中海物业从业人员综合知识手册(培训教材)(78页)-物业管理(编辑修改稿)

中海物业从业人员综合知识手册(培训教材)(78页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

服务；公司通过提供各类完善、优质的 服务，赢得业主的满意，业主自愿缴纳管理费，用于支付公司的 各项开支；各类完善、优质的服务当然要通过我们去实施和执行， 我们用自己的辛勤劳动，换来公司给我们的工作酬劳； 3． 业主与我的关系： 通过上面分析，我们知道，没有业主的需要，没有公司的存在， 我们也就没有了 生活的依靠；而就算有业主的需要，公司没有我 们去提供优质、高效的服务，也不可能赢得业主委员会的信任， 与公司签定委托管理合同，所以，业主才是我们真正的衣食父母， 是他们支付了我们的工资和公司的利润，是我们真正的老 板。 二． 什么是服务意识 ： 服务意识，就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映，也就是在工作中处处自觉地体现出：我要为客人提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。 在现今社会，科学技术迅猛发展，社会分工愈来愈细，我 们每个人都在享用别人的成果和服务，同时我们又创造成果和 服 务，回馈社会。 我们生活在全球一体化的大家庭中，以服务 他人为本、服务他人为乐的思想必须牢牢树立在每一个人的心 中，达到“人人为我，我为人人”的思想境界。 我们上岗前第一课，便是要弄懂“我为什么要服务客人（业 主）。 为什么要热情。 客人（业主）为会么永远是对的。 ”否 则，你所提供的服务永不会到位，客人也不会满意。 a． 客人（业主）是公司的财源，是我们的生存的根本； b． 客人（业主）每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务 人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收的机会； c． 步入大堂的并不是与我们不相关的人，而是提供 公司效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来； d． 人孰能无错，顾客也是人，失误再所难免，但在处理与客 人矛盾时，我们要从客人的角度去考虑问题，不应当面指 责客人，不给客人难堪，并巧妙维护其尊严，给客人下台 阶的机会，从而巩固了客人与我们的良好关系，也维护了 公司的优质服务的形象。 (八 ). 不同客人的接待方式 一． 客人的区分： 凡是光顾酒店（小区 ）的人，不论是否购买了酒店（小区）的产业，都可称为酒店（小区）客人，但严格来讲，应分为两种： 1． 消费性客人：凡是购买酒店（小区）商品或服务的人都是 消费性客人，分为： 2． 非消费性客人：进入酒店（小区），但没有在酒店（小区） 消费的客人，分为： 二． 不同客人的接待方式： 1． 普通型： 此类客人是我们最常接待的对象，他们懂礼貌，有人情味，可按 一般的接待方法接待； 2． 自 大型： 此类客人总认为自己最了不起，事事皆以自己为准，作为服务员 就不卑不亢，更不能与之怄气，平时可按照其合理要求去做，但 个别不能满足的应说明原因，以免影响酒店声誉； 3． 寡言型： 此类客人平时言语不多，性格孤僻，但有主见，服务时尽可能征 询其意见，表示对他们的尊重； 4． 社交型： 此类客人以业务员居多，由于见多识广，喜欢与人攀谈，讲话较甜，服务员应尽力使服务做到周到、细致，利用他们去宣传酒店； 5． 固执型： 此类客人固执已见，就是错的也坚持不改，因此，千万不要干涉其行为和言语，也不要与他们发生争论，以免 影响服务效果； 6． 急性型： 此类客人讲究效率，但生性马虎，若为他们提供服务时时间拖延或效果不佳，极易引起他们的投诉，此时服务员应镇定，不要急于辩解，待其平息后再解释； 7． 温柔型： 此类客人以女性居多，个性温和、文雅，容易相处，但对环境卫生要求较高，我们要勤打扫，保持清洁美观的环境； 8． 啰唆型： 此类客人喜欢把吩咐交办的事项重复说好几遍，生怕别人忘了，也喜欢与人聊天，服务人员要避免与之长谈，影响正常工作； 9． 健忘型： 此类客人以老年人居多，我们必须经常提醒他们，不要怕麻烦； 10 浪费型： 此类客人多为富家子弟或 素质较低的暴发户，喜欢广交朋友、比 排场、论阔绰、食住要求高，服务时，他们总喜欢夸夸其谈或别 人吹捧，服务员最好不要太多理会这些话题。 三． 客人在社会交往中的忌讳： 1． 不尊重顾客； 2． 事事斤斤计较； 3． 对客人评头论足，指手画脚； 4． 出尔反尔，不守信用； 5． 没有使用适当的称呼； 6． 因顾客对物品不了解而错误使用，被服务员讥笑； 7． 服务员在客人面前相互耳语 8． 与客人过分熟识，言行没有分寸。 (九 ). 投诉的处理技巧 一． 客人投诉的基本类型： 1． 对设备的投诉： 客人对设备的投诉主要包括：空调、照明 、供水、供电、电梯等，即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的 问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足； 2． 对服务态度的投诉： 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情等，由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉者很容易发生； 3． 对服 务质量的投诉： 在工作繁忙时，对服务质量的投诉最多，最容易发生，如服务员 未能按先来后到的顺序服务，信件未能及时送达等 4． 对异常事件的投诉； 因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等，都属于异常事件的投 诉，我们很难控制此类问题，但客人希望我们能给予解决，我 们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决，如实在无能为力， 应尽早告知客人，只要服务人员的态度通情达理，大部份客人 是能谅解的。 二． 客人投诉的类型： 为了帮助我们改进工作； 为了求的尊重； 为了求的心理平衡； 为了求的补偿。 三． 处理客人投诉的程序 ： 1． 认真听取意见； 2． 保 持冷静； 3． 表示同情； 4． 给予关心； 5． 不转移目标； 6． 记录要点； 7． 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意； 8． 把解决问题所需要的时间告诉客人； 9． 马上处理； ，与客人再次电话联系，告知处理的结果，并征询 客人有无其它要求； ； ，若与客人再次相见，要再次给予关心。 (十 ). 疑难问题的处理技巧 １． 客人来电抱怨隔壁的客人很吵，应如何处理 ? 首先向客人表示歉意，问清房号，并安慰客人此事将很快得到解决，然后，通过电话或亲自上门，礼貌劝告吵闹的客人： 您好，打扰您了，请注意控制一下声浪（音量），好吗。 以免影响其他人的工作和休息，多谢您的合作，然后马上与投诉客人联络，告诉处理的结果。 ２． 在执勤中发现可疑的客人时，应如何处理。 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，尽快与当班同事和上司联系，进行调查和布控，切不可让对方觉察出你在 注意他，以免打草惊蛇。 ３． 在巡楼中，发现有间公司办公室门被撬或室内情况异常，应如 何处理。 首先不要冒然闯入，因为不明情况，要注意自我保护，马上通 知同事支援，有条件通知监控室，将摄像机对准此处 ,待有两人 以上同事到来 后，再一同进入调查。 ４． 客人对你讲不礼貌的话时怎么办。 应使用礼貌语言，平心静气地劝说客人到不惊动其他客人的地 方，主动征求客人意见，不能用同样的粗言恶语回敬客人，或 表示厌恶，以免发生冲突。 ５． 客人要求我们代办事项时怎么办。 为客人代办事项要做到“一准，二清，三及时”，即代办事项准，账目清，手续清，交办及时，请示汇报及时，若经多方努力，仍一时难以解决时，应向客人做好解释，表示歉意，事后向领导汇报。 ６． 在服务中，心情欠佳时怎么办 ? 我们应时刻牢记，在岗位上是代表公司的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情 绪，把精神集中投入到工作中，因而热情有礼，面带笑容的为客人提供优质服务才是我们自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。 ７． 当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办。 应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其它当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开，或礼貌地告诉客人：“对不起，我有事要去办一下”，然后主动找一些工作做。 ８． 因工作需要，要与客人同乘电梯时应怎么办。 电梯到时，应请客人先进，如太拥挤，不可强行进入，更不能与客人争抢，出电梯时，应按住电梯开关，让客人先出。 ９． 遇到客人刁难时怎么办。 服务工作是 与人打交道的工作，遇到的情况往往很复杂，客人 不时会遇到不如意的事，心情会不愉快，有时就会对我们服务 工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情，有礼，主动，周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前，通过多方面的详细了解，仔细观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意，如果问题仍未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留作资料备查。 （十 一）现代酒店的督导方式和沟通管理方法 一、 有效督导者的特点 ： 1. 一个好的督导者应该具有强烈的欲望去完成一项困难的工作； 2. 一个好的督导者应该懂得教育的价值； ； 4. 一个好的督导者要具有移情能力，即能理解别人的思考方法和 观点意见； 5. 一个好的督导者需要有自信，要充满干劲和始终保持积极的态 度。 二 、 有效督导者的权力 ： 1. 没有权力，管理者就不能进行督导。 但是，当权力被错误地 使用时，员工也回 产生愤恨和对企业的有害行为。 2. 一位有效的督导者必须拥有个人权利和地位权利。 三、 有效督导方式的选择 ： 1. 独断型督导方式 特点是管理者不听取下属的意见，直接给予他们指示并要他们 遵照执行。 适合于：新员工；管理者的权力受到下属的挑战；管理者新调 一个以前管理很差的部门；只有通过详细的指示与说明才能 实施有效管理。 缺点是易造成与员工的隔阂，不易吸收良策。 2. 等级法规型督导方式： 特点是管理者通过要求下属遵循已制定 的规定、政策和程序来 进行管理，对例外问题由管理者听取报告后决定。 适合于：员工的工作属于重复性常规性的工作；员工操作的是 危险或精密的设备，需要明确的作业程序；员工理解他们必须 保持一定的工作标准和工作程序。 缺点是灵活性差，无人情味。 3. 放手型督导方式： 特点是管理者尽可能多地给予下属来决定工作目标和解决工 作问题的权力。 适合于：员工具有高度的经验和受过较高教育；员工为自己 所从事的工作感到骄傲，并努力想成功去干好它；对可信赖 的和有经验的员工的工作指导。 缺点是容易失控，丧失权力威望。 4. 民主型督导方式： 特点是管理者尽可能让员工参与有关的决策，最后由管理者 作出决定。 适合于：管理者想要员工分享决策和分担责任；为员工提供 一个个人成长和工作满意的感受机会；想要了解员工的观点、 建议和投诉；员工具有高技术和丰富经验；解决影响员工团 队合作间的问题；管理者想要培养员工具有团队式的互助合 作精神。 缺点是易产生多种意见 ，影响决策。 四、 注意使沟通双方的参照系相重叠 ： 不要简单地认为信息被传递了，沟通就成功了。 事实上所传递 的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取决于信息传 递者和接受者各自参照系相重叠部分的大小，参照系的内容包 括：各自的经验、兴趣、观点、态度、知识和问题。 五、 沟通过程的要素： 六、 对自上而下沟通的管理 1. 指导全体员工的组织信息流，任务不单纯是介绍企业的集体活。