某医院集团公司医院服务规范doc(23页)-医药保健(编辑修改稿)

某医院集团公司医院服务规范doc(23页)-医药保健(编辑修改稿)内容摘要：

悉物价及医保等方面的政策，及时解答 病友 对收费的疑问，提供费用清单。 3．计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币 ，唱收唱付。 4．遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 第 六十一 条 门（急）诊、住院药房 1．审核、调配处方做到“四查十对”。 即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。 皮试药物有醒目阴性标志方能发药。 对超常规使用药物进行严格审核。 2．发药时与取药者再次核对姓名、药名。 写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向 病友 讲清楚使用方法及注意事项。 3．不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。 4．视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引 病友 到药物咨询服务台（处）进行咨询。 5．提供门诊药费明细清单。 6．对特殊 病友 ，如急诊 病友 、伤残人士优先配药。 7．不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机 ； 非工作人员不得进入工作场所。 8．若遇 病友 排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过 10 分钟。 9．对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助 病友 完成，不得让病友 自行往返。 第 六十二 条 医学影像科 1．接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答 病友 咨询，解说清楚检查要求。 2．认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。 3．严格执行操作规程，做好被检查 病友 及陪同人员的防护工作。 对异性 病友 进行检查时，要严格执行有关规定。 4．及时告诉 病友 取报告的时间及地点。 报告单字迹端正，签名或印章清晰。 5．严格执行报告的“双核制度”。 6．对使用造影剂等药品或使用有关 器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。 7．在接待 病友 时不闲谈说笑、不接打手机。 如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。 8．提供 24 小时急诊检查服务。 无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤ 48 小时。 常规 心电图、影像常规检查项目自检查 结束 到出具结果时间≤ 30 分钟。 超声检查项目自检查 结束 到出具结果时间≤ 30 分钟。 第 六十三 条 检验科 1．严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编 号），避免差错。 2．严格执行消毒 要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。 及时告诉病友 取报告的时间和地点。 报告单字迹端正，签名或印章清晰。 3．在接待 病友 时不闲谈说笑、不接打手机。 如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。 4．提供 24 小时急诊检验服务。 血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤ 30 分钟 ；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤ 6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤ 4 天。 5． 第 六十四 条 注射室、输液室 1．热情接待 病友 ，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。 2．严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。 认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。 3．严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察 病友 反应，发现问题及时处理。 4．设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女 病友 分开注射。 5．成人与儿童输液室分开设置。 第 六十五 条 急诊 科 1．坚守岗位，保持良好的应急状态，提供 24 小时急诊服务。 认真执行首诊负责制 ，与有关科室紧密配合，保证急、危重 病友 抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间≤ 10 分钟。 2．严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察 病友 按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。 3．对 病友 有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为 病友 排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。 无家属陪同的 病友 应及早设法通知 病友 家属。 遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。 4．抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。 5．对危重 病友 应遵循先抢救后付费的原则。 6．加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间不超过 72 小时。 第 六十 六 条 总机 （ 69219999） 24 小时服务电话（ 69210120） 1．坚守岗位，语言文明，应答迅速准确。 电脑总机查号台， 24 小时有人应答。 2．机房内不会客、不闲谈。 认真保养通讯器材，及时排除故障。 3．严守纪律，不泄漏机密，不窃听电话。 4．耐心听取用户要求，当用户要求转 接分机暂时不能接通时，主动征询用户意见，介绍附近分机或其他通讯方法。 第六十 七 条 食堂 1．立足本职，面向临床，全心全意为病友和职工服务。 认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。 2．加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。 3．态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。 做到订餐、送餐到病友床头，保证热菜热饭。 定期下病房听取病友意见，不断改进工作，提高病友就餐率和满意度。 4．根据病友要求，开展特色服务。 合理安排就餐时间，落实保 温 措施。 保证室内外整 齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。 第 六十八 条 院警（ 门卫 ） 1．着装 规整 ，服务站立，仪表端庄，文明执勤。 严格出入人员、车辆的管理，严格执行探陪制度，严把物品出门关。 2．礼貌待人，热情服务。 耐心地为问询者指点方向，并为病友或家属排忧解难。 3．恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。 第 九 章 医院服务用语 第 六 十 九 条 在医院该提倡文明热情 “ 五 语 ” ：迎接 语 、称呼 语 、关心 语 、致歉语 、送别 语 ；杜绝粗俗冷淡 “ 五声 ” ：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 （ 服务禁语和忌语不讲、伤害 病友 自 尊心的话不讲；有损 病友 人格的话不讲；埋怨、责怪 病友 的话不讲；粗话、脏话不讲；讽刺、挖苦 病友 的话不讲。 ） 第七十条 在与病友、病友亲朋、客人（户）交谈时，提供 微笑服务的要求是：发自内心、亲切自然、真诚温馨。 规范的微笑应是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，目光正视对方眼区，眼神流露柔和友善。 忌生硬、虚伪和勉强； 忌目光转向。 一、 常用的 文明 礼貌用语 (1) 您好 !（ 特殊问候： “ 新年好。 ”“ 节日快乐。 ”“ 生日快乐。 ” 等 ） (2) 请。 (3) 请进。 (4) 请坐。 (5) 您需要帮助吗 ? (6) 请稍候。 (7) 对不起。 (8) 谢谢 ! (9) 不客气。 (10) 请配合一下。 (11) 谢谢合作。 (12) 您很快就会好起来的。 (13) 祝您早日康复 ! (14) 您走好。 (15) 欢迎您检查指导工作。 (16) 请多提宝贵意见。 (17) 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 (18) 感谢您对我们工作的理解与支持。 二、 服务 禁（ 忌 ） 语 1． 不知道。 2． 瞎叫什么，没看见我在忙着呢。 3． 我就这态度。 4． 有能耐你告去，随便告哪都不怕。 5． 喊什么，等会儿。 6．没看我还忙着吗 ，着什么急。 7． 罗嗦得来，快点讲。 8． 我解决不了，愿意找谁找谁去。 9． 这交班呢，外面等着去。 10．没钱找，等着。 11．有意见，找院长去。 12．都几点了，你快点儿。 13．价格在墙上贴着呢，你不会自己看。 14．不能换，就这规矩。 15． 挂哪一科都不晓得，看啥病。 16．我不管，少问我。 17． 没零钱了，自己出去换去。 18． 越忙越添乱，真烦人。 19．后边等着去。 20． 把裤子脱了。 21． 我是医生，还是你当医生。 22． 为什么不早点送来。 23． 没钱就别来看病。 24．你这人怎么这么事多，讨厌。 25． 谁叫你进来的，到外面等着 26．查户口的，你管我姓什么。 27． 你的病也就这样了，回家想吃什么就吃点什么吧。 28．机器坏了，谁也没辙。 29．快下班了，明天再说。 30．谁给你办的，你找谁去。 三、窗口 /岗位 /流程文明用语 （一） 门诊窗口 1． 导医 1) 您好，请问您需要帮助吗 ? 2) 请您这边走。 3) 科在 x 层，请走好。 4) 请问您需要轮椅吗 ? 5) 我送您去。 2． 咨询 1) 您好，我能为您提供帮助吗 ? 2) 请到 x 层， 3 层都可以挂号、收费。 3) 您好， 层检查在 x 层 处，请这边走。 4) 对不起，请稍等，我马上给您问一下。 3． 挂号 1) 您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗 ? 2) 您好，请问您挂哪个科 ?哪位专家 ? 3) 请问您哪里不舒服 ?建议您挂 科 专家。 4) 对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗 ? 5) 您的挂号费是 元，收您 元。