京鑫汽车销售公司年度工作总结和工作计划书(26页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：
2020年业务状况对比 售后站务管理提升 D、维修质量控制 完善车间三级检验制度，重抓维修质量从源头抓起； 及时进行新车型的维修 BMP和 BTP案例分享；从不同角度对员工进行维修技术的培训； 制定绩效考核制度，使返修率与个人绩效挂钩，有效地降低了返修率； 重新制定了内部返修处理流程，督促员工做好出厂前的维修质量控制； 14 二、与 2020年业务状况对比 售后站务管理提升 E、现场 5S管理 制订了以总经理为组长的现场 5S执行小组，不定期的对售后卫生、售后作业流程进行检核和优化； 对部分设备和工具进行重新的定置定位和定期的点检及保养； 通过厂家老师的到点打分，对薄弱环节进行 PDCA持续改善， 15 二、与 2020年业务状况对比 售后站务管理提升 F、 客户管理 对各渠道收集到的客户资料进行逐个的电访，对用户的需求做详细分析； 根据用户的不同需求、不同区域做详细的划分； 以 EXCEL函数为平台，建立用户档案的持续推进； 定期根据不同的分类对用户进行分析，为制定新的服务活动作指导，促进回厂； 对于超出质保期并且距离较远客户采取 “ VIP”金卡优惠，让距离不再是问题。 16 三、 2020年售后问题分析 流程制度执行 通过半年的实际运作，售后的流程和制度得到不断完善和补充但是在实际工作中存在一定的不足： 由于硬件环境的不满足导致部分流程有名无实，对于正常的 KPI指标造成不准确（车间派工）； 由于关键岗位人员的流失和不到位造成流程提前结束（质检和返工返修统计）； 由于人员的频繁调整，导致部分流程培训和执行需要重复操作，造成培训成本增加（关键人员都未受到厂家的正规对口培训）； 流程制度对于各部门主管没有能系统的指导培训，管理者过度的迎合基层员工（包括本人）； 流程制度执行过程中不到位，甚至不能长期执行 17 三、 2020年售后问题分析 CRM管理 客户是企业赖以生存的重要资源，创造忠。阅读剩余 0%
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