景盛烘焙食品导购人员培训教程手册(20页)-食品饮料(编辑修改稿)

景盛烘焙食品导购人员培训教程手册(20页)-食品饮料(编辑修改稿)内容摘要：

在商品成交后，也应注意服务品质，要将商品包装好后，双手奉给 顾客，并欢迎再次 光临。 即使顾客不买东西，也保持一贯亲切、热忱的态度，欢迎顾客再次光临。 不要贬低同类产品，不要对顾客评头论足。 三、导购人员工作技巧 （一）面对面顾问式实战销售。 答案：自己 面对面销售第一步：为成功而打扮，为胜利而穿着。 答案：观念 观：价值观，对顾客来说，重要的是顾客的需求。 念：信念。 面对面销售第二步：我们的工作是协助客户买到他认为最合适的产品。 答案：感觉 请思考：你认为，要怎样给顾客留下好的感觉。 答案：好处 请思考：你卖的产品能给客户的最大好处是什么。 你的产品能给客户哪些快乐。 避免哪些痛苦。 *痛苦的力量比快乐的力量大 *人们愿意为他最爱的人的付出超过为他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易。 面对面销售过程中客户心中在思考什么。 ⑴你是谁。 ⑵你要跟我谈什么。 ⑶你谈的事情对我有什么好处。 ⑷如何证明你讲的是事实。 ⑸为什么我要跟你买。 ⑹为什么我要现在跟你买。 沟通的重要性：你生命和生活品质取决于你的沟通能力。 沟通原则：多赢或者至少双赢。 沟通应达到的效果：让对方感觉良好，感觉舒服，就比较容易达成你想得到的结果。 你认为沟通中会有哪些要素呢。 沟通三要素：文字、语调、肢体语言 语调、肢体动作的影响远远大于文字。 文字： 7％ 语调： 38％ 肢体动作： 55％ 你认为在沟通过程中是自己说得多好还是对方说得多好。 答案：对方。 顾客： 70％ 自己： 30％ 面对面销售第三步：多听少说。 如何让别人说得更多呢。 答案：问。 沟通要用问；销售要用问；说服也要用问。 问问题的两种模式： ：多用于销售开始（如： 何时，怎么样） ：二选一，多用于销售结尾。 问话在销售中的作用： 问开始、问兴趣、问需求、问痛苦、问快乐、问成交。 问问题的方法： ⑴简单、容易回答；⑵回答是 YES；⑶从小 YES 开始 聆听：雄辩是银，聆听是金 聆听的技巧： ⑴用心听；⑵态度诚恳；⑶记笔记（让对方感到被尊重，便于沟通，以免遗漏）； ⑷重新确认，减少误会及误差；⑸不打断不插嘴；⑹停顿 35 秒； ⑺不明白的地方追问；⑻听话时不要组织语言；⑼点头微笑； ⑽不要发出声音；⑾眼睛注视鼻尖或前额； 肯定认同 是建立信赖感，沟通的桥梁。 你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。 赞美：要真诚，抓住客户闪光点，并运用具体、间接、及时的原则。 （二）销售步骤 ：身体、精神、专业知识、非专业知识、了解客户 前期进场准备工作： 卖场进场时间及工作时间的确切掌握； (必须掌握卖场的下单补货流程 \卖场及公司的规章制度 \相关人员联系电话 ) 工作所需的工具、道具的准备； 各类报表的准备； 促销产品相关知识的掌握； 促销活动内容及流程的熟悉； 过程控制注意事项： 团购客户的处理：区分真正客户与竞品间谍，稳住客户，无法做主时马上与上级主管联系，并协助业务人员调货 突发事件的处理：从品牌维护角度出发，了解事件前因后果以及顾客的条件，采取大事化小的原则以及顾客满意原则。 同竞品关系的处理：不要诋毁竞品 同促销场所关系的处理：一定要处理好与商场人员的客情关系，遇到矛盾时注意忍让，不要让矛盾激化 ,事后再向公司主管汇报，由公司处理。 【例如】商场人员要求厂家对商场其它货柜进行打理时 【原则】以公司利益为前提，以本职工作为主要责任，不破坏商场与公司双方的合作关系， 在两者间寻求平衡点。 ：把工作当成事业，长远、积极、感恩、努力学习的态度。 ⑴主动相迎 导购员应做到， “5 米关注、 3 米 微笑 、 1 米搭话 ” ， 随时接待消费者的光临，绝不能忽略自己最重要的职责，并且要寻找最佳时机接待消费者。 【记住】只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功一半了。 【方法】当消费者在注视某一产品时，这是最有效的接近时机。 主动相迎的原因： A. 迅速建立与顾客的联系 B. 打消顾客的顾虑 C. 顾客期待导购员的主动相迎 D. 积极的第一印象永远是有益的 E. 冷淡会使顾客敬而远之 如何做到主 动相迎： 主动相迎的种类： A. 问好式：“你好，欢迎光临” B. 插入式：“随便看，有什么需要告诉我” C. 放任式：不想被打扰，要表示愿意为他服务 D. 应答式：须扎实的理论和操作技巧 E. 迂回式：赞美他人，共同的语言，拉近彼此距离、有亲切感 主动相迎的原则：准确、礼貌、热情、自信、适度及始终如一。 A. 口头语言 B. 形体语言 要注意：口头语言和形体语言的一致。 ⑵了解需求 为什么要了解需求： A. 种类多，无法一口气介绍 B. 时间有限，无法体现便捷的服务原则 C. 无法实现顾问式的销售方式 如何了解需求： ； ：主动问，适时问； ：根据顾客提供的线索思考； ； 提问式： 此方式较为直接能够了解到消费者的需求，方便针对性进行导购。 【例子】“您好，请问您大概要买什么价位的月饼呢。 ” ABC 式： 面对一些不愿告诉的消费者，我们可以采用选择式的方法摸清他们的需求。 【例子】“请问您买月饼，是要送人还是要家庭自用的呢。 ” ⑶介绍信。