某汽车公司如何处理客户投诉课程培训教材(32页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：
取得授权 必要时让上级参与 ， 运用团队解决问题 处理投诉的原则一 企业通用业频道 寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件 必要时 ， 坚持原则 处理投诉的原则二 企业通用业频道 隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听 ， 并表示关怀 确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感 处理投诉技巧一 企业通用业频道 处理投诉技巧二 • 转移法：不作正面答复 ， 以反问的方式提醒客户双方的责任 • 递延法：以请示上级为由 ， 争取时间 • 否认法：对所陈述的事实有明显的差异 ，应采取否认法 • 预防法：在预估事情可能成即将发生时 ，先给予提醒 在这 4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴 企业通用业频道 总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思学习 处理投诉技巧三 企业通用业频道 结果公平：在投诉处理过程中 ， 符合投诉者的期望 程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令 互动式公平：受尊重 、 被理解 、 感觉被舒适的对待 顾客投诉后的期望 —Steve Brown 企业通用业频道 预防投诉 企业通用业频道 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 定期实施 CSI调查 定期实施顾客流失率调查 延续 —— 服务后的关怀 企业通用业频道 危机影响值 • 会不会造成公司。阅读剩余 0%
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