某专卖店管理手册(doc22)-经营管理(编辑修改稿)

某专卖店管理手册(doc22)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

B 班：接班班组 A 班营业员提前 5 分钟进行分区销售统计，并记录于“服饰校核清单”。 B班营业员提前 10 分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“服饰校核清单”中，对出现溢缺的要求 A班营业员再次点数复核。 复核仍有误，A 班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。 对当时不能查清的，先进行正常交接班， A 班人员下班， B 班人员上岗营业。 A 班店长必须于事后一 周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。 交接班时， A、 B两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、优惠券等。 对一些特别事情及时转告。 店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。 打烊前 2030 分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。 对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。 对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。 （模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次） 店长核清财 务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。 离店时间必须是打烊规定时间。 更换好便服，班组人员一起离店。 离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。 检查门、窗、水、电等的关启情况。 第五章 仓库管理 仓库管理的目标 11 货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。 仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支持。 仓库管理的规范 仓库存货工具 * 货架（单通，双通）；纸箱（合格箱， 次品箱）； 货柜（单面，双面）。 货架：存放西服、西裤、领带等。 货柜：存放配件、西裤等。 纸箱：用于存放陈货，次品，杂物，广告品等。 纸箱标识： 名称： 数量： 规格： 等级： 日期： 仓库使用票据与卡片 * 商品收拔存卡（西服套装；单裤；外套；衬衫； T 恤；领带；皮带等配件） * 入库清单 * 出库凭单 * 配货清单 * 进 出存报表（明细） * 进出存汇总表 位置编码记录表 * 仓库出、入、退库程序 入库：核总件数→ 包装检查→ 开箱核总数→ 明细核对→ → 检验品质→ 填写入库清单→ 填写仓库进、出、库存统计表 12 电脑单交财务 出库：填写出库凭单→ 领 /发物人签字→ 领物人带走货品与出库凭单→ 填写仓库进、出、存库统计表和商品收、拔、存卡 退库：配货中心配货员通知、专卖店经理申请→ 配 货员与专卖店经理协商确定→ 店长 /专卖店经理通知→仓管员开退库清单（一式两份） → 备货、打包→ 托运 仓库盘存 盘存时间一般以一个销货周期作为盘存周期。 根据店铺大、小规模可定为：常规盘存，周；旬；十五天；月盘存 * 要求至少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细表与汇总表。 * 每个月进行月盘存，配合现场盘存的财务核对。 第六章 售后服务 售后服务内容： 服饰的维护保养知识介绍，宣传手册发送，维护保养用品、服务的提供。 服饰质量跟踪和问题服饰的投诉接收与处理。 售后服务程序 服饰穿着保养等的咨询（来电、来函、现场访问） 顾客咨询处理 → 顾客咨询记录 问题服饰的投诉处理 13 投诉原因 处 理 程 序 备 注 服饰本身无质量 询问事由→ 检查票据与服 一般不实行退货只问题，但颜色、 饰 → 提供参考意见 → 能换货，对超过规定 尺码、款式等不 现场服务挑选服饰 时限（ 1 个月）的服 合顾客意愿给 饰，若确实未穿过， 应予换货，但应提请 顾客时限限制 明显质量坏损问 询问事由 → 检查票据与服饰 对不可修补的服饰， 题的服饰 → 完成质量投诉记录 → 总 专卖店直接按公司售 公司售后服务中心 → 机动组 后服务制度执行，并 修理 → 售后服务员开发货单 向总部售后服务中心 → 随其它货品发出 通报 质量坏损问题服 询问事由 → 检查票据与服饰 对于不可修补要从总 原因不详 → 完成质量投诉记录 → 总 公司进行折价购 买新 公司售后服务中心→ 质检部 服饰的发货单必须由 → 机动组返修 售后服务员开出，并 按公司培偿制度执行→ 注明原由。 → 通知售后服务员 → → 售后服务员开手工发货单 → 随货运出 售后服务技巧 顾客第一原则 * 在任何情况下，始终坚持顾客第一。 时时事事均不可与顾客顶撞， 14 谩骂。