万科物业公司顾问项目培训体系指导手册(81页)-物业管理(编辑修改稿)

万科物业公司顾问项目培训体系指导手册(81页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

务，精细确定各项任务的重要性、频次和掌握的困难程度，并揭示出完成该任务 所需要的知识、技能和态度等培训内容。 任务分析侧重于职业活动的客观要求培训需求原因  法规、制度  基本技能欠缺  工作业绩差  新技术的应用  客户要求  新产品  高绩效标准  新的工作 组织 分析 人员 分析 任务 分析 需要哪 些培训 需求评估结果  谁接受培训  受训者要学些什么  培训类型  培训次数  购买或自行开发培训的决策  借助培训还是选择其他人力资源管理方式，如甄选或工作 重新设计等 评估内容有哪些 谁需要培训 组织架构 工作分析 招募甄选 绩效考核 职位匹配分析 绩效差异分析 薪酬管理 增大产出投入 企业文化 转变行为模式 企业经营目标 确认培训需求 建立培训目标 培训效果评估 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网 房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 方面，即理想状况，分为 5个步骤： 1) 选择待分析的工作岗位和其岗位职责； 2) 分解岗位职责并罗列出工作岗位所需执行的各项任务的基本清单； 3) 对各项任务的难度、频率度、重要度进行分析； 4) 根据分析的结果设计出任务难度、频率度和重要度而影射出来的课程； 5) 排列出课程顺序，最终获得培训需求课程 人员分析 人员分析是从员工的实际状况出发 , 分析现有情况与理想的任务要求之间的差距，既 ” 目标差 ” ，以形成培训目标和内容的依据。 侧重于员工个人的主观特征方面的分 析。 人员分析 包括两个方面： 1) 人员的能力、素质和技能分析 ,这是与工作分析密切相关的工作。 工作分析明确了每项工作所要求的能力、素质和技能水平。 从人员的角度进行同样的分析是用以考察工作人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平，并由此决定对培训的需求状况。 此外，对人员的能力、素质和技能加以分析不仅仅是为了满足当前工作的需要，也是为了满足组织发展的未来工作的需要。 培训的目的之一就是发挥人的潜能。 通过培训，使组织的人力资源系统得到合理的利用和发挥 , 但这一切都要求对人员的能力、素质、技能状况进行 全面准确的分析。 2) 针对工作绩效的评价。 如果人员的工作绩效不能达到组织提出的效益标准，就说明存在着某种对培训的需求。 对于物业管理行业来说，培训对象大致可分为管理人员、安全人员、绿化人员、保洁人员、工程维修人员、客户服务人员等六类，所以在进行人员分析和制定培训计划时候都以这几类培训对象为蓝本，根据任务分析的结果制订不同类型的培训计划。 组织分析 组织分析是判断组织中哪些员工和哪些部门需要培训，是任务分析和人员分析的前提。 它 开始于组织目标设置， 组织的 长期目标与短期目标决定了开展培训的深度。 包括三方面： 1) 组 织的人力资源需求分析。 它决定了组织的宏观与微观设计、组织的发展、组织的正常运行等对人力资源的种类、数量和质量的需求状况。 从人力资源的角度要 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网 房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 求组织人员在能力水平上必须满足组织运行与发展的需要。 2) 组织的效率分析。 包括组织的生产效率、人力支出、产品的质量和数量、浪费状况、机器的使用和维修。 组织可以对这些因素加以分析，制定出相应的效率标准。 如有不能达到效率标准要求的，就 可以 考虑 通过 培训加以 改善。 同时这些标准也是培训效果的评价指标。 3) 组织文化的分析。 组织文化是组织的管理哲学及价值体系的反映。 通过培训可以将组织完整的价 值体系输入到每一个员工的头脑中，从观念上指导他们的工作行为。 对于物业公司的组织分析来说主要是确认我们根据任务分析和人员分析而得出来的课程是否符合公司的年度工作重点和组织目标的实现，另外中层管理人员也会根据部门的特性而提出本部门的培训课程。 例如某部门经理觉得本部门内部沟通不够流畅，该部门经理很可能就会要求增加《有效沟通》的课程。 这样经过组织分析以后，我们的培训需求调研从体系上也就基本完善了。 除了从人员分析、任务分析以及组织分析调研培训需求以外，对于物业公司来说还有其他多种方法获得培训需求，例如部门经理的业务 巡查、质量内审、客户投诉，以及周例会、晨会反映的情况都可能成为培训需求。 但是这类培训需求具有短期性，不能充分的反映整个年度计划，所以类似这类培训需求我们可以列入月度培训计划当中 ,这也就是第六点的重大事件分析。 4. 绩效分析 绩效考核已经明确表明企业建立目标管理和员工绩效考评体系是企业管理工作的一个内容，其目的是为提高员工个人绩效，从而保证企业的总目标实施；并在此过程中，可正确评估每位员工个人能力、岗位技能的差距与努力方向，从而为公司制订培训计划和岗位技能训练提供了依据。 公司在制订培训内容时，首先要确认每 一职位员工达到理想绩效所必须掌握的知识和技能，通过对绩效考核实施结果的分析，了解员工行为、态度及工作绩效与理想目标之间的偏差，在业绩较差或可以继续提高的领域确认所需的培训项目。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网 房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 从上图可以看出：经过绩效考核结果以后 , 员工的绩效可以分为能力问题和非能力问题两种情况。 对于能力问题我们可以通过培训予以解决。 对于非能力问题又可细分为态度问题和适应性问题两种情况。 对于适应性问题，我们可以通过轮岗或者调换工作地点来解决，对于态度问题可以通过激励、授权等方式来解决。 当所有 方式都无效时，辞退就成了最后的处理手段。 所以，培训并不是“万能药“，它不能解决企业所有问题。 但培训实施是否有效果，必须从问题入手，从问题中寻找改善企业绩效的课题。 5. 现存问题分析 如果公司在某方面存在严重的问题，就说明相对应部门的员工在整体上可能不适应其职位要求，通过分析，进行全面培训。 培训需求分析流程图 考核 考核结果分析 现场纠正与指导导导 能力问题 经验与技能欠缺 适应性问题 非能力问题 知识欠缺 态度问题 不可改变：辞退 调换工作 奖惩、改变态度 制定培训计划 改善与指导计划 上级引导 职业培训师资 课程设置 培训方式选择 培训师资选择 培训预算 实施计划 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网 房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 6. 重大事件分析 重大事件是指：那些对实现公司目标起关键积极性或消极性作用的事件。 确定重大事件的原则是：工作过程中发生对公司的效能有重大影响的特定事件，包括重大事故、业主投诉增加等。 7. 职业发展前瞻性培训需 求分析 随公司的发展和员工的不断进步，即使员工目前的工作绩效是令人满意的，但有时工作异动、职位的晋升及工作内容的变化也会产生新的培训需求，如下图所示： 二 . 培训需求调查技巧 1. 培训的需求调查方法 检讨过去曾办过的培训课程及现在正在执行的培训计划中，一般的反应如何。 效果如何。 与预期效果比较一下，找出现在及未来都需要的培训课程。 决定调查的内容及调查结果的运用范围。 是全面调查，还是抽样调查。 满意的工作绩效 为工作异动作准备 工作内容变化 为晋升作准备 预期的工作技能要求 不充分的员工技能 充分的员工技能 培训解决方案 非培训解决方案 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网 房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 实施访谈活动。 培训组织者与员工进行访谈，询问他们对于工作和自 己的未来报着一种什么样的态度和意见，这是决定培训需求极为重要的参考资料；不过，访谈人要注意访谈的技巧，才能获得有用信息。 访谈一般分为两种：个人访谈和集体访谈。 访谈的形式可以是正式的，也可以非正式的。 访谈的遵循以下步骤： a) 培训组织者确定要获得什么样的有利于培训规划的资料； b) 确定访谈对象及人数； c) 准备好访谈提纲； d) 整理并分析访谈结果。 e) 问卷设计。 对于不同的访问对象，应设计不同的问卷。 f) 问卷的实施。 事前向访问者详细说明，在填写中给予帮助，要不断掌握问卷填写的进度，掌握回收的比率。 问卷调研遵循以下步 骤： a) 培训实施者列举所有想要了解的事项； b) 将列出的事项转化为问题； c) 设计培训需求调研问卷，尽可能将问卷设计的简单易答； d) 对卷进行编辑，并最终成文； e) 先把问卷进行试答，检查存在问题，并加以修改； f) 将修改好的问卷分发给事先确定好的调查对象； g) 按规定的时间收回问卷，并对问卷的结果进行分析。 2. 员工态度调查 这方面的调查，往往在设计主管人员管理技巧培训计划与课程时，需要了解员工对主管人员的反应。 从调查的结果去分析，其中哪些可从培训中设法改善。 3. 客户投诉调查 从客户的感受投诉和想法中去发现培训需求。 4. 问题调查（案 例分析） 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网 房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 解决工作中实质问题是培训的重要目的之一。 经常收集各部门发生或面临的问题，从中发觉培训需求。 5. 行为的观察与评估 以公司内工作表现杰出的员工为榜样，做出这些员工的行为模式、态度及对事情的反应。 用这些资料来比较其他员工的行为模式，再从差异中去寻找培训需求的方向。 例如万科目前正在实施的《万科物业员工行为规范》 （简称《 BI 手册》）。 第二节 培训项目设计 像所有企业活动一样，培训必须对准明确规定了的要达到的目标。 如果进行毫无目的的培训同，那将会一事无成。 培训项目设计就是对整个培训目标进行过程设计与协 调。 当培训需求调研完成以后，我们要考虑下一步的工作是怎样进行。 怎样把培训需求调研的课程进行有效科学的分类和设计。 怎样对分类的结果设定目标。 我们把这个目标叫做培训项目目标。 当目标设定以后我们应该对目标进行填充，进一步分解目标，进行课程描述。 培训项目设计的目的是对培训进行目标管理，对培训的过程和结果能够很好的评估。 希望花费更长时间去规划，然后进行。 决不要进行没有准备的技能培训。 例如，根据物业公司的特点和年度的培训需求调研的结果 , 我们可以把年度培训分为四大目标模块：  第一个季度为品质管理季。  第二个季度为客户 服务季。  第三个季度为法律法规季。  第四个季度为物业管理季。 然后根据季度重点设定和描述相关课程。 比如，我们在品质管理季中可以设定《品质管理基础知识》、《内审技巧》、《 QC 基础知识》、《八大原则》、《 ISO9000 条款精解》、《体系文件解读》等相关课程。 当一个季度培训完成之后，可以根据本季度的培训重点内容进行考核，看培训效果能否达到我们预期设定的目标。 帮助学习者顺利地从未知到 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网 房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际。