上不及时清扫干净。 3． 在炎热的时候喷洒药水。 修剪和除草 1．准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。 2．有客户经过，要停止工作，主动让路。 1．绿化垃圾摆放路边不及时清理。 2．节假日及中午休息时间进行有噪音的操作。 摆放标识，礼让客户，公休期间 不作业。 第九节 维修人员 服务规范标准 项目 规范 不允许 要领 仪容仪表 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。 正确佩带工牌。 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。 工具包统一挎在左肩处，并保持整洁。 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 制服肮脏。 满脸疲倦，不时打呵欠， 无精打采。 冷淡、过分严肃或者是木纳的表情。 规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好，工具齐全。 施工现场 放置施工现场有关标识牌。 提醒参观，检查人员注意安全、佩带安全帽等。 正确操作施工工具。 语言文明，不在小区内、工地 上 追逐打闹，不用施工工具比划、开玩笑等。 与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通。 对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关。 保证施工图 纸、设备说明书等资料的完整无损。 私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具。 打架骂人，说话粗鲁。 不注意个人安全，违规操作。 故意怠懈，影响工程进度。 不熟悉施工程序，偷工减料。 擅自进入已售出房屋室内，使用室内物品、水、电等。 摆放标识，注意安全，配合良好，规范操作。 第六章 样板房服务工作程序 第一节 样板房 服务接待 及流程 为了完善 前期营销服务体系 的整个流程，体现出 前期营销服务体系 的现代化管理及人性化服务。 确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求 及标准 ，协助销售部做好后勤服务保障工作，给 参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。 一、 VIP 服务接待要求： （一）、 VIP 客人一级接待： “ VIP 客人一级接待 ”是指由公司总监、总经办、董事办带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介； 星级服务主管及礼宾队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 沿楼盘入口处增设 48名星级服务礼宾（根据现场配备的礼宾队员人数确定）敬礼迎接， 离开时在路口列队行举手礼欢送。 准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递送给客人）； 通知样板 房礼宾员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 样板房每栋、每层要配备 1名礼宾员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 （二）、 VIP 客人二级接待： “ VIP 客人二级接待 ”指由集团公司及相关部门领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介； 星级服务主管及礼宾队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 在售楼部入口处设 2 名礼宾员敬礼迎接； 准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 通知样板房礼 宾员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 样板房每栋、每层要配备 1名礼宾员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 二、日常服务流程要求： 固定礼宾岗位迎送客人 1）所有固定礼宾岗位除晚间外均实行站岗值勤，当客人行至岗位前 5 米处立正敬礼迎接：“您好，欢迎光临 xx” 2）迎接敬礼时须温和目视客人走过，待客人完全离开岗位 5 米范围后才恢复正常站岗状态（客人车辆经过时操作标准一样）； 3）客人离开时行礼规定同上：“谢谢光临，欢迎下次再来”。 样板房礼宾 员迎接客人： 1）当客人行至离样板房礼宾岗位 3米处 ,微笑站立迎接客人： “您好 ,欢迎光临 xx X 型样板房”。 2）待客人进入样板房休息区域 ,提醒客人： “您好。 请您穿上鞋套 ,”依次将鞋套双手递给客人。 3）如果客人较多，须依次提醒客人： “请稍等，请您穿上鞋套。 ”并随最后一位客人进入样板房。 4）如有售楼员陪同进入， 样板房礼宾 员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。 5）如果没有售楼员陪同， 样板房礼宾员 须主动与客人交流。 讲解样板间： 外观、周边、户型结构、朝向、面积 、 门厅 客厅 主卧 主卫 次卧 次卫餐厅 厨房 阳台等 逐一 进行介绍、讲解 （ 备注 ：介绍讲解内容由营销部制定，营销服务体系于岗位进行培训）。 客户回顾样板间： 如无须讲解时， 样板房礼宾 员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。 ”回到门口。 离开： “谢谢光临。 欢迎下次再来 !” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 样板房礼宾 员的言行举止： 1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主； 2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答； 3）注意观察客户的每一个眼 神， 思考 他所想要了解的情况； 4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动； 5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。 第二节 样板房保洁标准及程序 一、样板房清洁标准： 大堂： a) 地面光洁、无污渍杂物； b) 不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印； c) 接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印； d) 电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净； 楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍； 走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮； 厅：地面干净、无杂物、无污渍； 房间：干净、无尘、无杂物、无污渍 ； 厨房：洁具、厨具内外干净无尘、无污渍； 花园和阳台：干净、无沙粒、无垃圾； 洗手间： a) 洗手间空气清新，无异味；。