一汽丰田汽车公司售后服务流程全套(75页)-汽车(编辑修改稿)

一汽丰田汽车公司售后服务流程全套(75页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

区域管理 服务培训 维修服务 维修服务 维修服务“七步法”工作流程 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 第七步跟踪服务 应该保持与客户之间的沟通，及时掌握客户对维修服务的看法，听取意见，发现经营管理的不足，促进客户再次入厂。 与顾客的联系应在出厂后 3天内进行，以电话联系方式为主、邮寄函件为辅，认真记录顾客的反馈信息，及时把握顾客的需求和不满，分析市场发展趋势。 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务 标准与要求 (1)操作标准 80%，以便留有足够的时间来服务未预约的顾客、紧急修理和工作的延时。 1530分钟，以便留有适当的施工单书写时间。 “失约”的顾客，以便快速联系“失约”的顾客。 ，服务专员在便笺簿记下顾客和车辆的详细内容，根据可利用工时数推算约定时间。 ，以便直观地管理预约。 ，自动安排预约和准备施工单和零配件需求。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务 标准与要求 (2)业绩标准 60%一 80%。 3个工作日。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务 标准与要求 服务经理负责介绍、规划、监督和管理预约制度，确定经销店当前预约率并设定目标，任命和培养经授权的人员来接收和分配预约，通过市场调查和顾客接触活动提高预约率。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务 标准与要求 目标预约率不小于 60%，不大于 80%，以便为延期车辆、未预约的顾客以及紧急修理和额外工作保留 20%。 预约率的计算方法如下 : 技工数 X工作时间 /天 X生产率 =可用工时 可用工时 X 80%(预约率 )==预约小时 /天。 即 :H/P=NXT/DXPX80% 上式中， H/P二预约小时 /天， N=技工数， T/D=工作时间 /天， P=生产率。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务 标准与要求 ，然后介绍自己。 、车型、出厂口期、里程数和联系电话。 (或主要项目 )。 、时间。 、时间。 (如果知道 )推出约定时间。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务 标准与要求 (1)操作标准 “早到者” (在上班时间之前到访的顾客 )制度，为顾客提供便利。 ，以便他们可以容易地找到维修接待区。 ，服务专员可以在那里跟顾客和车辆在一起，并书写有关的施工单。 ，应容易辨认服务专员。 ，应使用并安装座椅套和地板垫。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务 标准与要求 (1)操作标准 ，应向所有顾客提供费用估算。 ，确定最有效的施工单流程、车辆和钥匙的位置。 时间。 ，为入场维修车辆提供参考。 、可靠。 “返修”顾客施工单和车辆。 接待。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务 标准与要求 (2)业绩标准 15至 20份施工单。 ，用最少的等待时间快速地接待每位顾客。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务 标准与要求 维修接待过程一般由服务专员负责。 在高峰期间，服务经理或工长也可以帮助接待，以减少耽搁和避免车辆拥挤。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务 标准与要求 应制作标志，使维修入口、维修接待车道、停车区、服务专员、早到者维修区、顾客休息室等地方标志明显，使车流合理与方便顾客。 除主要的和辅助的标志外，经销店还必须制作下表所规定的标志。 这些标志除了与当地法规符合外，还应有标准的设计和色彩调配来补充主要的和辅助的标志。 除了帮助控制交通流和起到指引方向作用，标志应提高维修车间标准。 经销店可与分销商联系，以求得到这些标志。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 入口周围 维修接待 房顶悬挂标志 维修接待悬挂标志 维修接待方向标志 标准收费标志 停车信号 /道路方向标志 促销的定期检查标志 油漆在路面上的标志 维修接待柜台标志 限速标志 收银台标志 入口标志 (欢迎 ) 顾客休息室标志 员工专用标志 休息室方向标志 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务 标准与要求 理想的服务专员应具备基本的汽车和生产知识、良好的人际关系和沟通能力、干净整洁的外表、顾客从柜台容易看到的名字徽章、与工长和管理员密切合作的能力。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务 标准与要求 接待过程通常由服务专员完成。 基本保养询问需要 1015分钟，较难的修理询问需要 30分钟或更多的时间。 对于较难的诊断，工长或技术水平高的人应在场。 对服务专员的基本要求如下 : ，介绍自己并弄清来访的主要原因。 、地址和联系电话。 信息，采用“ 5W , 2H规则，即谁、什么、在哪、什么时间、为什么、如何、多少。 ，使用 《 问诊表 》。 在施工单上记下顾客的话语。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务 标准与要求 接待过程通常由服务专员完成。 基本保养询问需要 1015分钟，较难的修理询问需要 30分钟或更多的时间。 对于较难的诊断，工长或技术水平高的人应在场。 对服务专员的基本要求如下 : ，做环车检查，检查是否有额外的维修项目或损坏。 ，以便确认症状。 、为什么需要和好处是什么、需要多长时间、要花费多少、什么时间车辆可以准备好等，然后请顾客签字，授权施工，最后感谢顾客，并给顾客一份估价单和名片。 ，确定哪位顾客将在接待期间需要工长的到场帮助。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务 标准与要求 在接待过程完成后，下一个重要的操作标准是控制下列内容 : 施工单应放在哪 ? 保养车辆应停在哪 ? 早到的顾客把车辆和车钥匙放在哪里 ? 和技工如何快速确定车辆 ? 在工作完成后，应将车辆和钥匙放在哪里 ? 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务 标准与要求 (1)操作标准 ，接着写服务专员的话语。 B.“返修”顾客的施工单应能被全体员工区分开。 作记下工作开始时间和结束时间。 、更换了什么配件和为什么。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务 标准与要求 (1)操作标准 后修理发票。 外的工作。 ，作为授权开始所有工作的依据。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程。