东莞气象局iso9001-2000物业管理服务方案(81页)-物业管理(编辑修改稿)

东莞气象局iso9001-2000物业管理服务方案(81页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

习，按《紧急状况控制程序》要求执行。 ◇公司成立安全工作小组负责公司辖区安全防范指导工作，就具体事项与政府主管部门或服务单位的沟 通及协调。 ◇管理处就管辖区域内存在的安全隐患及发生的安全事故及时上报安全工作小组，并及时整改，妥善处理。 ◇安全工作小组针对存在的各种安全隐患积极编制预防措施，协助并督促管理处执行。 ◇保安人员 24 小时值班，并做好巡逻、来访登记、车辆秩序管理及搬出物品的控制等防范工作。 ◇根据物业的特点和要求设置道口岗、巡逻岗、区域岗、监控中心岗等岗位，见《保 安工作手册》。 ◇管理处保安部负责消防设施设备巡视，并做好相关记录。 ◇公司品质管理部督促管理处协调 贵单位 在辖区 内建立并完善监控系统、重点部位的防盗监控报警系统及消防报警系统。 ◇管理处在本辖区内配置充足的对讲机及其它安全管理工作所需的器材。 ◇管理处的中控室设专人值班，实现 24 小时监控，并填写相关记录。 ◇值班人员如发现异常情况，及时通知巡逻岗前往查看、验证。 ◇接到验查通知后，验证人员应迅速携带相关工具、器材到达现场验证事件原因，按照质量文件有关规定处理，并做好记录。 ◇管理处负责消防设备的日常维护和保养。 消防安全管理工作具体要求、标准按公司《保安工作手册》、《工程工作手册》执行。 ◇公司品质管理 部负责对新接的 项目 进行实地考察根据公共区域面积、 项目 实际情况，确定清洁工人数，清洁设施的配置，制定清洁标准，编制作业指导书。 ◇ 清洁 负责 人对 所辖区的日常卫生工作 ,合理安排岗位和清洁卫生时间 ,对日常的清洁进行巡查和监督，将卫生巡查结果填写在管理工作日检报告表上， 存在的问题及时通知保 洁 人员，并限期进行整改。 如有多次通知不改者，对 项目 环境卫生有影响的， 进行处罚或开除处理。 ◇公司品质管理 部每月（季）对各 项目 进行全面检查时，要根据保洁标准对小区实施，清洁效果的检查，发现卫生死 角或卫生不合格处要按规定进行扣分并责成管理中心按期及时纠正。 ◇ 清洁负责人 在日常工作中对清洁工作的监督和管理 、 业务知识培训 ， 严格按 《 清洁 工作 手册 》 进行操作。 ◇ 绿化工每天要对管辖区内的园林景观及花草树木进行保养、修剪和整形。 ◇ 根据花草树木的长势，按照绿化工作程序，绿化工要对生长不良、肥力不充足的花木适量施肥，提供花木正常生长发育所需的营养。 ◇公司环保 部负责制定绿化工作程序、检查和验收标准，并定期对绿化工作人员进行业务知识的培训、考核。 ◇ 绿化 技术员 根据花木病害发生规律， 制定预防管理措施，防止病虫害的发生。 ◇ 管理处 在日常生活和管理中对本管辖区的绿化进行维护，制止一切对绿化植物、绿化设施的破坏行为。 ◇公司品质管理 部在每月（季）检查中要对花木造型美观 ， 定期修剪，防止病虫害等情况进行检查，根据问题对管理提出要求，并限期纠正绿化中存在的不合格项。 ◇ 在台风暴雨来临时 ，管理 处 对易吹折的树木做好预防措施，防止在台风暴雨期间花木遭受损害。 信息反馈渠道（投诉）处理及时间 基本要求  接待 客户 投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反 馈及时。  对 客户 投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。  建立投诉接待登记汇总月报制。 投诉受理处理办法  对 客户 的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到项目管理处，并在《 客户 投诉处理单》上作好书面记录。  根据 客户 投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理人员，并督促限时整改。  被投诉管理单位接到品质部转告的 客户 投诉后，应立即与 客户 取得联系。 首先，向 客户 致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得 客户 的谅解、理解；再次，对在管理处职权范围内能处 理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。  对管理处无法解决的服务质量投诉问题，由品质保证部或会同物业管理 处 协调处理。  若投诉内容涉及到公司总体利益，或与管理处的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司总经理室，待总经理室批示后，再行处理。 被投诉管理处应将品质保证部转告的 客户 投诉的处理结果、回访情况以书面或 Email形式上报品质保证部。 投诉处理的时间及响应  公司服务质量投诉电话， 24 小时开通， 24 小时内给予回复。  有效投诉处理率 100％。  投诉人签字满意率 95％以上。  客户 对管 理服务有检查监督权及质量验收权，发现服务存在问题有权及时指出，如 客户 与管理人员无法达成共识，可向公司专线电话投诉。  公司“专线电话”接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。 投诉接待人员对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。 物业档案资料建立和管理 物业档案建立的内容  东莞市气象局物业 （项目）资料  客户 联系电话 包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如 部门电话、部门 负责 人电话、手机、呼机、 Email 地址等。  设备档案和说明书，图纸等资料  日常维修 养护 资料 包括：维修、维修回访等记录情况。  业户反馈资料 包括：服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。  日常安全管理运行记录资料 包括：物品放行记录、来访记录、巡逻记录、消防安全运行记录、近三个月监控录像资料、治安安全检查记录等  日常清洁绿化养护记录资料 物业档案管理的具体措施  客户 档案的整理 各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。  客户 档案的归档 管理 处将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。  档案的利用 为客户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为客户 管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。  客户 档案的管理 客户档案的使用应有严格的规定，借阅 由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由 专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。 客户 档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。 在执勤过程中，如 遇一些暴力事件，保安人员应立即 制止犯罪行为，并报告安全管理领班 ，通知监控室，同时向物业管理处负责人及有关领导汇报。 巡逻保安应立即赶赴现场进行紧急疏散，必要时报警 110，并协助警察将犯罪分子制服。 监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。 处理原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证 项目 正常工作秩序。 对聚众闹事者，保安人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证 项目 的正常工作，并将现场情况及时报告。 必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控， 造成混乱。 同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。 、可疑物品的处理 线索来源：固定岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。 处理方式：  查验证件，开箱检查物品。  对检查出的可疑物品交管理处处理，必要时移交公安机关进一步审查。  对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。  严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。  增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。  应急工具齐备（排水设备，水带等）性能良好，防灾设施 落实到位，备用沙袋存放在指定地点。  急救基本药物齐备。  保持天台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻。  提醒有关部门通知各单位紧闭所有门窗，同时做好防火措施。  加固所有树木，搬离空中悬挂物及高处放置的物品。  密切关注受灾情况，及时将最新信息通报给上级。  值班员工必须与监控中心或管理处联络，听候指示。  灾害来临期间，员工轮流值班，随时做好抢险准备。  采取安全措施，注意自身安全。  加大巡查力度，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问 题。 加强与各部门、班组的联系和沟通，做好协调配合工作及灾后的补救工作。  及时进行检查及填报暴风骤雨损毁报告；以最快速度保证灾后系统恢复稳定工作。  疏通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。  拔打 122报警，移交交警处理。  全力抢救受伤人员，保护好现场。  记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理。  监控室调整监控设备实时录像。  监控中心在系统报警时立即指挥保安员到现场查看，如属误报则查明原因，排除故障恢复正常监控状态。 如发 生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知管理处负责人及有关领导。 在不能自救的情况下拔打 119 报警，并疏散相关区域的人员。  消防中心切断大楼相关部位的电源、液化石油气源，利用紧急广播疏散系统疏散 着火区域人员。  消防监控中心开放相关的出入口以利于人员疏散，对现场进行监控录像，以备事后调查火灾原因。 . 物业管理服务内容及营理目标 ： 按委托方要求， 东莞市气象局 的物业管理服务具体内容如下： 物业管理范围及委托事项：  楼宇内 外 的卫生清洁，包括办公楼内部的所有公共区域 范围、办公室 内部的卫生清洁、楼层候梯间、走道、楼层公共卫生间、洗涤间、 走火梯及各出入口门、顶层天面及各楼层天台、大楼公共区域 ，大楼全部墙壁内外部清洁、室外公共区域绿化带、路面、下水道、化粪池、附属建筑物等， 除四害 （蚊、蝇、蟑、鼠）、办公区 、生活区 范围内垃圾清运到指定收集点。  公用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：公用的上下供水管道、落水管、排污管、 发电机系统、 公用及办公照明、保安监控 系统 、 办公 空调 系统 、系统设备、楼内消防设施设备、 污水处理装置 、高、低压配电 、路灯照明 等。  内 外部绿化养护 、管理，包括： 服务前台，门口，接待室，会议室，领导办公室，员工办公区，每层梯间、公共区域草坪、乔灌木、绿篱、果树等进行绿化管理维护；  停车管理，包括车辆进出管理，停车处 交通指引，车辆的防被盗、损坏等。  会务管理及重大事件的参与，主要包括座椅、花木摆放，茶水准备、会议资料、标语横幅、座位牌等的 制作和摆放，对重大节日、大型活动及上级领导视察等重大事件， 配合 委托方 进行相关工作。  管理与物业相关的工程图纸、设备合同、验收证明与竣工验收资料等图纸、资料。  消防中心消防监控系统、安全监控系统、设备自控系统、 110 报警系统的日常控制和 操作管理。  维护公共秩序，包括安全监 控、巡查、门岗值勤、值班室来访登记、验证、报刊、信件收转、 交通与车辆停放秩序的管理。  协助和配合委托方做好委托方的后勤工作。  未尽事宜，双 方 另行协议。  要求对物业管理服务为高标准、高档次。  委托人对 服务供应商 组建的中心物业管理机构进行业务归口管理。  对本 项目 的物业管理方案、组织架构、人员录用、建立的各项规章制度， 服务供应商 在实施前要报告 气象局 有关负责部门。  委托人 对一些重要岗位的设置、人员录用与管理及一些重 要的管理决策有直接参与权与审批权。  在处理特殊事件和紧急、突发事故时， 委托人 对物业管理公司的人员有直接指挥权。  服务供应商 对所录用人员要严格政审，保证录用人员没有刑事犯罪记录、有上岗资格证。 为保持稳定， 服务供应 商要优先从目前物业管理人员中择优录用 12 名保安人员。  服务供应商 各类管理人员按岗位着装要求统一，言行规范，要注意仪容仪表，公众形象，一些公众岗位录用人员体形、身高要有规定。  服务供应商 在做好工作的同时，有责任向 委托人 提供合理化建议，以提高管理效率和管理质量。 服务目标  树立“ 客户 至上，服务第一”的思想，创造一个安全、宁静、整洁、幽雅的办公环境。  为 委托 人、使用人提供礼貌、热情、周到的服务，最大限度地满足 委托 人的服务要求。  主动、积极加强与 委托 人的联系，多征询和听取意见，改进工作， 委托 人报修处理及时率达 100%。  提供优质服务，大力推行创优质服务、优质管理的活动， 委托 人对管理服务满意率达 95%以上。 设备目标  各类人员能按操作规程熟练操作、管理设备的运行，制定和执行“设备维护、保养、维修计划”。  确保设。