广州苹果鞋服发展公司20xx年店铺管理手册(25页)-经营管理(编辑修改稿)

广州苹果鞋服发展公司20xx年店铺管理手册(25页)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

等对方挂机后自己再挂机 营业员站立位置的五大原则 a) 店铺的入口方向 b) 顾客的左侧 c) 肩与肩的距离三十厘米 d) 离顾客一米远的前方 e) 营业员的身体与商品成四十五度角站立 ,若中间夹着商品陈列柜与顾客面对面时 ,要避免站在顾客的正前方 . 中管网通用业频道 中管网通用业频道 准备好回答顾客的提问 真正的生意是从顾客提问开始的 ,如果顾客老是就某商品提问一些专业的问题时就证明他开始对商品 产生兴趣 ,那么我们的营业员就要作好回答顾客提问的准备 步骤一 : 列举一些经常被顾客提过的问题和自己猜测可能会被问到的问题 步骤二 : 针对不同问题 ,不同回答方法和说明方法都要事先想好 步骤三 : 对想好的方法 ,展开同事之间的讨论得出最好的说明内容 步骤四 : 大家都练习说话技巧 ,研讨必须改进的地方 步骤五 :改进说话的方式必须具备一定的语言艺术 顾客的十二种购买征兆 下面是顾客即将下决心购买之前的 12 种表现 : 1, 拿起商品热心观看 ,仔细观察 . 2,细心观看产品说明 ,价钱牌 ,洗涤指示 3, 突然独自叹气 4,很亲 切地提问 5,问价钱和折扣优惠 6,问售后服务情况 7, 与同伴 ,家人商量 8,心情很好的样子 9,之前有看过现在重新再回来看同一样商品 10, 关心产品的销售情况 ,介意是否热销款 . 11, 对某商品表示好感 12,盯着商品思考问题 促使顾客下决心的五大方法 一 , 推荐一物法 得知顾客喜欢的商品 ,委婉地劝买 ,二 , 消去法 排除不符合顾客爱好的商品 ,认真推敲顾客所喜欢的商品 三 , 二选一法 拿出两件或两种颜色以供选择 四 , 作诉求法 通过鼓励顾客试穿 /被 使其增加购买的决心 五 , 感性诉求法 通过团体合作或顾客的家人朋友的肯定 ,使其下定购买的决心 中管网通用业频道 中管网通用业频道 十种类型的顾客的个性接待 : 1,明确购买的顾客 : 进店之前就有明确的购买目标 .进店脚步快 ,目光集中 ,向营业员指明购买某种商品 . 接待方法 :要主动打招呼 ,按要求拿递商品并迅速展示 ,干净利落地收款开单 . 2,犹豫不决的顾客 : 进店脚步缓慢 , 目光集中 ,对产品表现出兴趣 ,而且若有所思 . 接待方法 :尽量让顾客了解商品 ,认真介绍 ,站在顾客的角度帮助挑选商品 ,促使顾客购买的决定 . 3,无目的的的顾客 : 进店后 ,目光不集中 ,常常结伴而来 ,边说边看 ,对商品品头 论足 . 接待方法 :首先要表示欢迎 ,对顾客的提问给予热情 ,耐心的回答 ,使顾客产生良好印象 ,树立品牌形象 . 4,冲动型的顾客 : 这种顾客 ,在短时间内做出选购的决定 ,比较注重货品的外观 ,颜色 ,式样和价格 . 接待方法 :迅速接近 ,直入正题 ,避免过多的销售过程 ,捉住货品一方面的特点作介绍 . 5,好争辩的顾客 : 对营业员的介绍持有异议 ,谨慎 ,缓慢作出决定 . 接待方法 :交谈中 ,语句多用肯定的语气 .充满自信 ,让顾客切身体会服装自身存在的优点 .介绍商品时要专业 ,具有说服力 .面带微笑 ,主动展示商品 ,使顾客信服 .充分了解产品的有关 知识 .不要与之争辩 ,承认缺点 ,应用逻辑和有说服力的事实作依据 . 中管网通用业频道 中管网通用业频道 6,身上有刺的顾客 : 明显心情不好 ,稍微遇到不顺心的小事就会发火 . 接待方法 :避免争论 ,坚持事实 ,热情有礼为顾客展示介绍货品 . 7,拖延购买的顾客 : 这类顾客往往作出购买的决定都很慢对自己的决定没有信心 ,需要朋友或专家的意见 . 接待方法 :结合外在和内在的销售因素 ,说明产品如何畅销等明天就会脱销提高顾客对商品购买的迫切性 .用正面启发 ,诱导顾客作出立即购买的决定 . 8,沉默的顾客 : 不愿交谈只喜欢静静地思考 ,观察商品表现出兴趣之后有一定的身体动作 .对营业员的购物指导意见不感兴趣 . 接待方法 :细心留意顾客的肢体语言了解顾客的心理直接询问 ,注视购物动向 ,耐性等待机会主动出击把握机会 . 9,果断式的顾客 : 明确自己想买写什么 ,目标明确对自己的选择充满信心 接待方法 :不需要过多的销售过程 ,语言简练及时作好附加推销 .老练地建议 . 10,自以为是的顾客 : 对自己的想法很明确 ,并且对情况十分了解 .喜欢占上风表现自己压倒营业员 . 接待方法 :老练地介绍货品说明商品的情况 ,围护品牌尊严对自己品牌的产品知识 ,经营情况 ,销售网络等情况要有所了解 .不要与之争辩多用肯定的语气 ,专业化的用语 . 中管网通用业频道 中管网通用业频道 收付货款七阶段与金钱授受的五原则 (一 ),收付货款七阶段 1,成交 : 收款员要对顾客表示感谢 ,并报出顾客应付款项 2,收款 : 收款要双手 3,确认 :金额要当面确认 4,收款手续 5,包装 6,找零钱 ,仔细核对收据 ,数量和零钱后再递给顾客 7,递商品 ,必须等顾客把零钱收到钱包里之后 ,再把商品递过去 ,并再次对顾客表示感谢 ,利用送客语向顾客道别 . 金钱授受的五原则 1,购买金额的确认 当顾客决心购买时 , 一定要 将商品价格加以确认 ,而且让顾客再次确认 ,以便于收款 . 2,顾客所付金额的确认 对于顾客所付金额的确认 ,若有货款以外的钱要收 (改裤 ,包装等 )也应中管网通用业频道 中管网通用业频道 一并向顾客说明 3,缴款时应再于以确认 当货款缴到收银台时 ,应将缴给的金额 ,商品的金额及应找回的金额予以确认清楚 4,收银台找钱时应再次确认 在收银台完成收银手续 ,当找钱时应再加以确认 ,以使金钱接受能够明确 . 5,钱找回顾客时在作一次确认 当商品与找回的金额交给顾客时 ,仍需再予确认以便最清楚地完成金钱授受的过程 服务的标准流程 打打 招招 呼呼 （（ 先先 生生 /小小 姐姐 您您 好好 ）） 留留 意意 顾顾 客客 的的 需需 要要 （（ 及及 时时 介介 绍绍 货货品品 ）） 邀邀 请请 试试 穿穿 （（ 这这 个个 款款 式式 很很 适适 合合 您您 不不 如如 试试 上上 身身 看看 看看 ））适适 当当 的的 赞赞 美美 给给 予予 专专 业业 的的 意意 见见 （（ 这这 双双 鞋鞋 运运 用用 了了 收收 脚脚 型型 的的 设设计计 ， 穿穿 在在 您您 身身 上上 像像 量量 身身 订订 做做 一一 样样。 ）） 附附 加加 推推 销销 （（ 您您 穿穿 这这 双双 鞋鞋 就就要要 配配 这这 款款 皮皮 具具 看看 起起 来来 才才 显显 气气 派派 ）） 收收 款款 服服 务务 （（ 先先 生生 收收 您您500 元元 ， 谢谢 谢谢 找找 回回 20 元元 ）） 记记 录录 顾顾 客客 姓姓 名名 （（ 先先 生生 能能 留留 下下 您您 的的 姓姓 名名 及及 联联 系系 电电 话话 吗吗。 我我 们们 有有 新新 款款 会会第第 一一 时时 间间 通通 知。