帝豪会会所康体部管理手册(45页)-经营管理(编辑修改稿)

帝豪会会所康体部管理手册(45页)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

身设备应注意使用方法，并能对不同的客人略有指导。 2）岗位细则 准备工作 （ 1）仪表整 洁，准时到岗 服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗；通过班前会接受任务，服从工作安排；有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，从思想上、精神上做好接待服务准备。 （ 2）检查、创设健身房环境 健身区整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。 健身区各门口的宾客须知、营业时间、价格表等设计美观，服务台设计简洁、高雅，各种健身器械摆放整齐，位置适当，各种健身器械的使用说明准确无误，设施、设备性能始终保持良好。 （ 3）做好健身区清洁工作 用吸尘器、抹布清洁地面、墙面、沙发、茶几、镜子、电视 、音响器械，使环境清洁、明亮。 墙面、地面洁净。 保证饮用水洁净，符合国家卫生标准。 （ 4）保养、清洁健身房器械 按顺时针方向进行，用干布抹器械，用半湿布抹器械踏脚部件与部位。 对不锈刚器械应先喷上不锈钢清洁剂，然后用干毛巾擦至无污迹，光亮为止。 如要故障，应做好标识，及时报修。 设施、设备的可使用完好率应是 100%。 （ 5）做好物料准备 服务台的各种单据、表格及文具等准备到位。 准备好吧台的餐具、饮品。 补充纯净水、纸杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾应按规定叠好，会所标识朝外。 接待服务 （ 1）热情规范，做 好接待 健身区服务人员应仪表整洁，精神饱满，充满活力。 客人到来时，应主动热情欢迎，上前问好，并作好介绍，做好记录。 （ 2）准确、适时地做好服务 健身区服务员按客人要求，发放必要用品，引导客人到他们所需要的活动项目器 械前，如客人对所提供的设施、设备在使用方法上有不明白的地方，服务员应作适当、简单的讲解，如客人所选的项目已有他人占用，服务员应引导客人做其他相关项目的运动。 （ 3）细心周到、注意运动安全 对于初次来的客人要礼貌、细心地讲解器械运动性能、效用、使用方法。 主动为客人做好机械设备的调试，检查锻炼强度是否 合适，并在必要时做示范动作，注意客人健身活动的动态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，严格执行健身房规定，礼貌地劝阻一切违反规定的行为。 （ 4）保持健身房场地的清洁卫生 及时清理客人用过的毛巾、纸杯等物。 并询问客人是否需要饮料，当客人要求用饮料时，应听清客人要求，服务及时准确。 对比赛的客人要热情地为他们做好记分、排名次的工作。 结束工作 （ 1）做好卫生，检查物品 客人离开时应主动向客人道别。 打扫健身房场地卫生，检查器械是否完好无损，清点杂志、球鞋、音带、碟片等是否齐全。 （ 2）做好记录 核对当日所有 营业用单据，并做好记录。 （ 3）消除安全隐患 切断所有电器的电源，关闭所有的空调、照明，安全检查后，关好门窗。 十九、台球室服务员工作职责 1）岗位要求 台球房服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作；掌握会所服务的基本知识和技巧，具有较强的台球服务知识和技能，能为客人提供满意的服务；懂台球运动知识和规则，会做一般台球运动的裁判，并掌握一定的台球运动技能。 2）岗位细则 一）、准备工作 检查仪表、签到上岗 服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务， 服从工作安排，有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，从思想上、精神上、做好接待服务准备。 整理台球房环境 用抹布清洁门窗，高背椅、茶几，在每个茶几上放一盆绿色植物（注意盆子、垫片及植物叶面的清洁），杯垫、烟缸各一个（标识朝外）。 做好衣架、杆架、计分牌、灯罩等的清洁卫生与地面的吸尘工作。 检查整理台球设施、设备 使用专用台面刷清洁台面，在前侧正中台沿摆放巧克粉两个。 保持球袋、球轨的完好，球台架杆完好、铜色光亮。 三角架完好整洁，悬挂后架杆上。 灯罩完好整洁，穗帘梳理整齐，灯光照明正常。 备用球杆、架杆摆放到 位，其要求是： 右侧： 108 寸长杆， 96 寸架杆各一支 左侧： 90 寸长杆， 84 寸架杆各一支 前侧：十字架杆一支 后侧：高架杆一支 弹子完好整洁，整齐摆放在球盘上，放于吧台内。 球杆两套 12 支配齐擦好巧克粉，杆头朝上直立于杆架上。 计分牌使用正常，分数标归零位。 客人活动用品准备 配备足量客用白手套，整洁无破损。 2）、接待服务 热情友好，礼貌待客 服务员应面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招呼，欢迎客人，并引导进入台球房。 服务员应根据客人的需要登记、开单。 服务时 应语言文明、礼貌热情、准确快捷。 协助客人做好活动准备 台球服务员应根据服务台安排引导客人来到指定的球台，帮客人挑选球杆，并为球杆头上粉，根据客人选定的打法，将球按规定摆好，同时问客人是否需要手套，如客人回答要，应及时根据客人情况及时给予提供。 当客人开始打球后，台球服务员应该在不影响客人打球的位置上，随时注意客人的其他需求。 认真做好比赛服务 客人活动时应配合进行计分，如彩球进袋应主动拾球并定位，注意台球活动的情况，当客人需要杆架时，能及时、准确地服务。 做好台球房一般服务 询问客人需要的饮料， 要问清种类、数量，开好饮料单，用托盘送给客人，报上饮料名，注意要放要茶几上，不能放在球台的台帮上。 每局前应递上毛巾（冬温夏凉），及时添加饮料茶水，迅速清理好台面。 掌握分寸，做好陪练 当客人需要示范或陪打服务时，球台服务员应礼貌、认真地服务，并根据客人的心理要求掌握输赢尺度。 3）、结束工作 （ 1）做好结束检查，结账准备 客人结束台球活动时，应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好，如有问题应及时报告服务台，以便按规定处理。 及时结清客人台球活动、饮料等费用，用托盘将账单递给客人，请客人过目后，交至服务台。 客 人签单后，服务台服务员应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。 （ 2）清理设施，做好卫生 及时清理球台，将球、球杆摆好，并做好球台及其周围的清洁卫生。 如发现客人遗忘物品，应尽快地设法交还客人或服务台处理。 做好台球房的清洁卫生，再次检查设施、设备是否完好，并做好记录。 做好安全消防检查，做好当天工作记录，关好窗、门、灯。 二十、游戏室服务员工作职责 营业前的准备 服务人员在营业前必须整理好游艺机房及搞好公共区域的卫生工作，认真细致地检查设备和用具，保证其完好状态和正常使用，服务人员要热情地准备迎接 客人。 营业时服务 客人进入游艺室，服务人员要主动引导，及时递送香巾、茶水，祝客人玩得高兴，并随时根据客人需要，及时、热情提供饮料服务，做好纪录。 在接待客人时，或不熟悉游戏机的客人时，应细心、耐心的说明游戏方法，并进行必要的示范。 在客人获奖时，服务人员要及时检验、开单，并向客人祝贺，及时引领客人领奖。 服务人员要注意和及时检查机器的完好状况，发现故障迅速排除或检修设备。 做好结束工作 客人游艺室活动结束，服务人员账单开具应准确，账款当面点收。 在客人离座时，应主动与客告别，欢迎客人再次光临。 第二章 更衣水 池卫生制度 周一 ：刷洗干、湿蒸气房，清洗水区、地面、沐浴间、水区消毒、拖鞋及卫生间。 周二 ：刷洗干、湿蒸气房，清洁水区、地面、沐浴间及卫生间，清理天花板和死角卫生。 周三 ：刷洗干、湿蒸气房，清洗水区、地面、沐浴间水区消毒，拖鞋及卫生间。 周四 ：清理客用衣柜，刷洗干、湿蒸房，清洗水区地面，沐浴间及死角卫生。 周五 ：刷洗干、湿蒸气房，清洗水区、地面、沐浴间消毒水池、拖鞋及卫生间。 周六 ：刷洗墙壁、干湿蒸气房，水区消毒、地面沐浴间，卫生间及死角卫生。 周日 ：刷洗墙壁、干湿蒸气房、清洁水区、地面、沐浴间及 卫生间及用品置放处（点）的卫生。 注明 ：每天清洁卫生时间为两小时，每天早班负责正常经营用品的审领物品分类，清点及存放工作。 第三章 各岗位工作细则 一、咨客的工作细则 咨客是公司的文明使者，代表着公司的形象，要保持优美的站姿，饱满的精神，面带笑容，端庄大方，双手背后，站立于大门两侧，随时恭候客人的光临。 当有客人来到时，咨客应向客人热情点头微笑并用响亮清晰的声音招呼客人，询问客人数，同时拿相应锁牌，做好电脑登记，并向客人介绍公司的营业项目和经营特色；如是熟客时，应主动招呼说“欢迎光临， X 先生，这边请” ，随即做出请的手势，引导客人到更衣室门口，交叫更衣招呼先生几位。 客人如消费完毕时，咨客接到更衣送出客人应礼貌地请客人到收银台结帐或请客人在大堂沙发上就坐，奉送茶烟招待，随即收银员立刻拿出帐单；给客人买单时，应询问客人对我们公司服务、设施有何意见，买单时应礼貌地说：“您好，先生 /小姐，这是您的消费总金额，共计多少钱”，如客人有所疑问的，应及时向客人解释每项消费金额，并征求客人对今次消费的满意程度。 客人买完单时，应真诚地感谢，并送客人至门口，用清晰的声音说“某某先生 /小姐，请慢走，欢迎下次光临。 ”如客人在前台 有所投诉时，应详细记录并及时报告当值主管处理。 二、更衣的工作细则 更衣服务员应双手背后站立于更衣室门口，保持良好的精神状态及端庄的仪表， 当咨客带客人至更衣室门口叫更衣招呼“某某先生几位”的指令时，更衣员应热情礼貌地说“欢迎光临，某先生，这边请”。 更衣服务员应主动提醒客人有无贵重物品，请交前台保管，按照咨客所派锁牌对号入座，并领客人至更衣柜前为客人更衣，挂好客人衣物，围上浴巾；并提醒客人衣柜已经锁好，把锁牌双手递给客人后送客人至水池区，叫水池服务员招呼“某先生”，应把客人的鞋摆在鞋柜内，同时填好“客人情况登 记本”的资料； 当客人消费完出来时，更衣应主动招呼，上前迎接，双手解下客人的锁匙 ,并说“您好。 某先生 /老板，请这边更衣，感觉怎样啦”等。 帮客人取出衣物及预先擦好的皮鞋，当客人更衣完毕时，应立即递上小方巾给客人擦手，随之带客人至吹头间，当客人吹好头发后引客至前台，叫咨客招呼客人，并说“谢谢老板，欢迎下次光临”，随即将锁号交接给咨客，叫咨客买单；当送客完毕时，应在“客人情况登记表”上注明此锁号已经离开，以免工作程序不流畅，协调不好，客人如给小费时，应表示万分感谢。 三、 水池的工作细则 水池人员应站立于自己的所属 岗位，并不定时的检查水池温度，干湿蒸房的温度，并搞好地面卫生，当看见客人时，应主动上前迎接，表示欢迎，按照客人的需求安排客人冲凉，冲完凉后带客至二次更衣室，帮客人擦水，穿浴衣、浴裤，系上腰带，并说“老板这边请”，送客至一楼楼梯口，并叫服务员招呼客人“某先生 /老板”。 当客人蒸气时，水池人员应递上冰毛巾，并经常巡查干湿蒸气房的情况，确保客人安全；当客人冲凉时，应询问客人是否需要香皂，当有时间时，还应帮客人打香皂或沐浴液；当客人离开水池时，应立即补充、清理所需的物品。 四、休息厅服务员的工作细则 迎客 当听到 通知“休息厅，招呼贵宾 *位。 ”时，凡是未服务客人的当班服务员（休息厅后厅岗位服务员除外）都应齐答“ OK。 ”然后由一名服务员主动迎上并鞠躬问好：“先生下午（晚上）好。 里边请。 请问是休息下还是吃饭，我们这里有 ***，其中 ***是免费的”，了解到客人的意向后并灵活安排，如暂无其它，指引客人进休息厅休息，并顺便拿上浴巾和小方巾。 吧台岗位服务员负责送生果。 带客 主动征询客人喜欢的厅位，并带客入座，送上小方巾，为客人盖上浴巾，同时说：“您好。 帮您盖条手巾好吗。 ”，并将客人的拖鞋端正地摆放于方凳中央。 服务 服 务员成半跪式位于客人的右侧方，目光平视客人（注：脚尖不可对着客人），拿出纸和笔，语气轻柔、面带微笑，询问客人是否需要饮品或出品（询问时应注意主动向客人推荐特色出品或新出品），当客人所点饮品或出品为收费时，应委婉向客人说明，在客人确定后查看清楚客人锁牌登记于便条本上，在复述客人所点出品（饮品）后，致礼貌用语“请稍等。 ” 若客人不需要任何饮品（出品），通常为客人送上一杯温开水，并协助吧台服务员上生果。 下单 保留好便条纸，交给吧台服务员开单并输入电脑，并做好交接，确保无误；水吧 根据酒水单出出品。 如果是饮品， 需自己跟踪（若很忙或其它特殊情况应与同事进行交接），若是中餐出品，可由中餐岗位的服务员传送。 送出品 服务员在跟客人一至三步时，轻点头微笑与客人问好，半跪式位于客人餐台前（位置适中），上出品（饮品）时必需报出品名：“先生您好：这是您（喜欢）点的 ***，请慢用。 ”（若是热饮，还应帮客人按要求调好）上完饮品（出品）后再询问客人还有什么需要，若没有，请客人慢用后离开。 巡台 在以上工作完毕后，就需巡台，每 3 分钟至少巡台一次，注意客人有没有其它要求，如见客人招手，要马上回一个“ OK”的手势，表示已经看到，并 马上快步过去以半跪式询问客人：“先生，请问有什么可以帮到你吗。 ”在客人吩咐完毕后，应人作答复或声明立即去办。 若当时在接待另一名客人无法马上回答客人，应点头示意，或向客人说明稍等，切不可视而不见、冷落客人。 对客人交待事情的办理情况应及时知会客人。 巡台时细则要求如下： ⑴、更换烟灰盅。 要求：烟盅内不可超过三个烟。