山西汽车工业集团东龙汽车制造公司管理提升咨询报告(123页)-汽车(编辑修改稿)

山西汽车工业集团东龙汽车制造公司管理提升咨询报告(123页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

约服务站管理制度 》 《 服务管理制度 》 东尼车服务网络 合资公司 承诺 保证承诺实现 保证承诺实现 相互支持 东尼车服务管理体系 管理 管理 山西省汽车工业集团东龙汽车制造有限公司 管理提升项目中期汇报 SINOTRUST 新华信管理咨询 2020/9/19 版权所有，注意保密 第 40页 服务体系的设置充分体现了“用方便、快捷、体贴的服务回报用户”的服务理念 用方便、快捷、体贴的服务回报用户 售前服务 售中服务 售后服务 提供技术咨询 帮顾客选择最适合的汽车产品 按顾客特殊要求订车 帮助用户提车 对用户进行使用前培训 详细介绍东尼车的服务体系 使用户了解所拥有的权利 24小时咨询、投诉、报修热线 定期电话回访 快速上门排除故障 对排除故障实行延时赔偿政策 积极寻找潜在不满意用户 深化主动服务，了解用户需求 提供超值服务 对大客户提供跟踪驻点服务 公开服务配件价格标准 经销商、商务代表 服务人员、商务代表、经销商 客户服务部 服 务 内 容 执行 东尼特色 山西省汽车工业集团东龙汽车制造有限公司 管理提升项目中期汇报 SINOTRUST 新华信管理咨询 2020/9/19 版权所有，注意保密 第 41页 其中，东尼车的服务体系以换位思考的模式，设立用户代表的岗位代表用户监督整个服务过程为核心 用户代表 寻找潜在不满意用户 了解用户的服务需求 提供主动服务 提升完善东尼车服务体系 东尼车用户 客户服务部 再次 /多次了解用户对投诉的处理的满意程度 用户投诉 反馈 处理 追究责任 达成处理意见 实施处理方案 质管部 汇总与质量相关的问题 汇总与服务相关的问题 山西省汽车工业集团东龙汽车制造有限公司 管理提升项目中期汇报 SINOTRUST 新华信管理咨询 2020/9/19 版权所有，注意保密 第 42页 为了进一步提高用户的满意度，还将为客户提供超值服务 三包期内的技术服务 三包期外的技术服务 包括培训、用户信息等的一般性服务 东尼车服务内容 基本服务内容 基本服务内容 超值服务 额外赠送部分配件 延长三包期 其它 + 或 或 一般情况下 当东尼车出现重大质量问题， 或对重点用户 补偿用户的损失 以服务弥补质量 问题 提高用户的满意度 山西省汽车工业集团东龙汽车制造有限公司 管理提升项目中期汇报 SINOTRUST 新华信管理咨询 2020/9/19 版权所有，注意保密 第 43页 为了保障实现在 《 服务手册 》 中对东尼车用户所做的服务承诺，以 《 服务管理制度 》 和 《 东尼车特约服务站管理制度 》 将各项作业的流程落实到各个岗位 山 汽 东 龙 外 部 东尼车特约服务站 《 东尼车特约服务站管理制度 》 山 汽 东 龙 内 部 客户服务部 《 服务管理制度 》 东 尼 车 服 务 体 系 服务管理程序 服务站管理程序 三包服务鉴定程序 客户中心管理程序 特约服务站的选择及签约、定级 特约服务站的权利、义务 特约服务站的岗位编制和管理办法 特约服务站的考核、评价和激励 特约服务站的撤消及协议的终止 山西省汽车工业集团东龙汽车制造有限公司 管理提升项目中期汇报 SINOTRUST 新华信管理咨询 2020/9/19 版权所有，注意保密 第 44页 整个服务管理体系中，对三包服务的鉴定是关键控制程序 登记验证 《 质量保修卡 》 ， 检查、了解车辆状况及故障情况 填写 维修申请单 操作部门 / 岗位 流 程 判定由谁 处理 客户服务部 协调配套厂商 服务站 客户服务部协商 服务站协商 当地服务站 /鉴定员 用户 业务信息 用户服务处理 报告单 维修 申请单 只有发动机配套厂没给合资公司鉴定维修授权 确定维修项目 派工 向用户说明不保修原因 维修 作业 试 车 签字 验收 三包 自费 当地服务站或 客户服务部 /维修员 当地服务站或客户服务部 /鉴定员 判定 三包还是自费 用户 操作部门 / 岗位 流 程 业务信息 打电话 申请维修 维 修 鉴 定 流 程 山西省汽车工业集团东龙汽车制造有限公司 管理提升项目中期汇报 SINOTRUST 新华信管理咨询 2020/9/19 版权所有，注意保密 第 45页 整个服务体系也是一个重要的信息来源。 一方面，有关技术的信息反馈可以对生产、采购部门起到监督作用 填写 维修状况表 操作部门 / 岗位 流 程 服务站 / 客户服务部 /维修员 业务信息 整理、分析 维修状况 客户服务部 /维修员 配件质量问题 生产装配问题 解决 配件质量问题 采购部 / 解决 生产装配问题 维修状况分析报告 审批 客户服务部 /部长 用户服务处理报告单 维修状况 分析报告 制定针对维修状况分析报告的整改措施 质管部 / 生产部 / 操作部门 / 岗位 流 程 业务信息 填写整改结果 认定意见 质管部部长 维修反馈 整改报告审核 技术总监 批 阅 总经理 备 案 客户服务部 维修反馈 整改报告 维修状况： 一级分类： 重大故障 、 一般故障 二级分类： 配件质量问题、生产装配问题、 研发问题、 人为损坏 和 正常损耗 等 维 修 信 息 反 馈 流 程 研发问题 研发部 / 解决 研发问题 生成维修反馈 整改报告 采购部 /生产部 /研发部 山西省汽车工业集团东龙汽车制造有限公司 管理提升项目中期汇报 SINOTRUST 新华信管理咨询 2020/9/19 版权所有，注意保密 第 46页 另一方面，在客户中心建立完善的东尼车用户档案，结合用户代表的职能，使客户中心成为用户与合资公司之间沟通的媒介 用 户 东尼车用户档案 客户档案管理员 用户代表 相关部门 用户服务记录卡 用户服务处理报告单 经销商 维修组 维修组 服务站管理组 建档、管理 提供回访 信息基础 积极寻找潜在不满意用户 了解用户的特殊需求 传达东尼车新产品动态 用户投诉 信息反馈 客 户 中 心 山西省汽车工业集团东龙汽车制造有限公司 管理提升项目中期汇报 SINOTRUST 新华信管理咨询 2020/9/19 版权所有，注意保密 第 47页 实行虚拟三包件管理，统一三包件服务和自费件服务，提升东尼车服务层次 填写 配件需求计划 操作部门 / 岗位 流 程 服务站 / 客户服务部 /维修组 业务信息 配件需求计划 汇总、审批 客户服务部 /服务站管理员 服务站 维修组 按计划 购买配件 服务站 / 进行 配件统一采购 采购部 / 配件 需求计划 客户服务部 / 配件领用流程 依据： 、预防服务站缺件的安全库存 采购部 财务部 维修 作业 三包件 自费件 将“故障处理 /服务登记单”、合格证号和更换后的旧配件送至客户服务部 服务站 / 交 维修费 用户 客户服务部进行用户电话回访确认、用户现场抽查和旧配件鉴定 对服务站 进行处罚 客户服务部 /鉴定员 通过 未通过 操作部门 / 岗位 流 程 可以通过用户回访进行服务站库存管理考核和三包服务考核。 客户服务部 /服务站管理员 可选方案： 考虑到目标服务站 （ 含配件店 ） 的资金实力 ， 开始三到六个月 ， 可以采取部分配件赊销 ， 在结算三包件维修工时费时 ，按 50%的比例逐步进行低扣。 维修配件管理流程 无论三包用户还是自费用户服务均是对东尼车用户的重要服务内容，具有相同的重要性。 山西省汽车工业集团东龙汽车制造有限公司 管理提升项目中期汇报 SINOTRUST 新华信管理咨询 2020/9/19 版权所有，注意保密 第 48页 高效合理的配件领取程序能够增强东尼车服务快速应变的能力 配件领用流程 操作部门 / 岗位 流 程 服务站 / 客户服务部 /维修员 业务信息 整理、分析 维修状况 用户服务处理报告单 3000以下 填写用户服务处理报告单 营销总监 用户服务处理报告单审批 1 客户服务部 /部长 总经理 申请 维修 用户 / 现场 维修 客户服务部 /维修员 用户维修 反馈 客户服务部 /客服 用户服务处理 报告单 用户服务处理 报告单 业务信息 流 程 操作部门 / 岗位 一次维修的配件费用 3000以上 10000以上总成 服务站 / 客户服务部 /维修员 无需审批 先行领件处理 用户服务处理报告单审核 质管部 / 用户服务处理报告单审批 2 换车、退车 用户服务处理报告单审批 3 维修服务 事后审核 用户服务处理报告单 配件 领用、上帐 采购部 /库房 服务站 用户服务处理报告单 加快低价常用易损件的维修速度， 提高用户维修满意度。 山西省汽车工业集团东龙汽车制造有限公司 管理提升项目中期汇报 SINOTRUST 新华信管理咨询 2020/9/19 版权所有，注意保密 第 49页 服务管理制度共有 5章 —第二章：服务管理程序 第一章 总则 第二章 服务管理程序 第三章 特约服务站管理程序 第四章 三包服务鉴定管理程序 第五章 客户中心管理程序 • 服务内容：三包期内服务，三包期外服务，一般性服务 • 进行技术维修作业时所需填写的相关表格 • 处理故障的操作程序 • 对三包期外的维修作业的收费程序 • 配件领用程序 山西省汽车工业集团东龙汽车制造有限公司 管理提升项目中期汇报 SINOTRUST 新华信管理咨询 2020/9/19 版权所有，注意保密 第 50页 服务管理制度共有 5章 —第三章：特约服务站管理程序 第一章 总则 第二章 服务管理程序 第三章 特约服务站管理程序 第四章 三包服务鉴定管理程序 第五章 客户中心管理程序 • 对特约服务站的建站考察、意见报告及实施建站 • 管理特约服务站与合资公司之间的配件流动、信息流动和三包费用结算；培训服务站维修人员 • 监督特约服务站的服务质量、服务能力、库存管理等 • 评价考核特约服务站 山西省汽车工业集团东龙汽车制造有限公司 管理提升项目中期汇报 SINOTRUST 新华信管理咨询 2020/9/19 版权所有，注意保密 第 51页 服务管理制度共有 5章 —第四章：三包服务鉴定管理程序 第一章 总则 第二章 服务管理程序 第三章 特约服务站管理程序 第四章 三包服务鉴定管理程序 第五章 客户中心管理。