安方物业服务公司员工内部培训手册(36页)-物业管理(编辑修改稿)

安方物业服务公司员工内部培训手册(36页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

警备状态，车内贵重物品须随身带走； （ 5）机动车辆在本区行驶，时速不得超过 15 千米 /小时，严禁超车； （ 6）机动车辆在小区 (大厦 )内禁止鸣号； （ 7）不准在小区 (大厦 )任何场所试车、修车、练车； （ 8）不准碾压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施； （ 9）不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆，机动车辆只能在停车场、库或道路上画线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或保管站； （ 10）除执行任务的车辆 (消防车、警车、救护车 )外，其他车 辆一律按本规定执行。 3. 停车场管理规定： （ 1）停车场必须有专职保管人员 24 小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，管理制度、岗位责任人姓名和照片、保管站负责人、营业执照、收费标准悬挂在停车场的出入口明显位置； （ 2）停车场内按消防要求设置消火栓，配备灭火器，由管理处消防负责人定期检查，由车管员负责管理使用； （ 3）在停车场和小区车行道路做好行车线、停车位（分固定和临时）、禁停、转弯、减速、消防通道等标识，并在主要车行道转弯处安装凸面镜； （ 4）在停车场出入口处设置垃圾桶（箱），在小区必要位置设路障 和防护栏； （ 5）机动车进场时应服从车管员指挥，遵守停车场管理规定，履行机动车进出车场有关手续，按规定缴纳停车费； （ 6）集装箱车、 吨以上的货车（搬家车除外）、 40 座位以上的客车、拖拉机、工程车，以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入小区（大厦）； （ 7）不损坏停车场消防、通信、电器、供水等场地设施； （ 8）保持场内清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水情况时，车主应立即处理； （ 9）禁止在停车场内洗车（固定洗车台除外）、修车、试车、练车； 4. 值班室管理规定 1. 值班室 悬挂车辆管理制度（主要为岗位制度、操作规程和停车场管理规定）、收费标准，保管员姓名和照片等。 2. 值班室内设一套完好的单人办公桌椅做记录使用，不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。 3. 在值班室外适当位置（室内也可）配置一块 800 毫米 600 毫米的写字板出通知用，停车场、摩托车、单车棚固定值班室，根据车辆停放数量制作一个悬挂准停证、停车牌等用的标牌框。 4. 值班室内不准存放杂物，随时保持室内外清洁。 5. 值班室“值班记录”、“车辆出入登记表”及“车辆保管卡”均放在固定位置，且应摆 放整齐。 6. 值班室不准作其他使用。 消防安全管理规定 职责：实行严格管理，放置防火标志，制作防火档案，确立消防安全重点部位；严格履行每日防火巡查；对物业消防人员进行消防安全培训，对业主宣传消防安全知识；确定灭火和应急疏散方案。 消防设备的管理 1. 保安员每天巡逻查看消防设备，一经发现有损坏现象，马上向直属上级报告。 2. 保安部定期检查消火栓和消防器械，并组织相关技术人员定期对消防设备设 施进行保养。 3. 保安部每季度组织人员对消防设施进行全面检查，记录和保存检查结果，并将结果进行总结报告。 4. 消控员也要对消防设备设施作严格的检查，发现问题立即汇报物业部予以解决。 5. 消控员巡查时发现消防设备设施出现非正常现象，要填写“消防设备设施巡查表”，并及时进行汇报处理，或通知物业部。 6. 消控员在对消防设施设备进行保养的基础上要爱护所有设备，保持设备的清洁度。 7. 消防设施设备由消控专业人员操作使用，特殊情况外，其他人员不得随意动用。 8. 保安员与消控员在日常的工作中，要及时发现隐患，并及时通知物业部进行处理或维修。 住宅物业 的消防管理 1. 确认机电设备、空调系统、供水系统、供电系统、 电信系统、公用设施等处于良好的使用和工作状态中，经常进行维修和保养。 2. 认真做好物业范围内的安全、警戒、消防等工作，建立完善和执行消防责任制度，加强消防队伍的管理等。 3. 消控人员要熟悉掌握消防设备设施的方位和性能，经常检查和测试各种消防用具及报警系统。 4. 适时检查消防应急通道是否畅通无阻。 5. 对业主或使用人进行消防知识宣传和教育，指导使其掌握消防器材的使用方法。 6. 对于存放易燃、易爆材料的区域，要特别设置防火标识，配置消防器具。 7. 建立物业消防管理档案，随时掌握消防状况，维护住宅物业 的消防安全。 易燃、易爆物品的管理规定 1. 除生活、工作所必需及业主特别要求并获得许可的情况外，物业区域内禁止存放、使用、经营易燃、易爆物品，禁止携带易燃、易爆物品的人或车辆进入物业区域。 2. 物业管理中常见的易燃、易爆物品有建筑装修材料、油漆、煤气、天然气等。 3. 物业区域内存放、使用的一切易燃、易爆物品都必须有完备的合法手续，并进行详细的出入、保管登记。 4. 易燃、易爆物品须存放于符合防火安全要求的专用地点，严禁混放；库房须标有明显的防火标志，配备必要的灭火器材，所在地附近禁止吸烟。 5. 存有 易燃、易爆物品的辖区负责人及所属保安员、消防员，需进行必要的防火、防爆及应对火灾、爆炸的专门培训，易燃、易爆物品的管理受保安部监督、检查、指导。 6. 使用易燃、易爆物品的单位，必须随时进行安全检查，并派专人对其进行妥善保管，如违反管理规定，造成人身安全，财产损失等危害，应依法处理。 7. 严禁在防火通道堆放易燃、易爆物品，严禁在电梯内携带、存放易燃易爆品。 8. 在物业区内专门划出安全区域，并尽量远离停车场，让人们安全燃放烟花爆竹。 9. 严格建立一系列相关制度，划分职责，保障安全。 10. 定期检查业主 的煤气管道、阀门等，提醒并协助业主注意防火。 保安员岗位形象标准 1. 男保安蓄发不盖耳、不遮领，不留长鬓角，不剃光头，不留胡须。 2. 女保安头发不过肩，不烫发，不梳怪异发型。 需化淡妆，穿肉色丝袜。 3. 不留长指甲，不染指甲，保持指甲干净；不佩戴戒指、耳环、项链等饰品。 4. 上班前不吃葱、蒜等影响气味的食物。 5. 制服可按季节分为夏装、春秋装及冬装，也可按场合分为日常服装、工作服和礼服；当班时，须按统一要求着装，除夏装外制服皆配搭黑色皮鞋及领带，皮鞋不钉响底，领带大箭头垂于皮带扣处；不得 将不同季节、不同场合的制服混搭穿着，不得私自改动制服，不得在制服外穿着非配套外套。 6. 制服须穿戴整齐，开领式服装必须内配衬衣，系领带；关领式衣服内配衣物露出衣领不得超过 2 毫米；制服扣子、衣钩等必须全部扣好，不得露出衬衣下摆，不得敞怀、卷袖口、卷裤脚、披穿制服，领带不能打歪。 7. 一周至少换洗制服两次，随时发现脏污立即换洗，以保持制服干净、挺括，皮鞋保持光洁无尘。 8. 按规定配套佩戴帽徽、领花、肩章，及公司统一颁发的证章等，各种证章端正戴于上衣左上方，工号牌统一佩于左胸衣袋上。 9. 制服外不得显露手机、锁匙扣、私人徽章等；衣袋必须保持平整，衣兜不得装有厚重物品。 10. 非当班时间，须换下制服，不得将制服带离物业管辖区域（公差或经批准除外）。 保安员岗位形象标准 1. 不得在公共场合化妆、整理个人物品或做出打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏等不雅观、不礼貌行为。 2. 精神状态保持良好，不得在面对业主时袖手、背手或插兜，不得用手臂夹带物品（在搬运东西等特殊情况时除外）。 3. 当班时不得看书报、吃东西、听歌、哼歌、吹口哨、跺脚，手不得乱放、摆弄物品、敲击桌椅设 备等，不得随地吐痰、弃物，不得吸烟。 4. 站立时，自然直立，双目平视，神情端正，双臂自然下垂或双手交握，垂放于身前，挺胸抬头，微收小腹、下颌，两肩端平。 5. 落座时，上身挺直，双肩放松，两手自然搭于双腿上，两腿自然并拢，头、颈、胸、腰自然挺直，不得摇椅子、翘腿等；席地而坐时，左小腿于右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然搭于两膝上，上身保持挺直。 6. 行走时，双目平视，两肩端平，身体顺直，双臂自然下垂摆动，男平行迈步，女一字迈步，目视前方，不得与他人拉扯、搂抱。 7. 精神饱满，脚步稳健，有节奏感。 保安员岗位礼仪标准 保安员岗位礼仪标准 1. 通用礼貌用语： （ 1）称呼语：先生 /女士 /大爷 /大妈 /小朋友等。 （ 2）问候语：你好 /您好 /早上好 /中午好 /下午好 /晚上好等。 （ 3）道谢语：谢谢 /非常感谢 /谢谢您的合作 /非常感谢您的理解 /非常感谢您的支持等。 （ 4）道歉语：对不起 /请原谅 /打扰了等。 （ 5）请求语：请 /对不起，请问 ⋯⋯/对不起，打扰您一下 /对不起，能否请您 ⋯⋯等。 （ 6）应答语：是的 /好的 /我了解了 /我明白了 /我记下了 /我马上为您查询 /我马上为您记录 /我马上为您解决 /我马上派人过去，不用 客气 /没关系，这是我应该做的等。 2. 保安常用礼貌用语： （ 1）询问语：请问有什么需要帮助 /对不起，能否请您出示一下 ⋯⋯/对不起，能否请您配合 ⋯⋯/对不起，能否请您 ⋯⋯等。 （ 2）道谢语：非常感谢您配合我们工作 /非常感谢您的理解等。 行为礼仪 1. 学会保安常用的举手礼和注目礼。 2. 正式场合，正式条件下，行举手礼；执行任务与业主打交道，迎接重要人物时，行举手礼。 3. 保安没有戴制服帽时，无论何种场合，均行注目礼。 4. 保安手持物品或武器时，无论是否戴帽，均行注目礼。 5. 接受领导检阅时，当领导靠近 ，位于指挥位置的领队行举手礼，其余人员行注目礼。 6. 举行升旗仪式时，当听到“敬礼”的口令，位于指挥位置的领队行 举手礼，其余人员行注目礼。 保安人员巡逻制度 熟悉巡逻路线，明确巡逻行务，密切注意巡逻区域的可疑动态。 发现可疑情况及时汇报。 夜间巡逻人员在巡逻时应保证二人以上一组，不得分开，值勤装备随时携带，责任到人，必要时佩戴防身器械。 3情，无事不得进入办公室、食堂等其他场所。 接到临时命令，要立即赶赴指定地点，服从工作 安排。 发现现行犯罪，要在保证自身安全的前提下，奋力抓逮罪犯，并注意证据的搜集。 巡逻结束，做好值勤装备的上交工作，并做好巡逻记录。 保安员岗位交接班 制度 人员岗位交接 1. 接班保安提前半小时做准备，由班长统一点名，检查仪表着装。 2. 检查合格后提前 5 分钟到达岗位，接班人员未到达前，当班人员不能离岗。 3. 当值人员站立原处，接班人员走到正对当班保安约两步远处立定，双方立正直视对方，敬礼。 4. 敬礼时，保持立正姿势，右手经胸前迅速摆至右脸庞，中指 45176。 指向太阳穴，距离约 2 厘米；大臂抬 至与肩平，与小臂呈 45176。 ；手掌伸平与小臂呈直线，五指并拢。 5. 礼毕，当值人员以规范用语简洁报告当班情况，如“本班一切正常”或“本班发生事件，已解决，具体情况已记入交接班登记表”；如有 需要移交的未解决事件，或需要提醒的状况，则说“本班发生事件，需移交，具体情况将于交班后详细说明并协助解决”，“本班发现状况，请注意警惕，具体情况已记入交接班登记表”，接班人员默记下后，回答“明白”。 6. 接班人员可走动查看岗位上需交接物品，确认物品、器材齐全、完整并在交接班登记表上确认，仔细查看记录，确认无误 、无疑问后签字。 7. 接班人员回到原处，双方再次敬礼；礼毕，当值人员向右横跨一步，立正，接班人员跨前两步，立正，后转，跨立，至此，交接班完成，交班人员可离岗。 8. 接班人员如发现有物品、器材缺失或损坏，应立即向交班人员提出并要求说明情况，做好记录并立即向班组长报告。 9. 交班前需清理岗位： （ 1）做到地面无积尘、无杂物、无痰迹。 （ 2）保持风扇表面、挂钟镜面、桌椅、门窗等干净无积尘，墙面无污 印，墙角、屋顶无蛛网。 （ 3）值班物品摆放整齐，灭火器排放整齐无积尘，可随时满足应急需要。 保安人员值 班制度 着装整齐 、 姿势端正，注意仪表形象。 按时交接班，坚守岗位，严禁脱岗 、 空岗 、 睡岗，上岗前和上岗时不准喝 酒。 对出入的人员 、 车辆及其携带 、 装运的物品，要按照规定认真验证和检查，做到物品与出入证相符。 纠正违章要先敬礼，要学会用文明用证，礼貌。