光大物业公司管理手册(89页)-物业管理(编辑修改稿)

光大物业公司管理手册(89页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

具有物业管理工作经验或酒店前台工作经验。 f. 特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识，了解财务出纳相关知识，具备较强的应变能力。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 企业 () 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度 最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 企业 () 报刊收发员 岗位职责 职 位： 报刊收发员 直接上级：客服助理 直接下级：无 岗位职责： 负责客户的邮件收递工作， 及时了解客户所订报刊，并与邮局沟通，做到报刊发放准 确、及时、无误； 必须 熟知 邮件收发业务程 序、流程； 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报； 对于特殊邮件，如挂号信和包裹单等，需送至收件人处，并做好登记签收手续。 电报 应及时送达收件人，不得延误； 对无人认领及错发的邮件，进行记录后，返还给邮局； 认真听取客户的意见，并尽快给予答复；对客户的投诉要及时处理。 如遇疑难问题应 及时上报部门负责人进行处理； 及时将各种报刊、杂志的信息及资料提供给客户，并注意提醒客户订刊时间； 完成上级领导交办的其他工作。 素质要求： g. 基本素质：责任心强，善于沟通，语言表达能力强。 h. 自然条件：女性， 40岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的亲和力。 i. 文化程度：高中以上学历。 j. 工作经验：具有一年以上工作经验。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 企业 () 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度 最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 企业 () 3. 制度 与程序 客户入主程序 为了使客服部各级员工熟知客户入住程序流程，能迅速地办理客户入住手续，特拟定入住流程如下： A． 市场部或租赁代理公司与客户签订租赁后，带领客户到 物业 管理中心缴纳房屋租金、房屋租赁押金、物业管理费、管理费保证金、停车位租金、停车位管理费、能源费（商户）等； B． 在确认收取客户相关费用后，客服部以书面形式通知市场部或租赁代理公司，由市场部或租赁 代理公司给客户开具《入住通知单》； C． 客服组织客户、工程部、保安部召开协调会，根据客户提出的需求提供一站式服务，为客户节省时间，保证办理入住手续的快捷。 D． 由客服部组织客户、工程部以及客服助理共同检查租用单元，并对房间基本设备设施现状以及各类能源表底数进行记录，记录后由三方签字； E． 客服部办理事项： 1] 入住当日应带领客户到财务部交齐所有费用：房屋租金、房屋租赁押金、一年的物业管理服务费、一个季度的物业管理服务保证金、停车位租金、停车位管理费、能源保证金等； 2] 确认客户身份，复印身份证等有效证件，建立并填写《客户档案》 ； 并保证档案内容的完整、有效； 3] 呈交、说明及签署《客户安全 /消防责任书》、《业主（临时）公约》、《客户手册》、《雇员登记表》、《名称指示牌订单》、《业主承诺书》、《客户基本情况登记表》 等各项文件； 4] 协助客户办理车位租用手续。 F． 客服部协调客户、工程部对入住单元进行交楼工作： 1] 工程部对入住单元的设备、设施、电表读数进行清点、检查、验收及移交工作； 2] 客户单元设备清点、检查、验收、移交，填写《固定装置及设备的详细清单》； 3] 核对能源计量表（如有水表、热水表、中水表、电表、燃气表等）读数，填写《能源表读数记录》并由客户 确认。 4] 与客户办理钥匙（如单元户门、客户租赁之储藏室或更衣柜门钥匙等）移交，在《钥匙接收单》上签字确认。 5] 客户如有电话需求，可直接向有关电信服务商申报。 G． 客服部负责整理客户入住资料交物业总经理签署，资料由客服部存档。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 企业 () 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度 最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 企业 () 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 企业 () 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度 最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 企业 () 客户二次装修办理程序 为了客服部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理 入住前 装修事项，拟定客户二次装修管理流程如下： A、 装修管控小组协调员同客户办理装修申请。 1] 客户提交《装修申请表》及《担保书》； 2] 与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要 求； 3] 承包商提交《承诺书》及装修图纸； 4] 如有房间内有消防改动，还应提供消防局及有关政府部门审批检验报告。 B、 二次装修管控小组工程负责人审批客户所提交资料。 工程部人员对客户资料提出整改意见，填写《客户申请装修审批意见单》，由二次装修管控小组报物业总经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或其承包商进行整改。 C、 客户到物业管理中心办理的手续。 1] 填写《临时出入证申请表》，办理装修期间《临时出入证》（保安部办理）。 2] 交纳装修押金，工程监理费，施工人员出入证押金及工本费等（物业部填写《装修费用收缴通知单 》）由公司财务部办理） 3] 办理《开工证》（保安部办理，物业总经理签署）。 4] 办理《动火证》并配备灭火器（保安部办理）。 5] 安排开门（移交钥匙）（保安部办理）。 6] 配备施工临时电表并记下电表读数加封（工程部办理）。 7] 提供《装修手册》、签署有关文件，例如 《装修管理协议》《承诺书》 等（客服部办理）。 D、 客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，客服部经常性检查安全及成品保护事项，督导装修卫生情况 及办公时间违规装修情况 ，并协调客户与各部门的关系。 E、 客户装修完毕手续。 1] 提交竣工图，报二次装修管控小组审核。 2] 工程部提交审核意见。 3] 工程部验收客户装修完的设施。 4] 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。 5] 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。 F、 客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务部，财务验明，按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。 G、 待客户正式搬入办公后，经物业总经理审批方可到公司财务部退还装修押金。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 企业 () 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度 最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 企业 () 二次装修审批管理程序 入住后，客户将会针对房间切实之状况进行二次装修，此项工作程序将由各职能部门 — 客服部、工程部、安保部及财务部协调配合完成。 A. 客户到客服部填写《装修申请表》等文件，须向客户 及其委托之装修施工方说明文件用途和装修工作审批流程，请其认真详细填写相关文件。 B. 施工方须向客服部提供施工企业营业执照、资质证明（二级以上）施工装修方案并附上：平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计算表。 所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等。 C. 如有房间内有消防改动，施工方须将装修方案提报到消防局及有关政府部门审批检验，经审批合格后将材料一并递交之物业部。 D. 客服部将施工方申报的图纸 及消防审批合格材料 等转工程部审批，并由工程部填写《 客户申请装修图纸审核意见单》。 E. 客服部根据工程部填写 的《客户申请装修图纸审核意见单》的意见与施工方洽谈并填写《 客户装修费用收缴通知单 》致财务部。 施工方到财务部交纳装修押金、工程监理费、出入证押金和出入证工本费，以及相关费用。 F. 施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据到安保部签订《装修 /承建治安、消防责任书》，填写《施工人员出入证申请表》，办理《临时出入证》，由 物业总经理签发 《开工证》，并由客服部向装修公司转交《 光大国际中心装修工程施工管理规定 》，施工方须张贴《开工证》及《光大国际中心装修工程施工管理规定》于施工现场明显处。 G. 施工队 开始施工，客服部、安保部和工程部进行日常巡视管理，对所发现的违章行为有权要求施工队立即停工。 H. 装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向客服部申请隐蔽工程检查并填写《客户装修隐蔽工程验收申请》，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。 I. 装修竣工后物业公司与客户及装修公司工共同对装修工程验收签字并填写《客户装修工程竣工验收报告》，物业公司根据事实损耗情况，扣减相应数量的赔偿金。 J. 视装修工程竣工情况，由施工方向客服部提供装修竣工图纸，并填写《客户装修竣工图纸交接清单》。 K. 施工方凭竣工验收报告到安保部办理退《开工证 》和《施工人员出入证》手续，安保经理须在验收报告上注明办理退证手续情况。 L. 财务部凭《客户装修工程竣工验收报告》及《客 户装修结算流程表 》确认验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。 M. 所有需要装修的客户均应到客服部填写《装修管理协议》，以确认对《装修手册》的了解，并确保所雇请的装修工人的安全及应负的责任。 N. 装修施工时间为星期一至星期五晚上 20： 00次日早 6： 00；周六下午 14： 00时至周 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 企业 () 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度 最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 企业 () 一早 6： 00时，若需超时工作，如需延长装修时间，应获得大厦管理中心的批准方可进行。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 企业 () 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度 最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 企业 () 房屋设备检查工 作规范 物业部在接到入住通知后，应派专人对单元内设备设施及卫生状况进行检查，并联系相关部门跟进处理，以确保客户顺利收楼入住。 A. 所有电器设备 1] 开关：正常、无损、干净 2] 各类插座正常、干净 3] 空调控制器正常有效、干净 B. 窗：开关自如，窗框、窗轨、窗台干净、无积灰；窗面明亮、洁净 C. 门：门板无灰尘，明亮、洁净，门框无积尘。 D. 梯脚板：梯脚板无积尘。 E. 吊顶天花板（如没有的话删除）：干净，无灰尘。 空调出风口无积尘。 F. 灯具：灯具设备设施无尘土。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 企业 () 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度 最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 企业 () 客户 拜访程序 A、目的 对客户的拜访是物业部众多客户事务中的一项重要 工作，物业部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下目的： 1] 加强管理中心与客户的感情联络； 2] 加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作； 3] 提高管理中心的管理 及工作 质量，及管理人员的服务素质。 B、拜访内容 1] 让客户了解大厦管理中心的运作及增值服务项目。 2] 倾听客户对大厦管理中。