天和物业服务公司职责与管理制度(39页)-物业管理(编辑修改稿)

天和物业服务公司职责与管理制度(39页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。 管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主 \租户投诉处理登记表》上，并由具体解决部门的负责人签字认可。 投诉记录由办公室统一进行存档、管理。 回访工作流程 管理处根据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定 或通过电话进行回访。 管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访。 回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。 管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。 回访的记录由办公室统一进行存档、管理。 放行条办理管理规定 根据物业小区管理的需要及有关规定，防止违法犯罪分子在小区内伺机作案，任何人士从小区搬运物品离开前，必须由物品归属者 提前在办公时间内，自行到小区管理处办理物品放行的有关手续，领取管理处核发的《放行条》，并交当值保安人员核查无误后，方可将物品搬离小区。 小区内所有租户在办理放行手续前，必须由房屋业主事先向小区管理处提出书面申请，经批准后方可办理物品放行手续。 任何人搬离小区前，必须提前在办公时间内，到管理处缴清所有 费用（管理费、水电费等），方可办理物品放行手续。 凡未办理物品放行手续者，小区保安人员拒绝任何物品的放行。 因此而造成的一切后果，由违章者负全部责任。 凡违反规定不听劝告或情节严重者，小区管 理部门将依法移交公安机关处理。 第三部分 相关制度 接待来信来访来电投诉制度 为了实现 “ 管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言 ” 的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度： 实行 “ 首问责任制 ” ，管理处每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。 每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。 公司员工接听所有来电时，第一句必须为： “ 您好，某某物业 ”。 受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。 当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。 对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在 24 小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。 凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作 ,积极同市政 有关部门办理交涉 ,尽早为业主排忧解难 ,决不允许推托了事 . 员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。 对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 对投诉要记录，投诉资料要存档。 管理处走（回）访制度 为加强物业管理处与广大业主（住户）的联系，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。 走（回）访要求 ① 物业管理处主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中； ② 走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录； ③ 走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复； ④ 走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。 走（回）访处理率达 100%，投诉率力争控制在 1%以下。 走（ 回）访时间及形式 ① 管理处主任、管理员每月登门走（回）访 4 次； ② 有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见； ③ 物业管理处设立投诉信箱，投诉电话； ④ 随时热情接待来访，作好登记。 管理员工作责任监督区日巡视制度 各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。 每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。 巡视监督要求： ① 检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）； ② 检查小区是否有违章行 为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）； ③ 小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好， 小区内有无可疑人员活动）； ④ 小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）； ⑤ 基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口和栏杆是否完好）； ⑥ 留意倾听业主对物业管理的意见反映。 在巡视过程中，做好记录。 发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主任汇报。 上 门维修服务的规范要求 敲门 有门 铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。 没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。 若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。 介绍 主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍： “ 对不起，打扰了，我是某某物业维修人员 ⅩⅩⅩ ，前来为您服务。 ” 进门 如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套。 经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。 走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 维修 维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。 实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。 整理 修理完毕，做到工完场清。 收费 按规定标准收费。 填单 如实填写《维修派工单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。 辞别 向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间 主人说： “ 今后有问题，请随时联系，再见。 ” 整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。 第四部分 各岗位制度 第一章 安全管理制度 保安人员守则 一、着装仪表 工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿； 制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。 二、行为规范 上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。 不得坐卧、倚靠、打盹 、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等； 值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天； 巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊； 上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位； 不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗； 不得睡觉； 对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解 决，解决不了的作好登记， 三、日常管理 不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻； 认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记； 严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定； 做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品； 门岗值班室不得会客。 四、罚则 违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理； 违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退； 本守则不尽之处 ，按《 公司管理规定 》相关条款执行。 保安员交接班制度 值班保安员提前 30 分钟叫岗，接班员提前 10 分钟接班，对服务区检查完毕后，认为没有问题方可登记，登记表上要记录当天确切的 交接时间。 接班员若有特殊事情，不能准时接班，必须提前 30 分钟请示，保安部另派人接班。 接班员若无正当情由，既不请示又不准时接班，按缺勤及处罚条款进行处理。 交班保安员要等接班员对管区巡视一遍并 进行验收后才能交接，但接班员验收时间无特殊情况不能超过 10 分钟。 交接班时，交班保安必须把本班情况以及可能出现的非常情况需在下班值班过程中继续观察，特别留意或处理的问题，上级的指示，待办事项及各类物品如实登记清楚，向接班员交代，同时也须督促接班员接受清楚并签名。 一旦签名，责任由签名保安自己承担。 所有事情交接清楚后，交接后必须分别在登记表上记录清楚真实的上下班时间并签名，然后交班保安员方可离开岗位下班休息。 接班员若在接班验收时发现问题，不具备接班签名条件时可以拒绝签名接班，但必须同时报告 保安队长处理再进行签名接班，责任由交班保安员承担。