前厅服务管理教案(82页)-经营管理(编辑修改稿)

前厅服务管理教案(82页)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

） 对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。 （ 1）外宿房（ Sleep Out） （ 2）携少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage） （ 3）请勿打 扰房（ DND） （ 4）双锁房（ Double Locked） 第二节 房价知识 一、房价种类： （一）标准价：门市价、公布房价，一般不包括税金和服务费。 （二）特别房价：即优惠价 免费房价：哪些人可以享受免费房价。 优惠房价： （三）追加房价：根据客人的实际情况另外加收房费 注意结帐时间以及结帐后的房费追加方法。 （四）、其他房价： ① 团体价 (Group rate)：团体价是酒店为团体宾客提供的折扣价格，其目的在于吸引大批宾客，从而大量地出售客房。 ② 家庭租用价 (Family plan rate)：此房价是酒店为携带孩子的父母提供的一种折扣价格，以刺激其他消费。 ③ 淡季价 (Low season rate)：是酒店在营业淡季为吸引宾客住店而采用的一种价格，一般是在标准价的基础上，下浮一定的百分比。 ④ 旺季价 (High season rate) ：是酒店在营业旺季为最大限度地提高客房经济收入而采用的一种价格，一般是在标准价的基础上上浮一定的百分比。 ⑤ 优惠价 (Commercial rate)：是指酒店与输送客源的单位签定合约，按合约规定给来自签约单位的宾客以优惠价格，以求双方的长期合作。 中国管理资讯网 中国管 理资讯网 19 ⑥ 小包价 (Package plan rate)：此价格是酒店向宾客提供的一揽子报价，通常包括房租、餐费、游览、交通等项目的总合，以方便宾客作预算。 ⑦ 折扣价 (Discount rate )：是酒店向常客（ regular guest）或长住客（ longstaying guest）或有特殊身份的宾客提供的一种优惠价格。 ⑧ 合同价 (Contract rate)：此房价是类似于优惠价与团体价的一种房价。 ⑨ 白天租用价 (Day rate)：酒店采用的白天租用价通常是按照宾客所住客房的半价计费，也有个别酒店按小时计费。 按白天租用 价收费一般有下列三种情况：（ 1）凌晨抵店入住；（ 2）退房离店超过了规定的时间；（ 3）入住与离店发生在同一天。 ⑩ 加床费 (Rate for extra bed)：此价格是在客房内加床时的收费标准，可根据客房种类、床具种类和住宿间 /天数而定。 二、计价方法： （一）欧洲式（ European Plan，简称“ EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 （二）美国式（ American Plan，简称“ AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式” ，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 （三）修正美式（ Modified American Plan，简称“ MAP”） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。 这种收费方式较适合于普通旅游客人。 （四）欧洲大陆式（ Continental Plan，简称“ CP”） 包括房费及欧陆式早餐（ Continental Breakfast）。 欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（ Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（ Served with Butter amp。 Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（ Bermuda Plan，简称“ BP”） 包括房费及美式早餐（ American Breakfast）。 美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（ Fried, Scrambled up， poached， Boiled）和火腿（ Ham）或香肠（ Sausage）或咸肉（ Bacon）等肉类。 三、影响客房定价的因素 中国管理资讯网 中国管 理资讯网 20 定价目标 成本水平 供求关系 竞争对手的价格 酒店的地理位置 旅游业的季节性 酒店服务质 量 有关部门和组织的价格政策 家人的消费心理 第三节 客房定价基本方法 一、 定价导向： （一）成本导向定价：千分之一定价法 收支平衡定价法 （二）需求导向定价：直觉评价法 相对评分法 特征评分法 （三）竞争导向定价法：随行就市定价 边际效益定价 二、房价的检验： 酒店常用的检验方法有：客房出租有效率分析、客房最大利润分析等。 客房出租有效率分析 客房出租有效率是指酒店某一时期内客房实际营业收入与营业收入最大潜力之比。 例如某酒店在 11 月份的客房出租率是 90%，实际平均房价 和制定平均房价的比是 90%，则客房出租有效率为 81%。 酒店利用客房出租有效率来衡量酒店房价在施行过程中所取得的成果，以及销售人员为实现预期目标所做努力的程度。 客房最大利润分析 客房最大利润分析，也称边际分析，既通过比较边际收入和边际成本来分析酒店所要实现的客房销售最大利润的方法。 边际收入（ MR），是指每增加销售一间客房所带来的客房总收入相应增加的部分；边际成本（ MC），是指每增加销售一间客房所引起的客房总成本的相应增加部分。 当 MR﹥ MC 时，此时，应继续扩大销售量，以提高客房经济效益，同时表明此时的价 格是可行的。 当 MR﹤ MC 时，故产生亏损，并使客房总利润减少。 中国管理资讯网 中国管 理资讯网 21 此时，应减少销售量，同时也说明房价需要调整。 当 MR﹦ MC 时，表明每增加销售一间客房带来的收入增加等于成本的增加，客房总利润既不增加也不减少，因而此时实现了客房利润最大化，同时说明价格是可行的。 三、房价的调整： （一）降价：在什么情况下降价。 降价的利弊各是什么。 （二）涨价：在什么情况下涨价价。 涨价的利弊各是什么。 四、价目表设计 设计要求 见《前厅运行与管理》吴梅等编著 旅游教育出版社 P118 作业 介绍各类定价法的特点 某饭店拥有 200 间客房，每间客房所分摊到的固定成本为 15 美元，每间客房的单位变动成本为 5 美元，该饭店客房平均出租率为 65%，假设其竞争对手的饭店房价为每晚 32 美元，请问该饭店应该制定什么样的房价才能盈利。 加入该饭店全年想要实现 50 万元的利润，又该如何定价。 中国管理资讯网 中国管 理资讯网 22 第三章 客房预订 教学目的与要求 掌握客房预订的基本内容与程序，能熟练的进行订房业务的操作。 包括接受、处理客人的订房要求 —— 记录储存预定资料 —— 检查控制预定过程 —— 完成客人抵店前的准备工作 教学手段 课堂讲授 实验室操作（填写预订单、更改预订） 场景模拟演示（电话预订） 教学课时： 6 课时（理论 3 课时，实践 3 课时） 教学内容 第一节 预订业务知识 一、预订的任务 预订部是饭店实施销售计划的一个组成部分，所以对预订部人员要进行销售技能的培训；同时预订部也有销售任务（平均房价、出租率、营业收入）。 为什么要预订：使客人有安全感；确保稳定的客源有利于客房销售计划的实现（稳定的预订系统能保证 30％的客源）；有效控制房态，对未来客房销售实施有效控制；客人入住时饭店已 经掌握准确的接待资料。 预订工作流程：接受、处理客人的订房要求 —— 记录储存预定资料 ——检查控制预定过程 —— 完成客人抵店前的准备工作 常用预订系统： 软件系统： 国际主要预订系统： Holidex 2020（假日集团） 、 Choice 2020（国际选择 饭店集团） 、 Global Ⅱ（洲际饭店集团）、 MarshaⅢ（马里奥特集团） 、 FortreeⅡ（四季 )、 Fidelio 免费电话 ： 800 二、客房预订的渠道 直接预订、间接预订 客房预订会有哪些渠道。 饭店为什么要建立这些中间 渠道。 (1) 客人本人直接订房； 中国管理资讯网 中国管 理资讯网 23 (2) 通过委托人订房； (3) 通过饭店所属的集团公司的订房系统订房； (4) 通过旅行社订房； (5) 通过饭店加入的独立订房组织订房； (6) 通过合作饭店订房； (7) 通过饭店的代理商订房； (8) 通过航空公司或交通运输公司订房； (9) 通过会议组织机构订房； (10) 通过与饭店签约商务合同的其他单位订房。 三、客房预订的方式 电话预订： 连锁经营性预订： 联营成员组织预订：如中国饭店协会 网上预订：饭店自己的网页； 专业饭店预订公司：如 24Hotel 饭店预订网 四、 预订种类 临时性预订 (Simple Reservatinon)：时 间短（一般是当天抵达的预订）、口头确认、说明留房时限（一般为当天下午 18： 00）、确认房价、付款方式；注意电话礼节、注意解释同音字；临时预订常常由前台来处理； 确认性预订 (confirmed Reservation)：口头确认或书面确认；一般应发书面确认书；安全、守约，允许赊销（不付定金）；确认书的设计（是否满足客人的订房要求、房价说明、付款方式、饭店取消预订的规定、对客人的选择表示感谢）； 保证性预定 (Guaranteed Reservation)：关系牢固、无风险，在销售旺季或著名酒店或对信誉度 不好客人都采取此方法；保证饭店和客人双方的利益。 (1)信用卡担保：客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期以及持卡人姓名告诉饭店记录，客人如未在规定时间抵达，饭店可通过信用卡公司获得房费收入的补偿； (2)定金担保：对饭店最理想的方式是定金一般收取定金为房价 /日 间晚中国管理资讯网 中国管 理资讯网 24 服务费 ，客人入住结帐时一并结算； (3)合同担保：饭店与客户单位建立商业合同，合同包括签约单位的地址、帐号、订房的责任担保。 此类预订可留房到第二天中午 12： 00，并视情况收取客户一天房费。 预订情况将给饭店对未来客房销售做出比较准确的预测。 五、预订表格 向学生介绍各类预订表格、预订表格的更改、取消处理方法； 介绍预订汇总传统表、预订汇总密度表、预订截止表 其他预订记录：预订卡条（客人的特殊要求）、预订记录簿（客人的类型）、预订等级本（客人的来源）。 （此等预订记录方式基本已淘汰） 第二节 预订程序 一、 预订承接 （一）、预订受理（ Accepting） 散客（ Walkin）的接待： 电话预订（ TEL）：，国际通用的 800 免费电话进入饭店预订系统； 书面预订：电传、传真预订（ FAX） 网络预订（ INTERNAT）：利用酒店网站以及酒店预订组织，快速、准确、低成本（见网上下载预订表格） 团队预订（ Group）：团队预订往往先由营销部直接受理 （二）、预订确认（ Confirmation）决定是否能接受客人的预订要考虑如下因素： 客人预订抵达的日期； 客人所需要的房间种类； 客人所需要的房间数量； 客人将入住的天数； 客人对房价以及其他项目的要求；如果客人的要求与饭店的接待能力相符，便可以确认客人的预订： （三）、婉拒预订（ Turning down）： 主动提出建议，让 客人更改类型、时间、数量 中国管理资讯网 中国管 理资讯网 25 记入“等待预订名单” (waiting list) 发送“致歉书”（ regret card） （四）、预订变更（ Amendment）和预订取消（ Cancallation） 更改预订基本服务程序： 接受客人更改预订的信息： A、询问客人的姓名以及原始到达日期和离店日期； B、询问客人要求更改的日期（住店期）； C、找出客人的原始预订单查看； 确认预订更改： A、检查饭店预订情况看是否能满足客人的要求； B、确认客人的更改预订； C、记录更改预订代 理人的姓名以及联系电话； 整理、存档： A、重新填写预订确认书，并表明“更改”； B、同原始预订单订在一起； C、按预订日期、客人的姓名重新存入预订档案 感谢客人及时通知并将更改信息输入电脑 未能确认的更改预订： A、向客人做出解释，将客人情况列入等待性预订表上 B、告知客人如有空房，及时通知 C、感谢客人的理解与支持 取消预订的服务程序： 接受客人取消预订的信息： A、询问客人的姓名以及原始到达日期和离店日期； B、找出客人的原始预订单查看 确认预订更改：。