宝马汽车客户投诉处理培训课件(74页)-汽车(编辑修改稿)

宝马汽车客户投诉处理培训课件(74页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 33 企业通用业频道 • 常用客户投诉应对方法汇总 – 敏感问题转移法 • 不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任 – 利用承诺延时法 • 争取时间 – 预防法 • 在预估事情可能将要发生变化时限于提醒 第三章客户投诉应对技巧 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 34 企业通用业频道 第三章客户投诉应对技巧 • 常用客户投诉应对方法汇总 – “ W”提问法 • 争取更多信息，引导谈话进程 – 利用周围人员统一战线法 • 曾将可信程度 – “我 /我们”的应用，称谓转移法 • 心理认同暗示 – 空间转移法 • 有效泻压 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 35 企业通用业频道 第三章客户投诉应对技巧 • 常用客户投诉应对方法汇总 – 倾听泻压法 • 有效泻压 – 致歉认同法 • 清除障碍 – 先抑后扬法 • 争取空间 – 欲擒故纵法 • 获得加分 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 36 企业通用业频道 • 常用客户投诉应对方法汇总 – 价格折让方法 • 折扣只是辅助手段 • 不要让客户觉得很容易就能得到优惠 • 运用比较来说服客户 第三章客户投诉应对技巧 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 37 企业通用业频道 第三章客户投诉应对技巧 • 常用客户投诉应对方法汇总 – 服务补救法 • 提供免费维修 –提供免费洗车 –提供代步车 –提供折价或优惠折扣工时费 –提供赠品 –免费保养 – …… • 补救内容的选择 –“看上去很美” –贴合客户实际 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 38 企业通用业频道 案例研讨 – 王女士购买新车三个月后，反映新车很费油（每百公里13升）。 来服务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉 …… – 请在小组内讨论 :王女士找经理投诉的是什么事。 – 时间 10分钟 – 请每组代表分享意见 第三章客户投诉应对技巧 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 39 企业通用业频道 第三章客户投诉应对技巧 • 角色扮演： – 服务顾问处理客户的抱怨。 – 一人扮演服务顾问、讲师扮演客户 – 其它人员作为评估员 • 观察并记录： –服务顾问受理客户投诉过程存在不足 –应如何采取措施 –服务顾问做的好的部分 –每组代表发言 服务顾问行为存在问题 服务顾问应有的正确行为 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 40 企业通用业频道 • 角色扮演： – 一位你不认识的 客户来到经销店，该客户三个月前购买了BMW320i一辆，目前行驶了 4500公里。 而且之前因为其它故障来过服务店三次。 本次客户反映车辆使用过程中空调不凉，此时客户非常生气，要求你给于解决。 经检查发现只是自动空调被无意中关闭了 … • 第一次故障：空调不制冷，制冷剂不足。 • 第二次故障：修理车窗漏水现在问题解决。 • 第三次故障：报修车辆费油，检查一切正常。 – 说明：请服务顾问根据有关的投诉的处理原则处理客户的抱怨 第三章客户投诉应对技巧 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 41 企业通用业频道 第四章挑战客户的应对措施 • 挑战客户的判定 – 挑剔 – 高要求 – 维权意识强 – 什么都不懂或什么都懂 – 言谈举止较难令人接受 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 42 企业通用业频道 第四章挑战客户的应对措施 • 挑战客户的心态分析 – 自视过高 – 不信任 – 消费心态不平衡 – 无恶意只是坏习惯 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 43 企业通用业频道 第四章挑战客户的应对措施 • 服务顾问的心态调节 – 镇静 – 理解 – 目标明确 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 44 企业通用业频道 第四章挑战客户的应对措施 • 挑战客户的应对方法 – 认真对待 – 当作提高的机会 – 礼貌致歉 – 积极倾听 – 换位思考 – 引导控制谈话 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 45 企业通用业频道 第四章挑战客户的应对措施 • 角色扮演： – 服务顾问处理客户的抱怨。 – 一人扮演服务顾问，讲师扮演客户 – 其它人员作为评估员 • 观察并记录： –服务顾问受理客户投诉过程存在不足 –应如何采取措施 –服务顾问做的好的部分 服务顾问行。