中兴综合物业管理公司管理制度规定汇编(58页)-物业管理(编辑修改稿)

中兴综合物业管理公司管理制度规定汇编(58页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

、 办公室电话不得拨打特殊服务电话、信息热线电话，违者所发生的电话费全部由个人负担。 第十二节 电话机使用规定 为加强企业规范管理，控制经营成本，确保中心办公电话的畅通和有效使用，现对西单管理中心所有办公电话的使用与管理做出如下规定： 中心所有办公电话只限内部使用，原则上不外借。 通话时简明扼要，尽量减少通话（占线）时间。 严禁利用电话聊天或不必要的长时间通话。 未经中心领导批准，所有办公电话严禁拨打各类信息台（网）电话，严禁利用电话上网。 未经中心领导批准，严禁拨打系统电话（本市或外地）以及长途电话。 各岗位电话机由本岗使用人自行保管，对话机本身完好无损负责。 严禁将话机及电话号码随意移 机、串机、改装、改号换号。 在日常使用（保管）电话时，注意对话机的保洁，并保证话机信息线的安全，避免与高低压电线、电缆接触，应保持一定距离。 因工作需要要求移机、换号的话机，使用人提出申请。 私自拨打信息台（网）电话，利用电话上网以及拨打长途电话等发生的一切费用由电话使用人自己负责支付，并依据“考核细则”对其当事人进行相应处理。 1 话机发生损毁，如属个人行为则由本人负责照价赔偿。 1 设有直通话机（传真机）的岗位使用人按上述规定执行。 第十三节 工装制作发放管理规定 员工的工装根据公司规定由中心统一制作。 员 工在工作时间进入办公区域必须着工装及佩戴员工胸牌 ， 员工着工装必须整洁、得体。 工装的颜色、面料、款式根据员工不同的岗位加以区分。 管理人员、保安员及前台接待员的工装为西装，每人一套，其他岗位员工的工装为每人二套，两年发放一次。 管理人员、保安、前台接待员调离时，西装穿用半年需交 500 元，穿用一年需交300 元，退回西装不交费。 工装只允许上班时穿，下班后或去其他场所不准着工装。 要保持工装整洁无损，因个人原因造成工装的损失或丢失时，由本人负责。 因工作调动或其他原因，本人 离开本中心时，应将工装交回。 第十四节 更衣柜使用管理规定 员工更衣柜为西单管理中心为在岗员工配备的，不在岗人员不得以任何理由占用员工更衣柜。 员工更衣柜只能做为员工更衣之用，个人贵重物品不得存放于更衣柜中。 员工更衣柜不得存放易燃易爆等危险物品。 员工更衣柜须按要求放置在更衣室内，任何人不得随意搬动。 更衣柜内物品应码放整齐，保持清洁卫生。 更衣柜的钥匙，一把由员工使用，另一把由物业部封存，并建立严格的管理办法。 员工所管钥匙丢失或损坏，应立即报告并承担相应责任。 员工接到离开工作岗位的通知三日内，均应 将更衣柜清理干净，交回原工作部门；超过三日仍未交回的，中心将统一处理，责任由员工自负。 第十五节 员工出入管理规定 西单管理中心员工一律由大厦东门进入办公室及各工作岗位。 进入大厦时，应主动出示本人证件，非工作时间不得无故在大厦内停留。 自行车一律存放在西门地下非机动车库。 未经允许，员工不得乘坐客用电梯，因工作需要只能乘坐 B、 C、 D 芯筒的消防梯。 携带大件或贵重物品外出时，必须将携物单交给保安人员检验后，方可通行。 第十六节 中心员工使用客梯的规定 根据中心有关规章制度要求，现将中心员工因工作需要 使用客梯的具体条件规定如下，请遵照执行： 中心部门领班以上人员； 工作期间的会议服务人员； 取餐服务员； 其他因巡视、检查、维护等原因必须使用客梯的。 第十七节 首问负责制 一、 首问负责制的内容 “首问负责”是指物业管理人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任，并负责落实。 首问负责制是对首问负责人在事情办理中应具有的工作态度及工作责任的要求。 二、 首问负责制的范围 西单管理中心全体员工。 三、 首问负责制的要求 每一位员工都应以极其认真负责的态度接听来电、咨询、接待来访的用户。 凡属于 本岗位职责的，要认真解答问询，及 时给予办理。 凡不属于岗位职责范围内的事：（ 1）对于来电，则立即将来电客户单位、姓名、职务、电话、来电内容转交有关责任部门或责任人处理，并负责追踪落实。 （ 2）对用户来访，首先要热情接待，其次要负责将用户引导转交有关责任部门或责任人。 若有关部门或责任人未在，则负责及时联系责任人，直到能够有人接待或处理问题为止。 对用户所问询的事情不清楚，在热情接待的同时，要立即向领导汇报或请示，直到用户满意为止。 各部门员工都要树立全局形象意识，凡属物业管理职责范围的工作，绝不准对服务对象说“不”、“不行”、“不对”、“不知道 ”、“不清楚”、“不是我管”等。 而要实行“一步到位法”，即用户的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是本部门的事为由往外推诿。 如遇自己解决不了的事，应婉转地请用户稍等，同时立即向上级及值班经理询问、请示。 从而给用户以满意的答复。 每个人均应做好用户来电、来函、来访的记录，并将有关事情的落实情况记录在案。 对于因主客观原因迟迟不能落实，无法使用户满意的事情，由个人向部门经理汇报，部门经理负责向中心领导汇报。 此规定作为考核部门及员工的标准，受到用户表扬的给予奖励；对执行不好的或被用户投诉的部门和个人，将进行考 核和责任追究。 第十八节 考核细则 一、 适用范围 考核细则适用于西单管理中心全体员工以及在国家电力调度大厦内工作的、与西单管理中心有协作关系的各相关单位的员工。 二、 考核方式 ：实行班组、部门、中心三级考核。 班组建立平时考核记录本，对员工违章、违纪的情况予以记录，每月底将考核情况报本部门经理。 部门按照各自职责范围，每周对班组或岗位进行定期检查，并做相应记录。 对本部门出现的违章违纪情况，部门经理要给出处理意见。 质量考核员负责日常检查，中心主任、副主任不定期巡视抽查，发现问题及时填写过失单。 三、 考核结 果的处理 考核结果与每位员工的奖金挂钩（员工奖金暂按工资的 25%掌握），一般每分对应 3元。 作为员工晋级、调资、评优的依据。 各部门每月 25 日前 将月考核情况 报 物业 部 ，物业部汇总后 ，报中心主任批准实施。 对全面完成各项任务并取得突出成绩的部门和个人，由部门提出意见，经中心主任办公会研究确定，给予精神和物质奖励；对因失职或管理不善造成重大事故和影响的责任人，除按细则规定给予处罚外，还要根据情况给予相应的行政处分，直至辞退、开除。 四、 考核内容 本细则将行为规范、劳动纪律、安全保卫、设备设施 管理、贯标要求 等方面作了具体分解，并确定了相应的分值，对员工的考核以此为依据进行。 行为规范： 未使用文明用语（ 10 分） 在记录本上乱涂、乱写、乱画、记录不规范（ 10 分） 工作场地、值班室不整洁（ 10 分） 工作时间利用计算机玩游戏（ 20 分） 当班期间用手机拨打电话、发送短消息、玩游戏等（ 20 分） 无故不按时参加单位学习及其他集体活动（ 20 分） 随地吐痰、乱扔纸屑等不卫生行为（ 5 分） 乱踩草坪，摘花折枝（ 5 分） 未经批准提前就餐；就餐时间过长（ 5 分） 在大厦内唱歌、吹口哨、打响指、高声吵闹、大声说话（ 5 分） 1 浪费水、电等能源，不按规定及 时关闭电源、水截门等（ 5 分） 1 取笑客人或同事造成影响（ 20 分） 1 未经批准使用客用电梯（ 5 分） 1 参加会议中未按规定使用手机、寻呼 机，干扰会议秩序（ 5 分） 1 出差到达或返回时未及时请示、汇报（ 5 分） 1 工作中浪费原材料（ 5 分） 1 上班不佩戴证、牌，不着工装（ 5 分） 1 利用工作之便推销商品（ 10 分） 1 下班后无故在大厦内停留（ 5 分） 领导布置的工作，不能按时按质完成；完成后不及时报告（ 10 分） 2 工作中出现问题找借口搪塞（ 10 分） 2 不自觉接受检查、态度恶劣（ 20 分） 2 浪费食物，带食物离开餐厅（ 10 分） 2 当班时间擅自离开岗位、 私自外出，串岗闲逛（ 30 分） 2 当班时间吃零食，在工作场所干私活或从事与工作无关的事（ 10 分） 2 携带与工作无关之物进入工作岗位（ 5 分） 2 工作时间看书、报，在工作场所使用收（录、放）音机（ 10 分） 2 当班时间未经允许私自会客（ 10 分） 2 未经许可私自带亲友在大厦参观或将非本部门员工带入工作场所（ 10 分） 工作时间喝酒或带醉意上岗（ 30 分） 3 工作时间扎堆聊天（ 10 分） 3 在工作时间睡觉、下棋、打牌（ 30 分） 3 私自处理业主、客人遗留物品（ 50 分） 3 在设施、桌面、墙面乱写乱刻、随意破坏卫生秩序（ 20 分） 3 偷吃、乱拿大厦食品 、饮料、物品或转送他人（ 50 分 — 情节严重者予以辞退） 3 私进业主办公室乱翻乱看业主材料、物品（ 100 分 — 辞退） 3 告示不使用规范用纸，不放指定位置，过期不及时处理（ 10 分） 3 私自使用车辆（ 20 分） 3 随意透漏业主情况资料（ 50 分） 接待客人不站立；接待服务中单手接递物品或扔、抛物品（ 5 分） 4 不微笑服务，带情绪上岗（ 5 分） 4 对上级检查人员乱解释（ 10 分） 4 衣冠不整在大厦内行走；浓妆艳抹、仪容仪表不规范（ 10 分） 4 工作时间看与工作无关的书籍（ 10 分） 4 超越客人不致歉（ 5 分） 4 为客户服务中，业主谈笑时，随客谈笑（ 5 分） 4 用脚开门、进入办公室不敲门（ 5 分） 4 询问业主、同事的私事，打听、传播、干涉外部门他人事宜（ 20 分） 4 入室服务见到业主不主动礼貌问侯；离开时未和领导及其客人打招呼（ 5 分） 50、 咳嗽时不掩口，不掉转头，打哈欠不捂嘴（ 5 分） 5 走路与业主抢道、争行、遇客不礼让、不避让（ 5 分） 5 在公共区域倚墙、倚物、身子不挺直、蹲地休息（ 5 分） 5 需要业主协助时，不使用规范服务用语（ 5 分） 5 未执行首问负责制（ 10 分） 5 留长指甲、留怪发、奇装异服（ 10） 5 当班时打哈欠、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，站立不规范、坐姿不 雅（ 5 分） 5 在工作场所及公共区域行走节奏慢或在工作场所跑动（ 5 分） 5 在公共区域站立、行走时背手、插手、袖手、勾肩搭背（ 5 分） 5 对业主、对同事乱用称谓（ 5 分） 60、 与客人打招呼举止不雅（指指点点）（ 5 分） 6 未等对方讲完话即扣电话、摔电话（ 10— 20 分） 6 无紧急事项，打断客人、领导谈话（ 5 分） 6 在非吸烟区吸烟（ 33 分） 6 手拿食品、饮料时不使用托盘（ 5 分） 6 上茶、香巾、菜品、食品、酒水等无声服务（ 5 分） 6 客人到时（离开时）无问侯声（告别声）（ 5 分） 6 会议服务操作不规范（ 5 分） 6 客人进会议室、小餐厅，服务人员未拉椅让座 （ 5 分） 6 打印文件出现错别字导致语意有变（ 510 分） 70、 报送材料、表格不及时，错报、漏报（ 5— 10 分） 7 报销、用印、发文不按程序签批（ 10 分） 7 需上级部门、外单位批复、协作的事项不及时跟进催办（ 10 分） 7 服务质量差或态度欠佳，令业主不满意（ 530 分） 7 服务质量差或态度恶劣，被业主投诉（ 30 分 — 辞退） 7 物业人员不遵守岗位职责及工作标准，造成工作失误或为企业带来负面影响（ 1030 分） 7 管理人员不遵守公司及中心规章制度、不履行工作职责（ 30 分 撤职、辞退） 劳动纪律： 迟到： 7 迟到在 10 分钟以内（ 10 分） 7 迟到在 20 分钟以内（ 20 分） 7 迟到在 30 分钟以内（ 30 分） 80、 迟到在 30 分钟以上，按旷工半天处理 早退： 8 早退在 10 分钟以内（ 10 分） 8 早退在 20 分钟以内（ 20 分） 8 早退在 30 分钟以内（ 30。