屈臣氏保健美容公司棕榈泉分店调研报告(23页)-日化(编辑修改稿)

屈臣氏保健美容公司棕榈泉分店调研报告(23页)-日化(编辑修改稿)内容摘要：

收银台，解决收银排队 的难 题。 还有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师，药剂师一定要以“我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮到您”表明自己专业身份。 收银员推销促销商品及换购商品，当顾客在付款的时候，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品，这样的推介成功率还相当之高，在屈臣氏经常举行促销商品的销售比赛，这是一种非常成功的促销方 式，将会在接下来的促销方式内容中谈到。 欢迎再次光临。 在顾客离开店铺时，无论是那个员工，都会打声招呼：欢迎再次光临。 所有的服务要求就是这么简单，这么容易掌握。 但却非常有效。 在维护这些制度的执行方面，屈臣氏除了让管理人员日常监督外，最重要的手段是“神秘顾客”。 神秘顾客不但监督员工服务，还监督商品陈列、管理人员工作等等。 这些神秘顾客是屈臣氏聘请的专业调研公司进行执行，在神秘顾客的调查问卷中包括 8 部分： a)仪表部分； b)店铺环境； c)招呼和迎接顾客部分； d)店员态度部分； e)产品知识部分； f)收银服务部分； g)欢送顾客； h)团队精神。 神秘顾客调查，每月将不定期进行两次，每次都会进行评分，评出表现优秀以及最差的员工，并分别进行奖励与惩罚，这些奖惩标准对屈臣氏员工与店铺管理人员都起到非常重要的监督作用， 经过他们调查后的研究 发现，合理的现金奖励与处罚对纪律执行的监督作用是最有效的，非常适合连锁店铺管理。 奖励： 对集体，凡是考核评分数达到 27 分，而且销售额达到目标的店铺，所有员工可以获得一次性 150 元的奖金，而促销员也可以获得 30 元的 购物券，达到 31 分的店铺，所有员工可以获得 300 元的现金奖励，促销员可以获得 60 元金额购物券；每年考核分数最高的店铺更可获得 1200 的集体奖金。 对个人，给神秘顾客点名表扬的，可获得 50 元的奖励； 惩处： 给神秘顾客点名认为服务欠佳的，经核实后将给予罚款并全公司通报处理，多次被点名者更将受到人事部门的警告处分，甚至辞退。 评分低于 24 分的店铺，所有员工都会受到处罚。 在屈臣氏的仪容仪表、迎客、回答顾客、解答顾客、卖场服务、收银服务、送客服务等方面的口语、身体语言及避免出现的问题都有非常详细的 标准，譬如： 胸牌的“鱼眼扣”高低位臵要求处于衬衣第三个纽扣位，胸牌绳带必须放于衣领下。 女同事必须化淡妆，涂有色唇膏，画淡色眼影。 女同事只可佩带手表 1 只，手链或手镯 1 个，耳环、项链需简洁、小巧。 营业员指引顾客的手势要单手掌心向下，五指并拢往前，以邀请的手势指引等等。 给顾客递购物篮的动作要领是一只手执篮耳，另一只手托篮底，将购物篮抵给顾客。 收银员要与顾客保持友善的眼神接触。 5 屈臣氏 异常的标准化管理 屈臣氏认为，异常事故也需要有执行 标准，任何公司在长期发展中都不是一 帆风顺的，因此屈臣氏也同样会遇到各种各样的困难。 面对困难，屈臣氏总是利用丰富的经验处理各种问题，屈臣氏 采取了 居安思危 的做法 ， 因而 制定 了 更加有效的管理方法。 公共关系处理 与很多知名的企业一样，屈臣氏非常重视公共关系，设立专门的公关部门， 曾经 在一次媒体报道 上， 对于屈臣氏购物袋上出现的地址顺序误导中国大陆与台湾关系存在疑问 的问题 ，屈臣氏立即对各分部发出紧急通报，对全国所有购物袋进行回收处理。 处理速度之快，效率之高，令人赞叹。 各分店铺员工在接到新闻媒体采访通知时，在礼貌接待的同时，一律不可以发表个人意见， 表明自己非公司新闻发言人身份，在必要的情况下引荐公司公关部门人员处理。 顾客投诉处理 跟所有零售企业一样，屈臣氏也非常重视顾客投诉的处理，由于屈臣氏各分店的最高指挥官是店铺经理，所以屈臣氏在培养管理人员处理顾客投诉方面更具有重要意义，屈臣氏认为，要提供卓越的顾客服务，首先必须了解服务对象顾客是什么 ： （ 1）顾客不是我们的业务局外人，他们是我们业务的一部分。 （ 2）顾客是我们商店最重要的人物。 （ 3）顾客不是 依赖 我们，而是我们需要依赖的对象。 （ 4）顾客不是冰冷的数据，他们是一个有血有肉的，有感情和情绪的人。 （ 5）顾客是我们工作的目的和对象，他们并非是骚扰我们，而是给我们提供服务机会，我们应该感激他们。 （ 6）顾客是给我们带来讯息的人，我们应尽力满足他们的要求，以达到互惠的目的。 （ 7）顾客不是我们争执的对象，因我们永远无法取得全面的胜利。 屈臣氏要求员工这样理解投诉：第一投诉是顾客的权利；第二投诉是顾客给予公司提供多一次为他服务的机会；第三顾客对公司仍有信心才回来投诉；第四顾客投诉能帮助我们知道公司在那些方面仍然需要改善，使我们能给顾客 提供更完善的服务，第五如果无法把握机会挽回顾客对公司的信心，将可能失去这个或者更多的顾客。 在处理好员工对顾客投诉的心态后，屈臣氏 经过总结发现 顾客在“产品价格、营业员服务态度、产品质量、购物环境等方面”投诉的原因较多，认为所有的员工在处理顾客的投诉时必须以“礼貌、冷静、尊重顾客、身同感受”的态度去面对。 并指导员工注意处理投诉的六个标准步骤： （ 1）保持礼貌，态度愉快，以友善的态度帮助平息顾客怒气。 （ 2）耐心聆听，了解顾客的不满原因。 （ 3）表示理解顾客感受，不要以抗拒顾客的态度去处理投诉。 （ 4）了解顾客的要求，寻找妥善的处理方法。 （ 5）达成共识，立即采取行动。 （ 6）如有需要，交给有关公关人员处理，及时跟进处理结果。 6 屈臣氏 的 成功 依靠着一个 锐利武器 自有品牌 用“屈臣氏”的标准与品牌冠名大量商品，货品价格得以降低，有人曾半开玩笑地说，“屈臣氏”是名品折扣店。 “屈臣氏”店内的大多数商品都是赫赫有名的，因为他们都贴着一个共同的著名品牌标签 —— “屈臣氏”。 目前，“屈臣氏”拥有 600 多种自有品牌的单品，包括蒸馏水、沐浴露、洗发水等等。 根据 资料显示，在过去两年，屈臣氏 在个人护理产品的销售市场中占据了 21%的市场份额；自有品牌品种数量由最初的 200 多个产品类别，迅速增长到目前的 1000 多个，其自有品牌产品由于可靠的品质和良好的性价比赢得了中国消费者对屈臣氏更多的认同和信任，在内地消费市场上，“屈臣氏”这个品牌已与“高素质”划上等号。 我们调研的棕榈泉 店内有超过 25%的空间留给自有品牌， 其中包括皮肤护理用品，生活用品 ，摆放在屈臣氏自有品牌区域比较显眼的位臵 和其他销售货架的通道中间位臵。 同时，屈臣氏还为自有品牌产品特制了小册子，详述各品类的不同产品。 除了促销， 店内还 定期开展 一般试用品的店内派发和使用活动。 试用品的及时派发，可以使消费者即时感受产品的质量，同时对屈臣氏自有品牌的性价比有一个理性的认识。 此外，屈臣氏会对销售人员进行特殊培训，使其掌握最详尽的产品信息和有效的促销技巧。 一个品牌的成功绝非偶然，屈臣氏有一个强大专业的品牌管理队伍，对自有品牌进行开发与跟踪。 在品。