世邦管家物业管理公司员工标准行为规范(24页)-物业管理(编辑修改稿)

世邦管家物业管理公司员工标准行为规范(24页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

走在前，下楼梯，让客人走在后。 3. 引导客人乘电梯， 里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。 电梯进门左侧为上位。 到达时请客户先步出电梯。 1. 背对客人。 2. 面无表情，忽视客人。 3. 没有手势指引。 斜前方引导，礼貌亲切。 指引方向 为客人指引方向或指点位置 时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。 拐弯时，引导人应伸手指引。 1. 使用一个手指头。 2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。 3. 眼睛看地上或别处。 手掌指示，亲切明确。 进出办 进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。 为客人向外开门时：敲门 — 开门 — 立于 1. 不敲门进入。 进出敲门， 公室 门旁 — 施礼。 向内开门时：敲门 — 自己先进 — 侧身立于门旁 — 施礼。 2. 进入室内直接打断别人谈话。 3. 擅自翻看办公室内资料。 礼貌大方。 乘车 1. 接送客人 上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 2. 乘坐前后两排 4 个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。 上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。 坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上 车门。 下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。 双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。 1. 在车内吸烟。 2. 不系安全带。 3. 在车内吃东西。 4. 同司机说话，分散司机注意力。 5. 催促司机加快速度。 6. 帮助客人上车时，关门太急。 7. 把头、手伸出窗外。 先客后主，仪态优雅。 培训 1. 培训期间，主动配合，积极思考； 2. 主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题 ； 3. 主动关闭手 机或 BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 1. 迟到，早退。 2. 培训期间在培训室进进出出。 3. 培训期间在培训室内接打电话。 主动、积极、遵守纪律。 会议 1. 与会者必须提前 5 分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。 2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行 30 度鞠躬礼。 3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行 30 度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、 瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 1. 迟到，早退。 2. 接听电话。 3. 干扰他人发言，随意发表评论。 4. 吃东西，乱扔垃圾。 精力集中，认真记录。 保持 清洁 1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 人过地净，习惯良好。 行为举止 、 语言态度 项目 规范行为 不允许 要领 问候 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2. 与同 事首次见面应主动问好。 互相问候，主动真诚。 称呼 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。 一般 男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。 对儿童可称呼为“小朋友”。 1. 称一个单独的女性为妇女。 2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。 3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 称呼亲切友好，不逾习俗。 礼貌 语言 1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身 原因给对方造成不便，应及时致歉。 3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 音量适中，语气真诚，用语礼貌。 电话 接听 接听电话时，拿起话筒 — “您好。 [XXX+部门名称 +姓名 ]/[部门名称 +姓名（分机接听时） ]” — 确认对方 — 听取、记录对方来电内容 — 确认重要内容准确 — “再见” ,拨打电话时，接通电话 — 自报家门“您好。 XXX 物业公司 /XXX**管理处” — 确认电话对象（请问您是 ***。 ） — 讲述电话内容 — “再见”。 1. 趴在桌上接听电话。 2. 板着面孔接听电话。 3. 接 听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。 4. 声音矫揉做作，不自然。 自报家门，专业素养，礼貌规范。 面对 客人 1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。 4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。 2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。 与客人当面争吵。 3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。 主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。 态度 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断 别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 1. 对待客人“冷、硬、顶”。 2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。 耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。 各级管理人员及办公室人员 行为规范 项目 规范行为 不允许 要领 仪容仪表 工作时间内，按照规定着装，仪表端庄，面带微笑。 面无表情、态度冷漠、形象邋遢 注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言传身教。 行为举止 1. 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 2. 常与基层员工交谈，了解员工需求； 3. 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 4. 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 5. 身先士卒，不推卸责任。 1. 让员工为自己干私事； 2. 当顾客面训斥员工； 3. 对顾客的投诉或建议敷衍了事，不耐烦； 4. 推脱责任。 语言态度 1. 常用文明用语； 2. 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 3. 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 4. 对待合作伙伴态度温和。 1. 讲粗话； 2. 责骂或刁难下属； 3. 打官腔。 工作场所 1. 自己的 工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。 2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。 3. 资料、备用材料用完以后，要放回原处。 离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。 1. 在办公室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题。 2. 在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。 3. 在办公室内抽烟，来回走动。 遵守 5S：清理、清扫、整理、整顿、素养 面对投诉 1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触 ，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 1. 与客人争吵。 2. 不熟知应知应会内容。 3. 客人投诉时不做记录。 4. 处理不及时，乱许诺。 5. 东张西望，敷衍了事。 身同感受，换位思考，专业快捷 使用订书机 除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档 规范操作，安全使用 使用电脑 1. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。 2. 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应 注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 3. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。 4. 使用集团内统一的屏幕保护。 1. 随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。 2. 上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网聊天，听音乐，看电影等。 使用传真机 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。 1. 长时间占用传真机。 2. 发完传真不带走原件。 使用复印机 使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机 器还原，复印件上注明来源（便于查询）。 1. 随便浪费纸张。 2. 不正确操作机器。 对待同事 1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 1. 对同事托付事情不了了之。 2. 忘记转告同事电话。 互相尊重，礼貌友 善，团队合作。 3. 与人交谈时保持适当的距离。 3. 随便翻看同事的抽屉、东西。 4. 干预同事的私事。 5. 对同事怀有嫉妒心理。 对待顾客 1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。 3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语 调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 1. 当着客人的面频频看表。 2. 在客人有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。 以客为尊，亲切专业。 培训讲师 行为规范 项目 规范行为 不允许 要领 授课前 1. 了解学员基本情况。 2. 备课充分，资料齐全。 3. 熟悉上课环境。 4. 上课设备准备完整。 1. 授课带有有损人格、宗教色彩过强、无视地方风俗、对职业有偏见、与精神或身体缺陷有关的内容。 2. 紧张，有上课恐惧心理。 准备充分，资料齐备 授课中 1. 向学员问好，主动介绍自己。 2. 姿态端正自然。 3. 在讲台上适当走动，也可以 讲台为中心两边徐徐走动。 4. 语速大约每分钟 100 个字。 5. 说话音量适中，表情自然大方，充满活力。 6. 跟学员用眼睛进行交流，注意随时观察学员的反应。 7. 跟学员保持互动。 8. 提问后应给予学员思考的时间。 1. 讲师的眼睛注视窗外、黑板、教科书。 2. 紧张、呆板、勉强或无所谓的样子。 3. 双手扶讲台弯曲上身、胳膊肘撑在讲台上、把身体靠在讲台上、一只腿伸长或抖动、把手伸进袖口里、双手卡腰、衣服扣子不扣好。 4. 过于频繁的走动。 5. 带有攻击性的提问。 6. 接听电话。 生动幽默，体态优雅，与学员互动 与学员沟通 1. 与学员要尽量打破隔阂。 2. 使用简单的提问。 3. 运用幽默的语言。 4. 鼓励学员的表现。 5. 自然地导入课程内容，缩短导入课程的时间。 6. 引导学员讨论时，注意调整气氛，不可冷场也不可过分喧哗。 7. 举例要通俗易懂。 1. 缺乏自信，紧张。 2. 说话以自我为中心，自我表现。 3. 无精打采。 4. 批评责备学员的发言。 5. 与学员在课堂上发生争吵。 多鼓励，多表扬，把握气氛，引导参与。 结束授课 1. 重复授课内容重点。 2. 鼓励学员提问，留有一定的时间。 3. 对学员表示感谢。 1. 培训超时，不按时下课。 2. 开始一个新的话题。 简洁有力，不拖堂。 前台接待人员 行为规范 项目 规范 BI 不允许 要领 仪容仪 表 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。 浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。 迎送同事上下班 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前 20 分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。 下。