东风日产汽车客户支援科工作指导手册(25页)-汽车(编辑修改稿)

东风日产汽车客户支援科工作指导手册(25页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

相关部门只是负责做技术支援工作，与专营店协调、与客户对应由市场 SOS 援助负责。 ㈤现场技术鉴定 ⑪专营店需要现场技术鉴定（尤其是火灾、气囊、转向及制动系统失效）时，需将总经理签字的工作联络单发到客户支援科，客户支援科在电话指导无法解决时，会考虑是否有必要到现场。 ⑫工作联络单采 用六段式：Ⅰ .客户及车辆资料；Ⅱ .车辆故障现象描述及客户状态；Ⅲ .专营店针对此故障现象所作的工作；Ⅳ .专营店的判断及态度倾向；Ⅴ .目前车辆状态及客户状态；Ⅵ .图片、数据、技术报告及相关资料（如果有）。  图片：损坏零部件状态，异常、碰撞、刮擦部位，客户举动。  数据：测试零部件、电脑控制单元。  技术报告：与品质有关的问题。  相关资料：维修保养记录、第三方意见、相关部门参考意见等。 ⑬根据需要，由客户支援科牵头组织相关部门（日产、品保、研发、供应商等）去现场时，专家组团队由市场 SOS 援助领队，相关部门只是负责做技 术鉴定工作，与专营店协调、与客户对应由市场 SOS 援助负责。 ⑭火灾鉴定作业流程 ①发生火灾事件后，专营店需仔细填写《车辆自燃事故问卷调查表》。 ②具体操作见《 车辆自燃（ TI）事故调查方法 》（质量保证部）。 第 11 页 共 25 页 ③鉴定完毕后，客户支援科根据研发、品保、日产的鉴定结论，给客户出具鉴定报告，具体见《分析报告 —火灾（样本）》。 ⑮车辆气囊非撞击展开鉴定作业流程 ①发生车辆气囊非撞击展开事件后，专营店需仔细填写《气囊非撞击展开调查表》。 ②按照《车辆气囊非撞击展开 调查方法 》展开调查。  查阅、收集《车辆维修保养记录》  按照 《气囊非撞击展开现场图片采集示例》对车辆进行拍照  对气囊展开时车辆行驶地点进行拍照，并勾画示意图  更换气囊系统前、后，用 CONSULTII 测量有关数据，并作出综合判断  填写《调查资料汇总表 气囊非撞击展开》 ⑯车辆撞击气囊未展开鉴定作业流程 ①按照《车辆撞击气囊未展开 调查方法 》展开调查。  填写《交通事故调查问卷》  查阅、收集《车辆维修保养记录》  按照《事故车辆拍照方法》对事故车辆进行拍照  按照《事故车辆测量方法》对事故车辆进行测量并填写《事故车辆测量数据表》  用 CONSULTII 测量有关数据  用 CONSULTII 测量 SRS 数据（由市场 SOS 援助操作）  填写《调查资料汇总表 撞击气囊未展开》 ②鉴定完毕后，客户支援科根据鉴定结论，给客户出具鉴定报告，具体见《分析报告 —气囊（样本）》。 ⑰使用油耗与标称油耗不符 ①倾听客户描述 ②解释《型录》油耗的由来 国家汽车质量监督检验中心（襄樊）按照《乘用车辆燃料消耗量试验方法》（ GB／ T ）测出 ③询问客户使用状况 ④解释影响油耗的因素 ⑤实车测试，填写《油耗检测登记表》 ⑥实车测试 试验过程注意事项：  试验前检查发动机工作是否正 常 （打印发动机工作数据， 水温应在 80～ 90℃之间 ）、第 12 页 共 25 页 底盘是否有不正常阻力，必要时对发动机和底盘进行调整。  尽量避免在车辆、行人流量大的市区 （会增加刹车次数，影响实际油耗） ，尽量选择高速公路或高等级公路。  尽量保持发动机稳定在最佳经济转速（手动档车辆选择合适档位），车速在 60～ 90km/h之间匀速行驶。  尽量保持油门稳定，避免猛加油、减油。  原则上禁止使用空调和其它用电设备，如天气炎热时开空调时风扇档位不高于Ⅱ档，温度不低于 24℃。  原则上禁止打开车门、车窗玻璃、天窗。  试验开始和试验结束都应将油箱加满，加油 时尽量选择同一加油站、同一加油机、同一加油枪，车辆停靠位置和车头朝向也应尽量相同。 第 13 页 共 25 页 ㈥退换车处理 ⑪退换车作为客户投诉处理及特别理赔中的特殊案件，全过程由客户支援科直接管控专营店操作。 ⑫退换车辆在客户投诉处理完毕后，经客户支援科指令进行适当修复，故障排除后方可上市交易。 ⑬退换车交易价格参考两次评估价格按照“合法、合理、合情”的原则而定  专营店到中立的当地正规的二手车交易市场进行评估的价格  客户支援科申请水平事业开发部进行评估的价格 ㈦危机应对 ⑪由 SOS 专项定期浏览各相关媒体报道，发现有对公司不利的 事件发生时及时知会客户支援科科长。 序号 网站名称 网址 访问频率 备注 1 新浪汽车网 1次 /天 大型公众媒体 2 搜狐汽车 1次 /天 大型公众媒体 3 TOM 汽车网 1次 /天 大型公众媒体 4 爱卡汽车网 1次 /天 汽车专业媒体 5 中国汽车新网 1次 /天 汽车专业媒体 6 大洋网 1次 /天 广州日报 7 网易汽车频道 1次 /单天 大型邮箱媒体 8 263 汽车频道 1次 /双天 大型邮箱媒体 9 中国汽车报 1次 /单天 汽车官方媒体 10 中国消费网 1次 /单天 中国消费者报 11 中国质量新闻网 1次 /双天 中国质量报 12 人民网 1次 /双天 大型官方媒体 13 中国汽车召回网 1次 /周 大型官方媒体 14 国家质检总局 1次 /周 大型官方媒体 第 14 页 共 25 页 ⑫危机应对工作流程 汇报法律介入：1．客户有法律（或律师）背景；2．有法院（或律师）介入；3．有迹象表明可能会有法律（或律师）介入（如客户说将交给代理律师处理）。 媒体介入：1．客户有媒体背景；2．有媒体人员介入；3．有迹象表明可能会有媒体介入（如客户说出具体媒体名字）。 法律介入媒体介入递交相关材料递交相关材料客户投诉管控火灾气囊人员伤亡法律介入媒体介入火灾气囊人员伤亡法律介入媒体介入火灾气囊人员伤亡法律介入媒体介入收集相关资料火灾气囊人员伤亡接到客户投诉客户投诉处理客户关系座席 市场SOS援助SOS专项 客户支援科科长 服务开发部部长 总经办法规科企划传播部 第 15 页 共 25 页 六、特别业务工作标准。