加强社区卫生服务内涵建设,实现可持续发展(ppt63)-经营管理(编辑修改稿)

加强社区卫生服务内涵建设,实现可持续发展(ppt63)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

•机制：有供求、价格、竞争、风险四种 • 供者竞争的条件：技术（拳头产品）、服务内容（对路）、服务态度（满意）、时间（全天候）、距离（方便）、可及性。 •效率：单位时间所完成的工作量，即：价值 /时间 •效果：效率 目标 •效益：泛指效果和利益 •经济效益：能用数字表示，最终也表现为社会效益 • 社会效益：狭义指经济效益所不能包括的效益，一般不能以价值量表示，有时是长远的、无限的、甚至是永存的（如定理）。 广义的社会效益包括经济和社会的效益 • 我国约 90％医疗卫生市场尚未认识和开发，如： • 60岁老人有一亿多，老人营养、心理、药理、康复研究不够 • 妇幼保健对象 3～ 4亿，儿童行为心理服务滞后 • 残疾人口 6000多万，康复服务不足，增加家庭和单位的负担 • 高血压 ，心脏病 2500万，糖尿病 4000万，癌症现患 200多万，服务不足。 • 口腔、精神卫生、眼保健等服务很少开展 • 医疗机构效率不高，社会上存在“有事无人干，有人无事干”现象 医疗市场的营销 ——文明的战争 • 原则：社会主义方向、顾客至上、质量第一、分层次服务，以社会效益为主。 社区卫生服务以人为本，以健康为中心、以需求为导向。 克服“酒香不怕巷子深”、背叛医德、吃“大锅饭”等误区。 •目标：从研究“ 4个 P”（产品、价格、场所、促销）到“ 4个 C”（成本、顾客、方便、沟通） • 目的：使潜在病人变为现实病人，使现实病人成为忠诚病人，减少病人流失，巩固忠诚病人，提供超值服务 •要求：有良好的人品，才有良好的产品 尊重病人、体贴入微 自尊自信、自身价值 热爱营销、学习技巧 • 营销政策：政府职能转变、放权交责、理顺价格、落实社保 •策略：水平多样化（多功能、防治康） 中心多角化（家庭病床、老年科） 经营层次化（内容、设备、规格、金白卡服务） 垂直扩大化（一条龙服务） 横向扩大化（连锁、联合） •分类：品牌营销（“博士保姆”） 满意营销（经济、方便、个性化） 关系营销（关系就是生产力） 文化营销（中医、老人、儿童、妇女） • 方式：树形象、高技术、好医德、优环境、简手续、低费用、全员公关 品牌营销 • 定义：区别于竞争对手的服务，它是产品的标志、代号、质量和形象以适应现代化生产：从单件生产 → 大量生产 → 精品生产方式 • 社区卫生服务的品牌：不能向大医院的大量生产的服务看齐，而是个性化、人格化的服务（又称“一对一”营销） •三要素：知名度 → 美誉度 → 忠诚度 • 从用户调查入手、不同层次确定生产渠道、稳定的医患关系，使医护人员成为顾客的健康守护神、知心朋友和家庭医学顾问 • 自主创新服务：以生活革命为动力，以生活动力论为指引，适应多变的人口、环境、法律、技术、地理、文化等需求。 例如，服务异质式、养生式、开放式和信托式 • 创新方法：包括新产品、新市场、新方式、新内容、新组织、新技术的创新等。 适应买方市场 以人为本、顾客至上、仁者爱人是生存的口号 品牌营销三要素： 知名度 美誉度 忠诚度 松下名言：关系就是生产力 知名度：专家专科诊治，教会病人防治疾病知识，家属也接受相关知识教育。 美誉度：关爱健康，专题（免费）讲座，健康咨询，电话预约、人性化（全陪医护）、个体化（健康档案）服务。 忠诚度：留住关系顾客，开发潜在顾客（如日间病房、“月子保姆”），口碑好、效益高。 是一对一营销的最优场所，健康教育是一对一营销的先锋。 案例（深圳市福田区下沙社区） 从关爱居民健康入手，健康教育不仅在院内服务中进行，还进入家庭、企业、学校、公共场所、建立家庭档案，覆盖率 90%。 按一对一营销原则，开通 24小时健康咨询和心理咨询热线，办悄悄话室，电话预约上门服务，慢病随访，设立家庭病床等。 为社区弱势人群免费挂号，诊疗价格下浮 10%~20%，凭医疗保健卡方便就诊。 每年为此社区居民免费体检一次，老年人增加体检项目， 70岁以上老人每年体检 2次，家访 4次。 对高血压、糖尿病患者专案规范化管理，主动提醒定期检查。 2020年按初保标准测评：居民健康教育普及率 100%，健康知识知晓率 95%，健康行为形成率 90%，高血压控制率提高 %，糖尿病控制率提高 %，儿童“六苗”接种率 %，儿童系统管理率97%，使“三级预防”落实。 门诊病人由 2020年 /年增加到目前 /年，达到“小病进社区”，市场占有率达 70%，成为深圳市健教科研示范点。 满足顾客的健康需求为目标的营销 一对一营销是以顾客满意率为核心，与顾客建立持久的“双赢”关系。 目前满意率不高主要原因是短期行为，重硬件、轻软件。 一对一营销要求与每一个顾客对话，形成“学习型关系”，启发顾客对医院服务的需求。 为其提供健康教育就是在医群（患）之间建立学习型的长期的健康关系，提升顾客的永恒的健康价值观，用人性化的网络沟通，使医护与顾客不但不产生纠纷，还让有些顾客成为医院的义务宣传员。 即： 健康需要 健康需求 树立健康消费观，接受良好的生活方式，定期体检，贯彻三级预防，关注亚健康，（如组织文体活动和健康旅游、素食制作等），居民自觉出钱防病、保健康。 学习型关系 健康教育 •与时俱进，干预不良生活方式和社会行为，适应后医学时。