望阳物业服务公司管理制度、流程规定汇编(83页)-物业管理(编辑修改稿)

望阳物业服务公司管理制度、流程规定汇编(83页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

技工岗位职责 1. 忠于公司，自觉维护公司的利益、形象、声誉。 遵纪守法，遵守公司的各项规章制度和 组织纪律。 2. 服从领导安排，做到“事事有着落、件件有回音” 3. 负责小区范围内公共设施、设备的检查、保养、维修工作，执行设备保养、维修计划，做 好设备维修保养相关记录。 4. 熟悉设备结构，性能及系统情况，做到判断故障准确，维修快捷，确保各种机械设备始终处于完好状态。 5. 合理安排日常工作，严格执行安全操作规程，做到高效、优质、安全地完成维修任务，保证维修质量合格率 100%，及时率 100%，满意率 98%，熟悉特约服务报修程序，提高工作技巧。 6. 负责供水系统、排水系统、水景系统、消防水系统设备的运行管理和维修 保养。 7. 熟悉给排水系统 (各种水泵、管道、阀门、控制设施 )和各种机械设备、供气供水设备的情况，掌握操作规程和维护保养知识，按要求正确使用。 8. 严格做到三干净 (设备干净、机房干净、工作场地干净 )、四不漏 (不漏电、不漏油、不漏水、不漏气 )、五良好 (使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好 )。 9. 严格执行设备保养制度及操作规程，遵守各项规章制度，保证工作质量，按时完成任务。 接到日常维修通知要迅速及时到位，维修工作完成后，认真填写维修通知单，返回班组待命。 10. 当班期间及时巡视检查系统设备和其他设备的运转情况，并 做好巡检记录。 及时进行设备的维修保养，记录完整并存档保管。 11. 做好应急（漏气、漏水、污水外溢等）抢修工作，接到应急报告迅速奔赴现场，及时进行抢修，重大泄漏应在领导和工程师的指导下，积极进行抢修，确保正常工作。 12. 做好安全防范和事故应急处理等工作，熟悉设备维保服务报修程序。 13. 积极完成上级交办的其他工作。 秩序维护员职责 ，听从指挥，坚决完成任务。 、法规，执行公司的各项规章制度，严格执行交接班制度，按时按规定交接班。 ，佩带装备，端正仪容；纠正违章时先敬礼，必须做到以 礼待人。 ，对岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。 、物品等的进出、停放规定，处理好车辆物品进出与停放。 ，禁止闲杂人等进出小区。 、防火防盗、防破坏的防范工作。 ，目光敏锐，注意发现可疑的人、事、物，最大限度的预防事故的发生。 ，并迅速报告公安机关并及时疏散无辜群众。 、公共财物，维护辖区内的清洁卫生。 熟悉辖区内消防器械以及各项设施设备的位置和使用方法，遇 到突发事件时能正确进行处理。 、突发性重大事件，要及时向主管领导报告请示。 ，对管区内的住户做好公司的规章制度物业服务的宣传工作。 客户服务员岗位职责 负责客户服务中心的各项客户服务工作，严格执行客户服务中心的各项服务工 作，协调、督促各部门工作执行情况。 检查和监督建筑区划内的道路、绿化及公共秩序等物业服务情况是否有序，为业户办理入伙、入住、装修手续，并随时检查装修情况。 搞好接待业主 /使用人的来电来访工作，对业主 /使用人的意见或建议要及时的做好收集、解释、处理。 加强业务学习，提高业务技能，向公司领导提出创新改革的意见和建议。 及时的处理业主 /使用人的报修、投诉等业务，搞好与业主 /使用人的关系，协调处理其他的各项矛盾，并搞好回访工作。 负责清洁用品申购计划验证工作，并控制其合理的使用，做好仓库管理，保持合理贮存。 按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要及时报告有关领导或部门。 对部门经理负责，遵守公司制定的财务人员管理规则，做好本职工作。 负责物业管理费等各项费用的通知和收缴。 每天 下班前应把当天收缴的各项管理费用现金入库，并统计好交费情况。 1各项收费项目结束后，及时与公司财务办理款项交接。 每月收费必须当月向公司财务缴清。 同时将收费明细表交公司财会并报公司行政部存档。 1树立“业主至上，服务第一”的思想。 工作中应热情、周到，与广大业主 (使用人 )交朋友，以争取他们对物业管理工作的理解和支持。 1完成上级交待的其他工作。 保洁员岗位职责 贯彻公司的服务宗旨，自觉遵守公司各项规章制度，工作热情，服务主动，保质保量完成公司下达的各项任务。 服从项目经理及保洁班班长的工作安 排，负责所属责任区内的清洁和保洁工作。 按公司规定做好物业管辖区域内的公共部位清洁和跟踪保洁，达到“六不”（不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收垃圾、不乱倒垃圾和不见人畜粪便），“六净”（路石净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净）。 做好小区各楼宇的楼层、消防通道、电梯间、公共卫生间清扫和保洁。 做到楼道及扶手、垃圾筒、窗台、墙面及附属于墙面的物件、管道等无积尘、污渍、无蜘蛛网、无垃圾堆放、无污水横流、无蚊蝇聚集、卫生器具洁净。 做好停车场地面、消防设施、车场标识、灯具、天花及墙面 的清洁和保洁。 有规定车场清洗的应按规定进行清洗。 做好电梯的清洁和保洁，做到电梯门、内壁、地面、各种标识牌清洁。 楼顶及天台按公司规定进行清扫和保洁，并达到清扫和保洁规定。 垃圾清运按公司规定进行，做到当天垃圾当天清除。 严格遵守公司制定的“清洁时间和次数”规定和“清运垃圾规定”。 绿化员岗位职责 贯彻公司的服务宗旨，自觉遵守 客服中心 各项规章制度。 工作积极、主动，责任心强，有敬业爱岗和创新精神。 保质保量完成 客服中心 下达的各项任务。 做好所管区域的环境绿化栽培、松土、施肥、修剪、浇灌、养护等 工作，创造优美的工作和生活环境。 熟悉所管区域的环境，对花坛、绿化带盆花、盆景进行美化设计，摆放成形，确保美化园区周围环境的作用。 及时修剪、补栽、浇灌，防止虫蚀、枯死，按时检查巡视，发现问题及时处理，并做好工作记录。 节约用水用电，做到不浪费，爱护绿化工具，防止丢失和损坏。 保护公共设施，发现有损坏和浪费，做到及时报告。 按时上下班，佩带工作牌，语言文明，给人方便，维护公司形象。 奉公守法、公正廉洁，严格履行岗位职责，及时完成领导交给的与本职工作有关的业务工作。 财务部岗位职责 (一 ) 日常收费包括：三表费、物管费 、水电费、装修费用、房租费及其它杂费，保证每一笔费用都收有凭、支有据。 (二 ) 做好日常收费账目记录，建立三表费收费明细表、水电表、物管费收费明细表，及建立其他应付款账本，借支账本，于每月 30 日前与财务部核对。 (三 ) 每周与公司出纳交接用正规标据，并做好记录，保证每一笔收款都及时交清。 (四 ) 管理好备用金的使用，借钱必须经领导签字，购买物品时前必须先打物品申购单经邓总签字同意后方可借款，对其发生的票据及时报账。 (五 ) 每月 26— 30 号开始抄所有小区内水表， 26— 30 号抄所有门面水、电表，及到上门收取上月水、电及房租、物管费。 对逾期未 缴费的业主，填写“催款通知单”， 3 日内派发，或打电话通知业主。 每月 5 日左右到银行缴纳小区内水、电费。 (六 ) 有业主需要代缴水、电、气费的，在接其委托后及时到银行帮其代缴，有业主需代订报刊杂志的，在接其委托后，统一代其订购，并协助办公室做好业主委托的其它事务。 (七 ) 协助办公室的日常事务处理，做好上传下达工作及各种制度、任务的落实到位。 (八 ) 做好库房管理工作，把维修和保洁物品分开，并建立库存表及领用情况表。 核定物品领用情况，领用品时须经领导同意，并签字出库。 第二部分 公共制度 全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工 作岗位、分工，需共同遵循以下制度。 接待来信来访来电投诉制度 为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度： 实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。 每一位员工都有 责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。 公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。 受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。 当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。 对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在 24 小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。 凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作 ,积极同市政有关部门办理交涉 ,尽早为业主排忧 解难 ,决不允许推托了事 . 员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。 对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 对投诉要记录，投诉资料要存档。 管理人员文明服务标准 热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。 上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。 主动向来访客人问 好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。 工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。 遵守制度，精简办事程序，团结协作，互 相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。 对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。 真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。 对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。 做到事事有着落，件件有回音。 不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。 员工文明服务要求 热爱本职工作： ①要 树 立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 ②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 ③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。 文明管理： ①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁 ，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。 ②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。 不能取笑人、不能训斥人、不报复人。 ③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时 闲时一个样”。 ④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。 ⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。 员工廉洁工作制度 在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。 自觉抵制不正之风，严守法纪。 不以权谋私 ，不利用工作之便占公司和业主的便宜。 不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。 业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。 不 乱收费或收费不开收据。 不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。 不以次充好，弄虚作假，欺 骗业主，赚取物价差额。 维护公司利益，遵守公司机密。 不利用公款拉私人关系请、吃、喝。 1不挪用、拖欠和侵吞公款。 1不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。 1节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。 1不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。 1不在报销凭据中作假、谎报、多报。 1不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。 对外服务工作管理制度 思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。 上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。 服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。 在工作中严禁向住户 索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。 工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公 司通过核实后，将作辞退处理。