东骏鹏物业公司社区类物业管理服务方案87页-物业管理(编辑修改稿)

东骏鹏物业公司社区类物业管理服务方案87页-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

管理处共设客户服务部、行政事务部、环境管理部和财务核算部，各部门工作范围简介如下： 1） 客户服务部：负责前台咨询待客、处理投诉、故障报修、档案管理和特色服务等工作；会务的组织安排；社区文化活动等。 2） 行政事务部：负责整个管理处的行政事务、人力资源、内部文件及物资发放、后勤采购、内部人员培训等。 3） 环境管理部：负责整个物业范围内的安全保卫、车场管理、工程维修、设备运行、清洁监控、绿化养护、消杀、外墙及玻璃幕墙的清洗，如大理石翻新、晶面处理、楼宇保养、高空外墙（包括玻璃幕墙）清洗、地板打蜡养护等。 4） 财务部：负责与招标方 进行财务结算及日常现金管理等工作。 二、管理运作模式的输入 一、 自我约束机制 缔之美 物业所特有的管理精神与服务质量精神的宣传贯彻及其所形成的企业文化已在广大员工之中普遍形成了 自觉 自律的要求。 是 缔之美 服务卓越质量的重要前提，对于科技园办公 大厦项目，我们会将倡导自觉自律、严格贡献的工作精神，为 科技园办公 大厦培养出一支敬业负责的管理队伍。 二、 公司信息反馈机制 参照 ISO90042 管理模式中的服务质量环建立信息反馈机制 ,以不断提高管理社区物业 管理服务方案 16 质量、服务水平 ,并不断提升品牌。 除了正向的行政管理体系及检查监督体系中的信息反 馈之外 ,在日常工作之中由质量管理部 ， 全面负责用户及物业使用人对本公司管理服务 等各种 意见的反馈 ,由专业部门、专业班组负责各专业信息反馈。 在 科技园办公 大厦项目中，我们将参照 已成功的物业公司 的信息反馈模式，建立适合 科技园办公 大厦管理的内部信息反馈机制。 （一） 客户信息反馈机制 （二） 检查监督机制 经理 客户服务部根据类别，分别通知有关部门。 客人有任何需求，直接通知客户服务部。 行政事务部部 环境管理部 财务核算室 信息反馈 根据规定程序，完成工作。 社区物业 管理服务方案 17 为了确保服务质量，公司 要 建立严密而科学的检查监督体系： 管理 处 日检 专业部门不定期检查 内部检查 公司质管部定期检查 一季度一次的突击检查 检查监督体系 一年一次业主及物业 使用人意见满意 度 统计 外部检查 政府的各种考评 (五 )专业化运作 为切实保证 科技园办公 大厦的高档物业管理，根据 多年的 实践经验，拟对部分专业性强、 技术含量高的物业管理项目实施分包管理， 拟在物业公司内部成立设备管理服务中心（发电机组、空调组、弱电组、强电组）， 派驻管理处工作，负责周围一片的相应设备管理维修保养工作。 同时， 各管理处保持一支基本的维修队伍，从事一般维修工作。 由专业公司的专业化队伍提供专业服务， 从实践来看，从专业化方面来讲，可大幅度提高设备管理的效率，提高设备完好率。 同时严格选聘社会上已发展成熟的初级劳务专业公司（如清洁公司、家政公司等），以降低成本，提高效率。 三、管理规章制度 （一） 公 共 制度 1） 用户公约 2） 用户公约签约页 3） 用户手册 4） 文明公约 5） 业主 （物业使用人）信件、邮件、报纸及杂志分发管理办法 6） 户外广告、招牌、宣传设施及其它悬挂物品的管理办法 社区物业 管理服务方案 18 7） 业主（物业使用人）批量进货管理办法 8） 临时用电管理规定 9） 公共照明的管理办法 10） 摩托车、自行车管理规定 11） 科技园办公 大厦客梯、扶梯、货梯的管理办法 12） 火警、匪警报警装臵的使用方法及应急办法 13） 营业性停车场管理规定 14） 政府社会治安综合治理条例 （二） 岗位职责 1) 管理处经理岗位职责 2) 管理处副经理岗位职责 3) 服务中心职责 4) 服务中心接待员岗位职责 5) 人事培训岗职责 6) 人事培训助理员岗位职责 7) 财务部职责 8) 财务主 任岗位职责 9) 出纳员岗位职责 10) 档案室职责 11) 档案室资料员岗位职责 12) 工程部职责 13) 工程部主任岗位职责 14) 工程技术助理员岗位职责 15) 安全护卫主任职责 社区物业 管理服务方案 19 16) 安全护卫助理员岗位职责 17) 环境园林岗职责 18) 环境园林助理员岗位职责 19) 电工岗位职责 20) 水工岗位职责 21) 水管员岗位职责 22) 泥木工岗位职责 23) 空调工岗位职责 24) 社区文化岗职责 25) 社区文化部助理员岗位职责 26) 护卫班长岗位职责 27) 护卫员巡逻岗岗位职责 28) 护卫员大堂岗岗位职责 29) 护卫员道口岗岗位职责 30) 监控中心岗岗位职责 31) 应急机动岗岗位职责 32) 消防责任人岗位职责 33) 义务消防队员职责 34) 各级人员在扑救火灾中的主要职责 35) 电梯班班长岗位职责 管理处运作制度 内部管理制度 — 1) 员工守则 2) 员工廉洁自律十条规定 3) 员工奖惩制度 社区物业 管理服务方案 20 4) 员工服务文明礼貌用语 综合制度 — 1) 物业接管验收移交工程资料清单 2) 机电设备验收 3) 建筑、小型设施验收单 4) 室外给排水验收单 5) 绿化验收单 6) 单元建筑接管验收记录 7) 单元室内电气准许验收记录 8) 物业使用人登记制度 9) 与业主及物业使用人沟通办法 10) 处理业主及物业使用人投诉指引 11) 管理工作征询意见表 12) 关于全体员工处于警戒状态的有关规定 财务制度 — 1) 财务工作制度 2) 公司《会计制度》 3) 有偿服务收费制度 档案管理制度 — 1) 档案管理制度 2) 档 案室保密制度 3) 档案文件借阅制度 社区物业 管理服务方案 21 安全护卫 /交通管理制度 — 1) 治安管理规定 2) 交通管理规定 3) 护卫（交管）员的仪容仪表 4) 护卫（交管）员纪律 5) 监控中心制度 6) 护卫员培训制度 7) 护卫员军训制度 8) 护卫员奖惩制度 9) 护卫员交接班制度 10) 安全护卫工作检验标准 11) 紧急集合方案 12) 护卫员处理问题的原则和方法 13) 执勤中遇到不执行规定，不听劝阻的处理 14) 盗窃处理 15) 执勤中遇到犯罪分子打劫的处理 16) 发现业主及物业使用人醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处理 17) 执勤中发现可疑分子的处臵 18) 执勤中发现业主及物业使用人斗殴的处理 19) 发生刑事、治安案件的处理 20) 对讲机使 用管理规定 21) 电警棍使用管理规定 22) 护卫值班记录 23) 来访登记表 24) 交通管理工作检验标准 25) 非机动车辆管理规定 社区物业 管理服务方案 22 环境卫生 /园林绿化制度 — 1) 环境保护部工作制度 2) 清洁工作细则及质量标准 3) 公共通道、绿化带、垃圾池清洁工作细则及质量标准 4) 园林绿化部工作制度 5) 园林绿化部管理制度 6) 园林绿化检验标准 设备维修管理制度 — 1) 业主及物业使用人房屋维修管理规定 2) 房屋维修回访制度 3) 房屋维修标准 4) 建筑设施的保养 5) 电气维修规定 6) 电气维修规定 7) 市政公用设施管理规定 消防管理制度 — 1) 防火管理制度 2) 防火安全“三级”检查制度 3) 消防控制中心管理制度 4) 关于制定灭火应急方案预案和进行演练的规定 5) 灭火应急规程 电梯管理制度 — 社区物业 管理服务方案 23 1) 电梯安全管理规定 2) 电梯安全检测员制度 3) 电梯应急维修值班制度 社区文化制度 — （三） 其他管理文件 管理公司人员配备原则 管理公司人员素质要求 管理公司人员的培训与考核办法 第二节 房屋建筑与公用设施管理维护方案 一、房屋建筑管理维护方案 （一） 房屋建筑物业管理内容与要求 目的： 通过对建筑有计划的保养，使建筑美观耐用，保持完好，延长其使用寿 命。 原则： 日常发现建筑有缺陷的，及时进行维修；并有计划地对建筑物实行系统的保养。 职责： 一般情况 下，建筑物的清洁保养由清洁班按照有关规定负责执行，填写相应的清洁记录；其它保养内容由工程部负责执行，填写公共设施保养记录。 工程部主任每年初根据公共建筑设施保养计划标准，结合管理公司实际情况，制定出公共设施年度保养计划。 （二） 房屋建筑本体共用部位的维修管理 标志明显 （由清洁工进行日常清洁，维修班根据损坏情况进行保养）： 1) 在商业设施和每层楼电梯厅和疏散楼梯处设楼层号标志，每层楼电梯厅设防火疏社区物业 管理服务方案 24 散示意图（其中应注明电梯、消火栓、警铃、住户门、疏散楼梯的位臵），安全出口 疏散指示灯； 2) 地下室设备房门贴 设备房标志牌 ，各类 设备应有标识牌。 3) 物业 的 主入口处设大厦总平面图、不锈钢宣传栏 (电子公告屏 )。 4) 警示牌，如：“设备重地 非公勿入”、“机房重地 闲人免入”、“高压带电 打开危险”、“库房重地 烟火禁入”、“线路工作 请勿合闸”、“高压危险 请勿靠近”、“设备故障 暂停运行”、“火警无情 通道禁停”、“有电危险 闲人免进”。