北京现代4s汽车店客户抱怨处理应对话术(41页)-汽车(编辑修改稿)

北京现代4s汽车店客户抱怨处理应对话术(41页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状况，以及减少轮胎，悬挂系统零件的磨擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务厂调整四轮定位。 建议您 20200km做一次定位，金额 200 元，所需时间 50 分钟左右。 1 正时皮带和 涨紧轮为什么要定期更换。 答：正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否则会造成您发动机无法起动 ,危及您的行车安全。 一般在 2 年或 8 万 公里，建议更换。 的工时为 400 元， 的 600 元，时间为 4 个小时左右． 1 新车的磨合期为多久，要注意些什么。 新车最高时速开多少码。 答：北京现代新车要求有一定的磨合期，正如人在婴幼期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在 2020KM 之内需注意以下事项：建议车辆发动机转速控 制在 3000 转以内，避免急加速或是急刹车，也不要总是以一种速度（高或低）行驶，当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境，延长发动机使用寿命，动力性增强。 1 为什么车的喷油嘴需要经常清洗。 答：由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，引起油耗增高，动力性下降，从而影响发动机的动力和排放。 因此为提高喷油嘴效果和效率，降低油耗量，使发动机工作顺畅，我们建议您每 25000km 清洗喷油嘴，免拆机器清洗 550 元，时间为 1 个小时左右。 1 为什么需要更换机油 ，换机油的好处是什么。 答：机油在使用的过程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷却性能下降，我们建议最佳机油更换的周期为 5000 公里或是六个月。 好处：延长发动机的使用寿命，降低油耗，增加动力。 1 为什么车子行驶 5000 公里要换空滤。 答：由于山西省空气质量较差，污染较严重，而空滤是发动机进气质量好坏的守门员。 1 为什么要换变速箱油，有什么好处。 答：变速箱油在使用的过程中会变质，容易在油道中积一层油泥，自动变速箱离合器磨损的碎屑也容易使电磁阀及滤网堵塞，从而导致变速箱工作不良，我们建议自动变速箱油的最佳更换周期为 4 万公里左右，必要时还可以做个清洗养护； 好处：延长变速箱的使用寿命，使换档平稳顺畅。 保养和换油有什么不同。 答：换油是保养的其中一个项目，保养还包括全车各个系统的检查，轮胎平衡换位，各滤清器清洁 /更换等，按期保养，既可以延长车辆的使用寿命，又可以享受现代规定的质量担保。 2 电瓶什么时候需要更换。 答：北京现代是免维护电瓶。 电瓶一般情况下使用 2 年 4 万公里左右，但主要还根据车辆的使用频率，习惯等相关，如经常开长途车的车辆，电瓶寿命适当会延长，因为开长途也是一个充电的过程，而短途开车开开停停，对电瓶的充电效果会影 响。 2 更换刹车油的好处与不更换的差异。 答：在使用的过程中刹车油会吸收空气中的水分，如长期使用不进行更换会造成刹车不灵，影响刹车总泵和分泵的使用寿命。 刹车油在使用过程中有一定的清洗作用，定期的更换可以使制动系统达到最佳状态。 一般是两年 /六万公里左右更换。 2保养手册上写着四轮换位，你们为什么不换。 答：准确说应该是“必要时四轮换位”。 做四轮换位这个项目首先要检查四轮磨损情况，然后根据实际情况确认是否需要换位，从而保持前轮胎在四 轮中状态最好。 由于北京现代车是前轮驱动，所以前轮一般比后轮相对磨损快一些，如若 发现前轮磨损可与后轮对角换位，提高车辆安全性能，延长轮胎使用寿命。 工时费 30 元。 还有一些车辆在轮胎在换位后还需做一下轮胎平衡 ,每个轮 30 元工费。 3 冬季早晨着车后，怠速 6090 秒后起步慢行，还是等温度完全上来后再起步，这两种方式哪种对发动机更好呢。 答： 在冬季行车前，应注意冷车的暖机过程，一般 35 分钟为宜，这对车辆发动机的保护是非常有益的。 一般水温达到 65 度以上时即可正常行车。 3 是不是买车后轮胎气压要放／充至 大气压。 答、 北京现代汽车不管是索娜塔还是伊兰特轮胎的标准气压值前后轮一致，均为 公斤 /平方厘米。 公斤的轮胎气压已经高出了标准气压值 公斤，建议您放掉多余的气压，确保轮胎的使用寿命。 3 宝来等车型出厂时底盘就有装甲，请问伊兰特要不要装。 装了对车有没有什么不好。 答、 新车在出厂前底盘的防水防锈的装甲装置已经做好，新车阶段不必做底盘装甲，一般选择在 1 年左右时间再作装甲较为适宜。 可以起到对底盘的保护作用。 3 磨合期 阶段 一般在多少转数换档比较合适呢。 答、 在磨合期阶段，从低速档 位 转换到高速档 位 建议您选择在 2500－ 3000转 时 为宜。 3 问 ：“伊兰特 的方向盘锁， 在四轮已 停正的前提下 应该转多大角度能锁上。 ” 答、 当您拔掉车辆的点火锁时，左右转动十度左右即可锁好。 当您拔掉点火 锁 以后就已经具备了方向盘锁功能。 3 新车的车身不是很低，过了一段时间后，车身明显压低了，去 4S 店 检查说没有问题，那为什么会变低呢。 答、 车辆底盘距地面的距离是有标准值的，是要通过检测才能得出结论，眼睛直观不能完全说明问题，既然您已经去过 4S 店应该相信他们的检查结果。 3购 买新车后在保养和磨合方面都应该注意什么 ? 答、 新车 保养 磨合是两个很重要的方面，在磨合阶段应注意车辆的速度不应该过高，建议用户在磨 合期的行驶速度在 90 公里以下即可并按照使用说明书中介绍的 5000 公里首保进行正常保养。 在用车辆一般的保养周期应为5000—7000 公里，做两次常规保养后应将车辆的三滤及时进行更换。 常规保养指的是换机油机滤。 上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变。 答：配件价格下降是为了回馈广大北京现代车主对北京现代的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何。 我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗。 为什么还要收我检测费呢。 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的 技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。 为什么保养后不久又出现了问题。 答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。 我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之 后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。 你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍。 你们到底能修好吗。 答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。 （如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。 如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。 在建议客户到厂前进行预约 ,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心。 ”，如何应答。 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。 可是先生，您只要在进厂前一个小时 ，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗。 经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。 “我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢。 我很忙。 ” 答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。 如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。 （如果客户 执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打， 否则会引起顾客的另一种不满意）。 为什么你们各地区的 4S 店的工时费不一样，有的便宜，有的贵。 答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。 同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜。 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，北京现代所有的零配件采购都达到北京现代全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使 用安全得不到保证。 “安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。 1你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成。 答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。 例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。 当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。 1客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油。 ” 答：到 4S 店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖 4S店专用章，以上这两 条是您的爱车享受 2 年 /6 万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距 4S 店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗。 1为什么维修等待时间这么长。 答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。 所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。 1为什么维修保养费用这么贵。 答：我公司是太原市维修一 类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。 在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了 5000 公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。 1 你们的收费是怎么收的，不是说好 100 块钱一个工时吗。 为什么我的车子修了才 1 个小时，却收费 1000 多。 答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度 越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有 2020 元。 如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢。 1 你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的。 答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务 专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。 所有的价格我们的 服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。 1年检我应该带什么东西。 答：办理年检业务客户所需提供资料。