单体药房内部运营操作管理制度汇编(58页)-医药保健(编辑修改稿)

单体药房内部运营操作管理制度汇编(58页)-医药保健(编辑修改稿)内容摘要：

退货处理，并做好记录。 (c)验收过程中发现的退出药品，应立即拒收，并做好记录。 各种退、换货必须遵循： (a)不是 本药房 所供 药 品不能退换。 (b)效期低于六个月不能退换。 (c)售 出完好退回破损或包装被污染不能退换。 (d)商品原配达物品不齐，不能进行再次销售的不能退换。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 质量事故管理与报告制度 主题内容： 本制度对门店发生质量事故的处理过程进行了规范。 范围： 本制度适用于 本药房各经营环节 发生的质量 事故的处理。 责任： 质量管理 小组 ：负责对质量事故的调查、上报和处理。 门店：对本店发生的质量事故承担责任。 内容一： 采购及仓库 ： 因保管不当，一次性造成损失 300 元以上、 1000 元以下者，购销无批准文号、产品批号、无有效期或过期药品，造成一定影响或损失在 3 千 元以下者为一般质量事故。 在库药品由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失 300 元以上。 销售发货差错或其它质量事故，严重威胁人身安全或已造成医疗事故者。 购进三 无产品或假劣药品，受到新闻媒介曝光或上级部门通报批评，造成较坏影响，损失在 五千 元以上重大质量事故。 内容二：门店： 凡发生以下情况之一者，均作为质量事故： 在店陈列药品，由于保管养护检查不善，致使整批药品过期失效，霉烂变质，污染不能使用。 配方药品发生混药，异物混入等。 销售的药品，被用户换包，又未发现，再次售出被用户发现，造成不良影响，经核查属实。 错售药品，不及时追回，造成事故或不良影响。 质量事故的报告： 销售、发生混药、错售药品等事故 应在 12 小时内报告公司质管 小组。 销售药品因质量问题，用户提出要向新闻媒体曝光，应及时报告 本药房 质管 小组或经理。 一般质量事故按质量报表上报质管 小组。 质量事故的处理： 凡发生质量事故不报告者， 将 追究 相关 负责人的责任，并按隐瞒质量事故论处，并视情节给予批评、 或解除劳动合同。 凡发生质量事故应坚持事故原因不查清不放过，事故责任和 全体员工 不受到教育不放过，没有防范措施不放过的原则，有效地处理好质量事故。 凡发生 质量事故造成经济损失的，在查清责任的基础上，对 有关责任人，按 规定给予赔偿。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 药品不良反应报告制度 主题内容： 本制度对在 药房 中发生的，顾客使用药品过程出现的不良反应报告进行了规范。 范围： 本制度适用于 药房 中顾客投诉的药品不良反应的上报。 责任： 药房 店长 ：负责收集不良反应的第一手资料。 质量 管理小组 ：负责按规定上报不良反应情况。 内容： 不良反应的定义：合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。 可疑 不良反应：怀疑而未确定的不良反应。 新的不良反应：使用说明书或有关文献资料上未收载的不良反应。 严重的不良反应：死亡、致畸、致癌、损害生命器官而威胁生命或丧失生活能力，身体损害而导致住院或延长住院时间。 不良反应报告的范围： 上市 5 年以内的药品，收集并报告它所有的可疑不良反应；上市 5 年以上报告严重的或罕见的不良反应或新的不良反应。 报告程序： 本 药房 对所有经营的药品的不良反应进行监测， 本药房 所有员工对所经营药品的不良反应有报告的义务，一旦发生，立即报告质管 小组 ，填写 “不良反应报告表”，由质管 小组 确认后 按规定的时限 报药监部门。 本 药房 所经营的发现药品说明书中未载明的可疑、严重不良反应，须以快速有效方式报告药监部门。 未载明的可疑不良反应和已载明的所有不良反应，应当每季度集中报告。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 人员卫生和健康管理制度 主题内容： 本制度规范了 本药房所有场所及 门店的环境及人员的卫生和健康状况管理。 范围： 本制度适用于 本药房所有场所及 门店的环境和人员的卫生和健康状况管理。 责任： 药房 办公室、 仓 库和 门店营业员：有责任按本制度的规定做好清洁卫生。 门店 店长 ：负责依本制度规定作好检查记录。 内容： 库房做到药品货垛整齐无杂物，摆放整齐有序无污染源，空气流通、环境美观、整洁、无乱堆乱放。 药房 内外 环境卫生实行三包，内容为包打扫、包清洁、包保持，每日 下班前 打扫，做到清洁卫生、无垃圾杂物。 营业场所宽敞清洁、明亮，柜台橱窗货架整齐合理、清洁卫生，玻璃明亮洁净。 上柜、架的药品要排列整齐无灰尘、无倒置。 取药品后应及时关好柜门，以防止鼠咬、虫蛀和灰尘及污染。 药品陈列设施 要每日小扫、每周大扫，经常保持整洁卫生。 药房营业员上班要统一着装，其工作服至少二天换洗一次，保持服装整洁。 药房营业员要注意个人卫生，做到勤剪指甲、勤洗头、勤洗手、不染指甲、不留胡须、女员工可施淡妆，保持个人清洁和仪表端庄。 直接接触药品的营业员、质检员、每年进行健康检查一次，并建立健康档案，对患有传染病、皮肤病、精神病应调离岗位。 新上岗人员应先体检合格后再上岗。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 人员培训管理制度 主题内容： 本制度规范了对 本药房 全体员 工的教育培训。 范围： 本制度适用于对员工培训的内容、培训的方式和考评方法的管理。 责任： 质量管理小组：是对员工培训的规划、计划组织和管理部门。 质管 小组 ：有责任协助 药房经理 做好培训的技术支持工作。 门店 店长 ：负责按计划要求组织员工参加培训。 员工：有责任依计划安排参加各种培训活动并取得良好成绩。 内容： 为提高员工业务技能水平以及综合素质，提高服务质量，增强企业市场竞争力，必须对员工进行系统的、有针对性的培训。 员工培训的规划、计划由 药房 经理负责， 并对 培训 的内容选择、组织实施、考核和建立培训档案的管理。 培训的内容包括： a．专业知识。 b．职业道德。 c．公司质量管理制度。 d．相关法律、法规。 培训方式： 邀请专业人士到 药房 作专业知识讲座。 参加各级组织的学习和培训。 自办讲座。 鼓励员工自学。 对新到员工除进行专业 知识 、相关法规 等培训外，还增加 本药房 的基本情况等内容。 考评成绩与经济效益挂钩。 考评不合格者不能上岗。 建立员工个人教育档案。 在此基础上每年进行总结表彰，同时找出差距，不断 改进培训方法，增加培训内容，不断提高员工综合素质。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 计量管理制度 主题内容： 本制度规范了 本药房在经营活动中 使用的计量器具的管理。 规范： 本制度适用于《中华人民共和国计量法》所规定的计量器具的使用过程的计量管理。 责任： 质管 小组 ：是 本药房 的计量管理部门。 门店 店长 ：有责任按照本制度的规定管理好在用计量器具。 内容： 本药房 所使用的计量器具必须经计量法定部门检定合格后才能使用，未经计量法定部门检定合格的计量器具禁止使用。 凡 本药房 的商品账、发票、存量卡、报表、商品标价等，必须按要求书写法定的计量单位。 凡使用计量器具的部门必须实施计量器具的建档立卡管理。 做好购买、使用、维修、检查损坏鉴定、遗失和报废情况的台账记录及定期进行年检等养护管理工作。 ，定期核对实物，做到账物相符。 凡强制检定的计量器具应按检定周期组织送检，对非强制检定的计量器具应与法定计量部门商定，定期检定。 对检定合格的计量器具挂“合格牌”，使用时挂“运行牌”，并做好使用记录。 ，应严按《计量法》要求审核 产品质量标准，并按 本药房购置设备规定进行报批，经 药房 领导批准后方可购置。 计量管理部门，应适时组织人员 对 贯彻执行《计量法》及公司计量管理制度规定的情况进行指导和检查。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 顾客访问制度 主题内容：本制度规定了对顾客进行访问的方法。 范围：本制度适用于对顾客的访问和对顾客档案的管理。 责任： 门店负责顾客访问。 门店负责顾客档案的建立、管理和访问。 内容： 为认真贯彻执行《药品管理法》，进一步提高服务质量， 根据 本药房 的经营特点，特制定本制度。 门店为实行用户访问制度的组织部门和责任部门。 门店在完成业务经营计划的同时，必须进行用户访问。 门店负责人即是用户访问制度的执行负责人。 店长 在日常工作中，应经常注意 本药房 所在地区居民购药情况，并作好有关记录。 门店负责人，有责任组织员工加强医药专业知识学习，努力把 本药房 办成地区居民购药及医药知识咨询的联系点。 凡两次以上在 本药房 购买某种需要较长时间服务（使用）的药品居民，营业员有责任了解清楚顾客的详细地址、联系电话和姓名，并作好记录 ，并与之保持经常联系如有需要应主动送药上门。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 质量投诉管理制度 主题内容： 本制度规范了发生质量投诉的处理原则和方法。 范围： 本制度适用于 本药房 所发生的质量投诉的处理。 责任： 门店负责人：是顾客发生质量投诉的处理的负责人，应千方百计将发生投诉 快速 予解决。 质量管理 小组 ：负责对重大质量事故投诉的处理和上报。 内容： 凡因质量原因造成的投诉，应迅速解决，首先做好顾客（用户）工作，因质量问题给顾客造成了伤害、损 失，应予赔偿，并迅速退货退款。 作好质量投诉台帐记录，同时报 药房 质量管理 小组 部。 药房 质量管理 小组 应立即判明发生质量问题的原因，如属于储存、养护、陈列中发生的质量问题，应追溯上述各环节，并通知所涉及的 环节 ，要求分别检查是否也有相同的问题，如有问题，商品应停止销售。 认真分析造成质量问题的根本原因，做出解决方案，有针对性地提出改进意见和合理化建议。 顾客对服务质量提出投诉，应立即针对发生服务质量下降的原因，从制度上完善管理办法，杜绝再次发生类似的问题。 对发生服务质量问题的责任人 应予以相应处罚，承担相应责任。 质量投诉中如果发现对顾客造成伤害和重大经济损失，构成质量事故的，应纳入质量事故报告制度范围进行管理。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 质量查询管理制度 主题内容： 本制度规范了质量查询的管理。 范围： 本制度适用于发生查询和答复查询的全过程管理。 责任： 质量管理 小组 ：质量查询的主管部门。 必须指定专人进行处理。 内容： 质量查询：是在经营活动中对所发生的质量事故向上进行查询，或在收到有关部门查询文件后及时答复和采取相应办法 的解决过程。 查询人员的职责是认真处理好每一笔来函、来电或来人的查询事项，详细记录查询内容，协调企业内部职能部门处理进度。 查询人员要处理好每笔查询的处理经过，并将处理结果在 5 个工作日内去函、去电通知对方和本 药房 相关 环节。 查询人员应在查询过程中查明产生质量问题的原因，总结有关经验，及时通报有关业务部门以便吸取教训。 对方同时提出的多个质量问题必须逐一答复。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 药品销售及处方调配管理制度 主题内容： 本制度规范 了药品零售工作和对处方药销售及处方的管理。 范围： 本制度适用于 本药房销售 环节对药品的销售和处方的管理。 责任： 门店：负责按本制度规定进行药品销售和对处方进行管理。 内容： 药品销售 销售药品要做到准确无误，坚持问病售药，正确地向消费者介绍药品的作用、用途、使用方法、禁忌等，以防止事故发生。 过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格药品严禁上柜销售。 出售中药材应计量准确、货真价实，不得以劣充优，以假冒真损害消费者的利益。