万祥滨海新城物业管理策划方案(89页)-物业管理(编辑修改稿)

万祥滨海新城物业管理策划方案(89页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

一个良好的工作氛围。 全面质量管理 根据国家质量评定标准，全面推行质量管理体系，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程的标准，各级管理人员应认真检查质量情况，发现问题及时纠正，使工作质量不断提高，将 ISO9002： 2020 质量体系落实到具体的管理服务中。 协调管理 运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突，鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化建议及批评意见或投诉，增强服务的意识和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来并加以处理，从而防止严重后果的发生。 组织管理 通过客户服务中心对全体员工进行分工合作管理，使每一个员工都知道： 应该做 什么 , 不该做什么 ，如何去做；公司鼓励做 什么 ， 反对做 什么。 具体应包括： 组织机构设置，员工手册的制定， 岗位责任制的制定，作业规程的制定，容易 发生问题的注意事项，对非正式组织的管理等，目的是圆满完成组织承担的任务。 控制管理 制定各种工作标准 , 用这些标准来指导、评估员工的工作绩效 , 以此来检查探讨提高服务标准的空间和标准本身是否脱离实际，决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至调换。 建立以服务为核心的管理系统 建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，在组织结构上完成对管理与服务的控制。 指 挥 执 行 监 督 反 馈 实行主管轮值责任制 客户服务中心将制定值日、夜班轮值制度，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。 客户服务中心运作系统示意图： （续后） 指示 指示 查询、输入 指令 业户 开发商 公司主管部门 客服经理 计算机辅助管理系 反馈 指示 工作计划输出 投诉 反馈 任务 任务 反馈 A B 执行 执行 督导 命令 命令 督导 第三章 物业管理服务内容及要求 综合管理 负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。 为配合“ 万祥 滨海新城 ”的开发理念和物业管理的服务工作，我们制定了物业管理的相关计划，将物 业管理工作细分为以下七个阶段，并详细阐述各个阶段中的主要工作内容，具体如下： 开发建设阶段 物业销售阶段 物业竣工验收阶段 业户入住期的收楼服务阶段 业户入住期的装修服务阶段 业户入住期的安全控制阶段 日常运作管理阶段 第一阶段 :开发建设阶段 管理公司在实质管理前提出针对物业现存的、有关影响将来管理的问题，使开发商有时间考虑增减设施；以期能够节约将来设施更改或增减的费用。 应站在使用者的角度去选择各类设施及相关配备，并提供适合日 后使用者需要的意见。 具体服务如下： A、协助评估物业规划及相关建议 从管理角度对建筑物的设计图纸提供参考意见 ,提出工程上会影响将来物业管理的意见及需要改善的建议。 部门主要负责人 业户 服务地点 服务地点 员工 主管 1 员工 主管 2 从日后管理的角度 , 分析建造材料及安装方法等。 站在使用者的角度，对有关工程设备的选择提供意见。 在开发商需要时，参与有关工程联席会议 , 对可能影响日后执行管理工作的事项 ,提供参考性建议。 提供机电安装及能源分配的参考性管理意见。 建议成品保护方案 , 减少因施工对材料可能造成的损害。 B、协助评估各机电房的规划位置 ,使日 后管理运作能够更加顺畅，节约资源 ,并制定管理维修保养计划。 C、针对绿化规划提出建议，包括建议选用的植物种类是否有利于日后的养护管理，建议开发商选择较为适合的植物品种以配合项目的整体形象。 D、针对安全保卫系统的设定位置及设备功能提出建议。 E、针对垃圾处理设备及垃圾收集点、垃圾房位置提出建议。 F、针对消防设备的设置及功能提出建议。 第二阶段 :物业销售阶段 越来越多的客户在买楼前更加关心交付使用后他们所面对的“物业管理”问题，他 们更需要知道除了建筑物的硬件外，将来所面对的服务“软件”会是什么 水平。 用送管 理费或低价管理费进行促销的做法，其管理质量已逐渐被客户所质疑，对此，我们 建议开发商：允许物业公司在销售现场派驻贴心管家，现场演示及宣导，将管理服务工作具体化、形象化地展现给客户，使客户对物业管理服务有所了解，同时，物业管理公司可以通过 “贴心管家”在现场进行物业管理工作答疑与宣传来增加购买者的的信心，也增强他们对房地产开发企业的信心，提升开发商在公众心目中的良好形象，创造良好的名牌效应，从而更有效地促进房产的销售。 A、设计符合物业的管理模式 销售市场会随着时间的变化而不断产生新的需要，这就要求开发商必须 按照市场需要对物业的使用功能进行调整；物业管理公司也要针对物业的实际情况设计出更加适合其日后运作的物业管理方案，从而为销售宣传和日后的业主答疑创造条件。 B、协助开发商培训销售人员 物业公司将针对销售期间客户所关心的物业管理问题，制定培训计划和物业管理的相关常识及标准，协助开发商对销售人员进行有关物业管理方面的培训，以增进销售人员对物业管理工作的认识，便于在销售过程中能够准确地解答购房者对物业管理工作的质疑，增强购房者的信心，促进房产销售，同时也有利于日后物业的交接及物业管理工作的顺利进行。 C、组建物 业管理架构、实施招聘培训计划、完善办公条件。 D、制定“客户服务中心”内部管理制度、工作规程，提交交楼、装修文件及相关表格。 第三阶段 :物业竣工验收阶段 管理公司在对物业状况充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，制定相应的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。 验收与接管程序如图所示： A、移交接管前的准备工作 委托管理合同签订后，公司物业管理部牵头组建“ 万祥滨海新城 客户服务中心”并提前介入移交接管前的准备工作 物业资料的接管移交 制定物业移交接管 工作计划 保修工作管理 物业接管验收项目及标准 住宅接管验收项目及标准 公共设施接管验收项目及标准 业主（住户）入住管理 工程完善和工程遗留问题的处理规定 业主（住户）入住前准备工作 移交接管前的准备工作 管理，拟 派管理人员到位，落实管理用房和员工宿舍，做好各项筹备工作。 成立验收小组。 工程技术人员进驻现场，了解物业设施设备、熟悉设备的构造、性能；水、电、气管道线路的铺设位置及走向，以及存在的问题；填写有关质量记录，以便尽快得到解决。 B、物业资料的移交接管 接管楼宇资料的验证及部分移交资料 产权资料（项目批文、用地批文、小业主资料、建筑规划许可等） 政府验收合格资料（消防验收合格证、物业综合验收合格证书、住宅使用说明书、住宅质量保证书等） 工程技术资料 [竣工图纸 —— 包括平面图、建筑、结构、水电 、附属工程及隐蔽管线的全套图纸、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、图纸会审记录、工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、水电卫生器具等设备的检验合格证书、砂浆混凝土试压报告、供水试压报告 ] C、物业接管验收程序 开发商通知物业公司接管验收。 物业公司验收小组核对所接收的资料，签发验收复函。 公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、公共配套设施设备等进行竣工验收。 对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移 交人负责整改，并商定时间复验。 对住宅室内对象无明显不全、符合检验标准要求的房屋，由“客户服务中心”接收钥匙，承担保管责任。 业户入住时，由客服助理陪同对户内进行全面细致的检查验收，对发现的质量问题经整理后报告“客户服务中心”，并转交开发商，并由开发商要求承建商在限期内逐项返修，经物业公司或业主验收后消项。 在保修期内，如在使用过程中由业户或管理人员发现的、 属于建筑施工或产品制造的缺陷时，应报告“客户服务中心”查验证实后，大中修由开发商责令承建商更换或返修，小修、急修可委托工程部进行维修，费用 由承建商负责。 D、房屋接管验收项目及标准 验收项目。 （包括梁、柱、板主体；墙面；地（楼）面；楼梯、扶手；插座；接线盒；开关；给排水系统；照明系统；门窗；三表；厨卫防水防渗等内容） 验收标准。 （住户及房屋内的水电配套设施等，参照建设部标准和国家颁布的《房屋接管验收标准》及达到业户的合理要求。 ） E、物业公共设施接管验收项目及标准 验收项目。 （物业公共设施及其水电等；基础设施；弱电系统；智能化系统；消防系统；公共绿化；停车场系统；标识标志及相关公共配套等） 验收标准。 （参照建设部和国家颁布的《 房屋接管验收标准》及达到设计要求。 ） F、工程完善和工程遗留问题的处理 在房屋本体工程竣工并进行竣工验收后，进行的部分公共配套设施的工程完善。 在竣工验收和楼宇使用过程中，将存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容作为工程遗留问题提交开发商并跟进处理。 “客户服务中心”对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作。 为进场的施工人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全。 限制噪音施工时间，确保业户休息。 加强保安力量， 监督施工人员，做好现场管理。 制定物业进出管理制度并落实相关方案。 G、业户入住前准备工作 制定物业交楼准备计划。 交楼文件准备； 交楼物品准备； 交楼场地布置； 清洁开荒准备； 交楼模拟训练； 政府及相关公共事业机构的协调工作； 协助通知业主收楼； 第四阶段 :业主入住期的收楼服务 业主收楼是一件非常值得庆贺的事情，因此，交楼现场的布置应该显得隆重热烈，交楼期间可以举行庆祝活动，配合开发商的销售活动。 收楼过程可以由物业管理公司派出“贴心管家”负 责接待收楼业主，采取各种措 施如：请尚未安排办理相关手续的业主观看“收楼程序”的光盘演示、针对随同业主前来办理手续的其它家庭成员或朋友，“贴心管家”还将根据实际情况安排不同的活动等等，避免业主长时间等候或产生受冷落的感觉。 A、 办理入住手续流程 接待、验证业主身份→收取入住期间费用→派发资料让业主填写，并签订相关协议文件等→发放钥匙→交、验房屋→跟进遗漏工程或协助办理开通水、电、气，代办电话、电视等业务。 B、 办理入住手续采取的便利措施 物业公司将以热情、周到的态度，高效、便利的服务为业主办理入住手续。 由物业管理公司派出 “贴心管 家”全程陪同业主办理手续，籍此增进与业主之间的沟通；同时提前与煤气公司、电信部门、有线电视台等相关机构进行协调，节省业主办理入住或签订代办业务协议的时间；代办有关业务，方便业户，减少麻烦；同时，为业户提供多项免费装修服务咨询和家居采购等便利服务；也可以提供预约收楼或集体办理手续等便捷服务。 第五阶段 :业户入住期的装修服务（ 房屋管理） A、房屋外观管理 为维护建筑物的外观形象统一、美观，保障楼宇的附属设施、设备的正常使用和功能不受破坏，我们将采取以下措施进行严格管理： 做好建筑物外观的保养工作，制定房屋外 观保养计划，根据设计装修的要求定期进行养护，确保“ 万祥滨海新城 ”的设计开发理念得以完整体现，保持恒久的魅力。 对业户的装修实施严格管理和控制，坚决杜绝违章装修的出现。 B、制定《房屋年度养护计划及实施方案》（见下图），并抓好落实 序 号 项目 维修类别 定期维修 计 划 方 案 标 准 实施效果 1 房屋承重结构部位 局部受损；施工质量原因造成的结构问题。 每年对房屋基础进行一次检查；及时了解房屋的结构性能，作到由工程部负责实施 建筑物白蚁防治标准；建筑物完好等级标准。 结构 安全，正常使用。 结构性能完好。 早发现，早处理 2 外墙面 外墙起鼓脱落的修补； 外墙局部渗漏； 外墙大面。