揭示未来汽车经销商赢利奥秘(41页)-汽车(编辑修改稿)

揭示未来汽车经销商赢利奥秘(41页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

3 0 0 2 5 0 2 0 0 1 5 0 1 0 0 5 0050100150$1 2 3 45汽车保险8888703525020406080100$1 2 3 4 5汽车服务3113 2 9 7 6 1 7 5 1 1 2 5 1 2 0 0 1 0 0 0 8 0 0 6 0 0 4 0 0 2 0 00200$1 2 3 45人寿保险 87797266408 0 1 0 0 8 0 6 0 4 0 2 0020406080100$1 2 3 4 5信用卡四种行业的顾客生命周期利润率 一个轿车用户：一次购买后有 4050次的维修保养，一生要更换 56辆车。 美国人计算一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是。 一个人一生：在超市购物的花费不少于 10万英镑。 你知道：得罪一个顾客的损失吗。 （远不至于此） 一个忠诚用户的终身价值 哈雷 .太子 : 美国忠诚的典型 ―哈雷一族 ” 的四大忠诚表现 典型的哈雷族：胡子拉渣、纹身满身、凶巴巴的外形 —— 为生存而工作的中层或中上市民阶层 1）定时的在消费 2）交叉消费其他产品或服务 3）向别人推荐 4）对竞争诱惑的免疫 0%20%40%60%80%100%非常不满意 不满意 无所谓 满意 非常满意忠诚度（保留率）满意与忠诚的关系四、如何获得“忠诚”。 一项调查发现， 90%背离顾客对他们以前获得的服务满意 缺点区 不关心区 友爱区 顾客保持率 对服务的 基本期望 对服务的 额外期望 时 间 客户 忠诚的用户 新用户 拥护者 客户 忠诚顾客： 一个不断发展的概念 ——从询问者到“第一次”顾客 调查表明：达成交易，新客户平均接触 7次，老客户 3次 适应“ 7的法则” ： 1）耐心是新的要求（坚持不懈的努力） 2）信任问题很重要  让询问者自己决定  顾客的兴趣高于你的兴趣  保证提供绝对真实的事实  允诺你能做到的事 3）“倾听”营建信任与和睦 4）从失败的销售中汲取教训 ——从 “第一次”到常客 调查表明：新顾客流失率大大高于老顾客 促使“第一次”顾客再次光顾的 10种方式 ： 1. 认真服务留下美好印象，向顾客说“谢谢” 2. 及时获取和回应顾客反馈 3. 不断增强你再顾客心中的份量 4. 使用“教导”邮件，宣传你所有的服务范围 5. 把重复购买变成一项服务 6. 制定回馈顾客计划 7. 发起“欢迎新顾客”的促销活动 8. 提供产品或服务承诺 9. 促销各类长期服务的“服务包” 10. 开展有附加值的促销活动 ——从忠诚用户到“拥护者” 调查表明：“拥护者”是你的兼职营销员、口头宣传员 强化口头宣传的威力 ： 1. 让顾客开心，从而为你讲话 2. 在互联网上与顾客交流（ BBS） 3. 把自己宣传出去 （编辑成功故事、参考推销、推荐信） 4. 创办业务通讯 5. 建立俱乐部 6. 开展口碑营销 五、欲 “得道”先 “积德” —— 满意度研究 Customer Satisfaction = Performance – Expectations 用户满意度 体验。