南京某工业园区管理中心管理手册(90页)-经营管理(编辑修改稿)

南京某工业园区管理中心管理手册(90页)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

解释工作，及时 研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决办法。 急修项目维修后２４小时内回访。 对租户书面建议，做好登记并及时回复。 对租户书面投诉发，做好登记和调查；对于应由 园区办 解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不属于 园区办 解决的问题，则向 租 户做好解释工作。 对公司转发的投诉意见，应将处理结果以书面形式向公司汇报。 对上级领导批示的重大投诉信件，应即时汇报及跟踪汇报。 四 操作规程 （一）接待来访投诉 接待来访投诉工作主要由管理员负责。 任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予 热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当租户有不理解管理规章制度时，要晓文以理，动之以 情，让租户理解并支持管理处的工作。 对租户投诉，来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行调查、核实，然后将处理结果汇报 园区办 责任部门和 经理 ；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和 经理 汇报，由 经理 决定处理办法。 当租户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向 经理 汇报，由 经理 决定采取或制定整改计划。 在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，处 理完毕后应将结果回复业主和 园区办经量。 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为 租户 提供满意的服务，尽量减少 租户 的投诉、批评。 （ 二 ）礼貌用语 “您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” 与人交谈先说“您好” 要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” 给对方添麻烦时说“对不起” 对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上 XXX 经理或 XXX 主任 安保部 一 职责范围 安保 部是公 司 配合公 安、消防部门进行治安、消防安全的重要辅助力量。 负责 园区办 所管辖的 安保 工作的业务指导，负责 安保 员的培训工作，具体 职责有： 根 据公安部门、消防部门和上级主管部门的有关规定和要求，结合 园区 实际，制定 园区 各种防范措施。 根据 园区 的实际情况，合理设置岗位和配置人员。 负责与治安部门联系，争取治安部门的支持和指导。 负责编写 安保 队伍的培训计划，并组织实施、考核。 负责 园区 安保 工作记录收集、整理、存档工作，并对服务质量进行考核，对不合格项，提出整改意见。 二 岗位职责 （ 一 ）安保主管 职责 负责部门职责范围内各项工作的计划组织、监督、落实。 熟悉和了解园区的有关建筑布局、消防通道、消防器材设置等情况。 灵活运用各项突发事件处理预案解决实际工作中发生的相应事件。 定期组织安保人员学习培训，并对安保领班工作进行检查和考核。 不定期组织和实施有效的消防、安全培训和相关演习。 参与重大治安事件和复杂矛盾的处置协调工作。 做好日常巡查工作，及时发现和制止违章行为并记录在案，汇报上级。 负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。 认真 完全上级交办的其 他工作。 （ 二 ）安保 领班职责 负责班组日常工作的安排并对班组成员的各项工作进行指导、监督。 负责实施对班组成员的各项培训与考核工作。 对未达到工作要求的班组成员，及时指正或处理并向上级汇报。 掌握处理日常事件的原则及方式，及时恰当地现场协调处理相关事件，遇重大事件或复杂矛盾及时向上级汇报。 认真完成班组当天的工作记录和台帐登记，并做好各类器械及相关事宜的交接。 协助班组成员更好的完成各项工作。 在每日班组会议上总结班组当天工作情况。 认真 完全上级交办的其他工作。 （ 三 ）安保 员 职责 负责 园 区内的秩序维护、防盗、防火、车辆及人员引导等工作。 负责 园 区内各类公共设施的完好。 严格按各项工作流程与工作标准工作，维护 园 区整体形象。 保证辖区内车辆停放有序、路道通畅。 防止 园 区内重大治安事件、刑事案件、火灾、交通事故发生。 认真完成各级领导交办的任务。 （ 四 ） 门岗 安保 员职责 严格执行岗位操作规范，体现园 区形象。 做好进行入园 区人员、车辆的引导工作。 确保园 区出入口无违停车辆。 做好园区临时车辆出入登记， 特别关注车辆进入园区时的基本车况，并做好记录。 晚 23： 00 以后对进出园区的人员和车辆进行盘查、登记。 严禁未经许可的收购、推销、小贩等人员进 入园 区。 认真检查运出 园 区的装修材料、商品和其他物品，并凭《出门条》放行。 严禁危险品或违禁品进入园 区。 认真 完成上级交办的其它工作。 （五） 巡逻岗 安保 员职责 负责辖区内公共区域的治安、消防、车辆引导工作。 按责任路线巡视检查，发现问题要求及时记录并汇报。 及时盘查巡视中遇到的可疑人员。 认真巡视各个公共设施确保其完好或运作正常。 认真检查消防设施，及时排除消防隐患。 热情接 受询问，及时为求助人排忧解难。 发现治安、火警等突发事件应及时处理或汇报。 认真完全上级交办的其他工作。 （六）车辆管理 员 岗位 职责 负责维护停车场的治安、交通秩序，保证交通畅顺，协调和指挥车辆停放在指定的车位。 提醒车主离车前关好门窗，带走车上贵重物品，作好巡检工作，保证车辆安全。 严禁停车场内车辆乱停乱放。 严禁“三超”车辆及装有易燃、易爆、危险品的车辆进入停车场。 及时处理或向上级报告停车场内出现治安纠纷或交通事故。 认真检查停车场内车辆、消防设施及卫生情况，发 现问题及时处理。 认真、如实作好值班记录。 认真 完成上级交办的其它工作。 （七） 监控中心 安保 员职责 负责运用监控设备对 园 区进行巡视，并做好相应记录。 熟练掌握监控系统的操作规程，严格按操作规程执行。 如发现可疑情况，立即定点录像，及时向上级汇报。 做好录像资料的保存工作， 录像资料 保存期限为一个月 ， 有价值的录像资料必须备份随时备查。 负责监控室卫生，每天交接班时清扫一次，平时注意保持。 严禁无关人员进入监控室，确需进入的应做好登记。 做好录像资料的保密工作，不将监控设备挪 作它用。 任何单位或个人需调取录像资料必须经园区办 主任 同意。 每天 0:00— 6:00 期间每半小时呼叫各岗位一次。 认真 完成上级交办的其它工作。 （八） 义务消防员职责 坚持贯彻“以防为主，防消结合”的消防工作方针。 认真学习消防知识，必须掌握各种消防器材操作技术和使用方法。 积极参加 园 区组织的相应消防培训与消防演习。 辖区内消防器材、设备每月检查一次， 并做好检查记录 ， 保证消防器材、设备随时处于良好状态。 园 区发生火警事故时， 园 区内或接到通知的员工都必须迅速赶扑现场， 积极参与抢险救灾工作，不得借故逃避。 发现 园 区发生火警事故时，必须采取应急措施，组织人力扑火救灾，关闭电闸，疏导指挥群众撤离危险区，同时报告有关部门或拨打火警电话。 作好现场安全保卫工作， 防止 不法分子乘 乱 而入 、浑水摸鱼。 协助有关部门查原因，查损失及作好安置等善后工作。 注： 园区所有员工 都是义务消防员，必须履行消防员工作职责。 三 工作标准 一、总要求 争取不因如下原因造成 管辖区内重大安全责任事故 发生。 1． 不 因失职或玩忽职守而引发 治安、消防、交通事故。 2． 不 因失职或玩忽 职守而造成其他安全事故。 3． 不 因失职或玩忽职守而引发水浸造成损失。 4．没有员工 因 工作 造成 重大伤亡。 二、具体要求 1． 安保人 员均 需 熟悉 安保 业务。 2． 安保 人员实行“三班二运转” 24 小时值班制度，在任何情况下应保持 各开放门岗至少有一名队员当值。 3．由 安保 部完成 安保 员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证质量。 4． 安保 员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。 5．各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。 6．突发事件发生后， 安保 员能 确保及时 到达现场，并通知 部门主管 及公司相关领 导，按规定程序处理并及时总结。 7．消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。 8．消防设施及消防疏散标识的完好率 100%，消防通道畅通。 四 工作规程 岗位工作规程： （ 一 ） 门岗工作规程 1．上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。 2．接班后详细看阅上班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题。 3．认真检查进出辖区内的车辆，对已租 用 车位的车辆进行放行。 对已过租期的车辆要及时通知到管 理处办理续租手续。 4． 对 没有租 用 车位的 商户 车辆进入辖 区时，开出车辆出入登记卡，写明进入车牌号码及进入时间，离开辖区时， 安保 员核对车牌号码、时间，如果超过规定时间的，按规定收费。 5．外来车辆进入辖区时， 安保员上前有礼貌询问找哪家租户， 按规定登记后才能准许进入辖区。 车辆管理及收费同第“ 4”点。 6． 安保 员收费要给发票，所收款项当天要交到领班， 由领班交到 出纳，并请出纳开具收条。 7．对各类推销人员及其他无关人员，礼貌劝其离开。 8．对搬离辖区的物品，要迅速主动地走近，礼貌的请其出示物品放行条，按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。 （ 二 ） 各责任区 安 保 员工作规程 1．上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。 2．接班后详细看阅上一班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题。 3．接到租 户投诉或提出服务要求时，认真作好记录并通知 园区办客服 部 ，晚上通知监控中心或值班电工。 4． 按规定时间 巡查责任区内停车场车辆、消防设施、卫生、绿化及公共设施情况，并作好记录。 发现问题及时通知 领班或主管。 5．对租 户的反映的意见和提出的建议详细记录后及时交给 园区办。 6．督导租 户车辆 按指定位置停放 ，提醒关好车辆的门窗和锁好防盗锁，对 已过租期的车辆，要求其到 园区办 办理续租手续。 7．发生自己处理不了的问题，及时通知领班。 （ 三 ） 巡逻岗 安保 员工作规程 1．上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。 2．接班后详细看阅上一班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题。 3．按规定巡逻路线和巡逻次数对辖区内进行巡逻，巡逻内容包括：辖区内治安、公共设施设备、设备房、消防器材、住户装修现场、卫生情况等。 4．巡逻中思想集中，通过“看、听、问、闻”，发现问题及时通知领班 或主管 ，同时要认真详细作好记录。 5． 巡查楼层二次装修现场是否有施工许可证，是否按审批范围施工，对违规者应及时纠正，对不听劝阻者作清场处理并随时向领班通报情况。 6．发现辖区内有推销人员，及时作好教育劝其离开。 7．发现可疑人员及可疑情况，要进行盘问和检查，及时报告领班。 （ 四 ） 监控中心 安保 员工作程序 1． 上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。 2． 接班后详细看阅上班值班记录，了解设备运行情况，以及未解决问题。 3． 当班人员要密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像，并通知巡逻岗和安保 领班。 4． 如发现 异常情况 ，应立即通知巡逻岗或领班，迅速赶到现场查明情况 ，及时处理。 5． 与工作无关人员不得擅自进入监控室，经 园区办经理 同意进入监控室人员，要作好登记。 6． 白天接到住户投诉，要作好登记并通知 相关部门 ，晚上接到投诉，及时通知值班电工或其他 安保 员处理，并作好记录。 岗位工作内容： （一）门岗安保员工作内容 记录进出车辆； 盘查驶离 园区 的货运车辆，收取出门条； 盘查出入 园区 的废品收购人员； 负责所辖区域的公共物品及公司物品安全，具体包括： 1）电子屏幕； 2）景观灯； 3） 广告牌及展板； 4）电脑； 5）道闸系统。 引导进入 园区 的车辆及行人； 保持 入口处 红。