幸福海岸二期物业服务方案中海物业(127页)-物业管理(编辑修改稿)

幸福海岸二期物业服务方案中海物业(127页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

目的管理成为精品， 全心全 力 为本物业使用人提供 一个清洁、优美、舒适、方便的居住环境，让每一位使用人在中海物业高品质的服务中尽享居住的便利与舒适。 ～～ 管管 理理 定定 位位 : 充分利用并完善本物业的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。 ～～ 风风 格格 定定 位位 ：： 利用自有经济实力及品牌效应，完善环境保护设施，让本项目成为舒适、文明、爽洁、美丽的滨海居住的理想家园。 ～～ 效效 益益 定定 位位 : 18 充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，通过多种节能降耗措施控制管理成本 ,提供最优性价比的服务。 ～～ 服服 务务 定定 位位 : “ 让每一 位中海的业主永远满意 ” 是我们不变的承诺， “为您提供清洁、 优美、舒适、方便的居住环境 ” 是我们永恒的追求。  管理服务理念 根据中海物业“守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新”的管理方针，结合本项目的实际情况，我们提出如下管理服务理念： ～～ 精准化服务 将 ISO9000 质量管理体系、 ISO14001 环境管理体系、 OHSAS18000 职业健康管理体系三位一体全程导入，确保管理服务作业的科学量化、过程的严格控制、质量的有效评估，强调时效、质效、综效、情效原则。 ～～ 以以 人人 为为 本本 我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发点。 使所有在此工作和居住的业户处处、时时感受到尊贵。 ～～ 绿绿 色色 环环 保保 我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律，加大绿化环保的宣传，追求与自然环境和谐共生，在小区的公共区域根据季节、节日配以不同的鲜花和植物租摆，既美化环境、清新空气又体现楼盘档次。 ～～ 真真 切切 付付 出出 、 心心 灵灵 交交 汇汇 关心并热心帮助身边的 每一位物业使用人， 用感情与 他（她）们 交流 ，并在与物业使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他们满意度达 到最大化。  管理目标承诺 19 中海物业根据多年的物业管理经验，对本物业的物业管理做出如下 郑重承诺 ： 执行政府有关法律及市、区物业管理主管政府部门规定的各项标准。 该物业一经投入使用即按照 ISO9000国际质量管理体系、 ISO14001 环境管理体系进行管理，完全投入使用一年达到符合 ISO9000 国际质量管理体系、 ISO14001环境管理体系的标准要求。 大力加强保安力量，杜绝大事故，严控小事故，充分保障业主的安全。 将绿化养护、花卉摆放提升到艺术鉴赏的高度，营造绿的世界，花的海洋，使在此居住 的业主拥有优美、健康的环境，清新的绿色环保家园。 提供公用设施、供水、供电、空调系统故障 24 小时抢修，做到接到报修后 30 分钟内到达现场进行处理。 定期对设施、设备进行检查，发现设备故障或重大事故隐患立即消除；若发生重大故障或事故，在 24 小时内填写书面报告报送发展商。 值班室留守人员 24 小时值班。 严格执行政府有关法律以及物业管理主管政府部门规定的各项标准。 自本物业正式投入使用即按照国家级优秀示范管理标准进行管理并将被列入中海物业评优计划中，在符合政府要求的参评自然条件、贵我双方严格履行 政府及全委合同规定的有关责任、义务，同时在政府有关部门组织下参加有关创优、考评。  管理指标承诺 为了实现制定的管理目标，参照国家有关标准，结合我公司的管理目标及质量方针，特制定如下管理指标及实施措施： 20 管理指标表 序号 项目 国优标准 承诺指标 内容及实施措施 1. 房屋完好率 98% 100% 指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道 2. 房屋零修、急修及时率 99% 100% 接 到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜 3. 维修工程质量合格率、优良率及回访率 合格率 100% 100% 85% 50% 分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量 4. 清洁保洁率 99% 100% 物业内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天 12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染 5. 道路车场完好率 100% 指定机电设备及公用设施 管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保道路畅通，无随意占道，无改变使用功能；车场内整洁，设施完好无损 6. 化粪池、雨水井、污水井完好率 100% 定期疏通、清洁，井盖齐全完好，保证沟、渠、池、井完好，排放畅通 指定机电设备及公用设施管理人 21 7. 排水管、明暗沟完好率 100% 员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷 8. 路灯完好率 99% 指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。 实行巡查制度、建档记录，由维修主管监督，以确保路灯洁净及完好无损、夜间正常使用 9. 大型及重要机电设备完好率 95% 99% 指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。 实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行 10. 公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率 98% 98% 指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共问题设施、休息设施及小品雕塑完好无损，整洁美观 11. 消防设施设备完好率 100% 100% 指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。 加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患 12. 火灾发生率 ≤ % 加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，及 22 时消除火灾隐患（此项要求保安公司充分配合） 13. 违章发生率及处理率 无标准 95% 1%、 100% 建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，增强宣传力度，取得物业使用人的理解，杜绝违章现象的发生。 14． 物业使用人有效投诉率、处理率及处理时限 80% ≤ %/年 100% 按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，加强与物业使用人之间的沟通，定期征求物业使用人意见，主动改进工作；定期举行物业使用人座谈会，了解物业使用人的愿望及要求，满足物业使用人的合理的要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度（处理时限：立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半天 ） 15. 管理人员专业培训合格率 100% 建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质 23 第二节 物业管理服务机构设置及运作流程 分目录  管理服务机构设置  各项服务运作流程 24 一、 管理服务机构设置 我司对承接本项目的物业管理充满信心，为保证高品质的物业管理服务质 量，确保ISO9000、 ISO1400 OHSAS18000 三大体系在项目中的全面贯彻实施，我司将设立本项目专门管理机构，为本项目物业管理提供全方位、强有力的保证。 本项目管理服务机构设置如下图所示： 备注： 在一期、二期人员共享的基础之上进行了初步的估算，二期需增加工作人员共计： 75 名，其中管理层人员增加 6 名，包括、客户服务中心主管 1名、社区环清洁卫生 公共设施管理部 智能化系统 社区安全服务部 客户服务中心 护卫三班 社区环境管理部 会 计 园林绿化 出 纳 护卫二班 护卫一班 公共和业主特约维修 弱电 强电 档案管理 问询投诉 物资采购 员工培训 社区文化 业主特色需求服务 员工食堂 管理处主任 社区服务部 25 境管理部主管 1 名、社区服务部主管 1名、社区文化（培训）主管 1 名，财务、出纳人员 2 名。 作业层人员增加 69 名，其中前台接待员： 1人、会所服务员 1人。 维修工： 4名，绿化工： 2 名，保安员： 36人，炊事员 2名，清洁工： 23名（预计外包，已统计在内）。 以上数据仅供发展商参考，不作为今后实际配备和测算的唯一依据 ,根据一、二、三期实际情况，增配人员。 管理层员工： 6 人，其中包 括： 客户服务中心主管 1名 社区服务部主管 1名 公共设施管理部主管 1名 社区环境管理部主管 1名 财务、出纳 2名 社区服务部： 4 人，其中包括： 前台接待员 1名 会所服务员 1名 炊事员 2名 环境部人员： 25 人，其中包括： 清洁工 23名 绿化工 2 名 公共设施管理部： 4 人，其中包括： 电工 3名 水工。