客户投诉处理规程20xx年世房物业管理公司(doc)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：
行政部 D. 引起法律 诉讼或媒体传播，对公司形象造成主要负面影响的投诉； E. 10 人以上的集体投诉。 2. B 级：重要投诉 A. 因管理失误、工作失职引发多位客户（ 3人以上 10人以下）集体投诉； B. 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉； C. 3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的客户投诉； D. 有可能引起法律诉讼或媒体传播，有可能对公司形象造成主要负面影响的投诉。 3. C 级：一般投诉 一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉 ，如 指客户针对小区 /大厦等管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服 务技能等方面的不足而产生的投诉。 4. D 级：轻微投诉 或建议 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉 ；或 相关部门职能范围内可回复处理的业户个性意见、建议、咨询。 事务助理/ 管理处其他工作人员 1. 电话接听人员要确保电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌、用语规范，应认真、耐心接听并及时记录在《 住户投诉意见表 》中。 对客户的投诉，接听接待人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰 ： A. 应记录：投诉事件发生的时间和地点、被投 诉对象、投诉事件的经过（简单描述）、投诉人的要求； B. 应礼貌询问投诉人所属公司、姓名、房号、地址、电话 等 信息。 2. 投诉受理人员应在规定时间内到达现场，对于一时难以处理的问题，应做好解释工作并及时上报 ； 3. 其他 员工 也 应当遵守投诉处理 “ 首问责任制 ”， 接到投诉的第一人 ， 不管是否为投诉处理人 ， 应当积极接待 ， 并马上将业户的投诉反馈至客服前台 ； 4. 每日受理投诉的人员 （事务助理） 需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。 《 住户投诉意见表 》 事务助理/ 投诉处理人 1. 前台客服（ 事务助理 ） 根据投诉内容， 在首报 5分钟内 安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解 及处理。 如属 业主房屋质量报修及公共设施设备报修 ： A. 房屋质量报修须填写《工程返修单》一式两联，一联交付开发商相关。阅读剩余 0%
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