售后跟踪业务管理东风标致汽车(32页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：
有回访分析报告； 客户关系管理手段单一； 维修后跟踪应尽量避免 14 目的：提醒客户车辆需要保养。 适用范围： DMS软件提醒的该做保养的客户。 处理程序和工作要求： • 通过 DMS软件的提醒功查询到预计需要保养的客户； • 通过 Email或短信通知客户。 保养提醒 15 你只能通过倾听，来了解顾客的感受 你只能通过语言、语调来表示自己的意思 显示情感的重要 帮助达到顾客的期望 提高公司的形象 增进你与顾客的相互合作 电话的特性 16 直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策 电话的优点 17 提问的目的 • 引出话题给出对话方向 • 鼓励对话方的参与 • 建立起信任 • 使客户有一种被重视与认同的感觉 • 表示出兴趣与同情使合作关系更合理 售后跟踪技巧 18 提问的过程 • 一般性问题 • 辨别式问题 • 联接式问题 售后跟踪技巧 19 提问的类型 开放式提问 ： Why 为什么 Where 哪里 When 何时 Who 谁 What 什么 How 如何 封闭式提问： 是不是 有没有 回答只有一种可能 指导式 售后跟踪技巧 20 正确的对话技巧 • 使用客户的语言 • 对客户不同意见表现出友好态度 • 确认客户的陈述 • 话不要只讲一半 • 平静而又自信的传达信息 • 使用清。阅读剩余 0%
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