万科物业客户投诉管理工作指引手册doc页)-物业管理(编辑修改稿)

万科物业客户投诉管理工作指引手册doc页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

具备的基本技能、专业知识和服务技巧等  机：由于物业管理服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为： 外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等 质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等 功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的  料：由于物业管理服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性  法：由于物业管理服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。  环境：由于物业管理服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。 c. 投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要 点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。 d. 投诉情况总结及建议 物业管理客户投诉的处理原则 参见《集团客户投诉处理原则》。 物业管理客户投诉的处理流程 项目接管后，应及时公布受理客户投诉的渠道，包括物业公司及管理项目受理 本 资 料 来 自 本 资 料 来 自 投诉的电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，客户意见箱等，保证 24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。 投诉的受理 接到客 户的投诉应及时记录在客户投诉信息登记表中，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。 受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。 受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。 然后立即将投诉信息转交客户服务主管（或指定岗位），由客户服务主管（或指定岗位）负责处理客户投 诉。 物业各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。 每日，受理投诉的人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。 投诉的处理 客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。 如 果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。 管理项目在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司客户投诉处理部门或人员报告。 公司负责处理投诉的部门和人员应及时跟进处理投诉，不能将上交到公司的投诉再转至管理项目处理。 投诉处理完毕后，客户服务负责人或公司相关部门应对处理情况进行验证。 对于上交到或直接投诉到公司的投诉，管理项目在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于公司相关部门进行回访。 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的 解释，通过沟通技巧让客户接受。 ，以客户的满意为最终衡量标准，对于属于客户投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉，物业公司应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。 这样也便于提醒物业公司在后来的工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。 如果在年度末该投诉仍未关闭的，建议仿照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新一投诉统计年度内可剔除不再统计 . 客户投诉回访 客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访： ① 现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉； ② 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉； ③ 不便回访的敏感投诉等。 对于由物业公司受理的投诉，投诉处理完毕后，由公司指定专人负责回访和 本 资 料 来 自 本 资 料 来 自 记录。 对非本部门能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向客户通报进展状况。 回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式。