kfc肯德基危机事务处理指引手册(18页)-经营管理(编辑修改稿)

kfc肯德基危机事务处理指引手册(18页)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

目、记者姓名）及采访目的，并对媒体给予红荔村的关注表示感谢。 C、记录媒体联系资料。 D、立即报备主管及危机小组，取得指导。 E、必要时由危机小组到餐厅解决。 3如何正确了解媒体的采访意图并及时答复。 A、首先要正确了解媒体的采访是正面的，还是负面的，如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意。 B、委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展。 你尤其要注意的，是不是记者正在对某件事进行暗访和录音。 C、不该多说的话，请一定不要多说一句。 D、给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。 3如果媒体需要在餐厅拍照或摄像，应注意哪些问题。 A、委婉地告诉记者因为资产及商业保护的需要，餐厅的厨房区、前台收银机、餐牌板、陈列柜、员工工作区休息区，等属于不能拍摄的范围，建议记者在此范围之外拍摄。 B、餐厅外招、顾客就餐区等均属于可以拍摄的范围。 C、如果记者要拍摄就餐顾客，必须首先征得顾客的同意。 D、确保记者的拍摄是用于正面的报道。 如果媒体需要采访员工或顾客，应注意哪些问题。 A、委婉地向顾客解释，我们非常重视媒体的关注和采访，全市场只有总经理才有权接受采访和对外发言，因此，员工在未经授权的情况下不能接受采访。 B、如果需要采访顾客，请媒体首先征得顾客的同意。 C、了解记者的意图后，建议是否通过提供相关资料的方式给予配合。 4如果媒体采访是负面的，且不透露身份和媒体名称，如何应对。 A、如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意。 B、委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展。 C、作为商家，我们希望能够确认记者的身份和联系方式，以便于我们能够保持沟通。 D、给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。 4如果有电视或电影的拍摄现场在餐厅附近或在餐厅内取景，应注意哪些问题。 A、礼貌接待，了解并确认剧组的背景和身份。 B、了解剧本内容，必要的话备份复印件。 C、记录媒体采访联系资料，报备危机小组审核剧本。 D、在接到危机小组确认后，给予相应拍摄的配合。 五、餐厅服务 4如果顾客在用餐后提出找零疑问（找零不够），如何接待。 如果顾客是在购餐时提出疑问，前台服务员可以及时纠正或进行确认。 如果是在购餐并离开前台或在用餐后提出疑问，应对顾客所购餐的收银机进行清机，确认无误后给予顾客回复。 如果顾客坚持员工少找钱，可明确向顾客说明：“我们对收银员工以进行清机并且确认没有超出的钱款，员工在收银时也提醒您确认找零这一项工作，但现在您认为找零不对缺乏足够的依据。 ” 如果顾客仍然坚持的话，找零疑问的额度又不大，可以在请示主管后赠送其等值餐券以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。 4如果顾客在用餐后投诉称找零中有假币，如何接待。 如果顾客是在购餐时提出找零中有假币，在值班经理进行确认后可以为其更换。 如果顾客离开前台后提出投诉，应向顾客解释：“员工收银时会提醒您对找零的钱款进行确认，并且餐厅所使用的零钱都是由银行提供。 您已经离开前台，现在坚持找零中有假币，缺乏足够的依据。 ” 如果顾客仍然坚持而额度又不大，可以在请示主管后赠送其等值餐券以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。 4如果顾客对前台服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解。 对于新产品或正在促销期的产品进行促销时，应坚持一次促销的原则，不要反复或对多种产品依次向顾客建议促销，以免引起顾客的反感。 如果引起顾客的抱怨，向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客，我们促销的目的，只是让顾客尽快品尝到餐厅的新产品或在销售服务中给予顾客最大的优惠。 4如果顾客在配餐完毕后要求改餐，你该怎么办。 如果顾客在购餐时要求改餐，出于追求顾客最大满意的原则，应尽量满足顾客的要求。 4如果顾客要求餐厅开具发票时发生疑问，具体该如何解释。 如果顾客要求开具发票，请 顾客提供抬头并写明具体用餐金额、日期。 如果顾客提出其他要求，向顾客作好解释工作。 4如果顾客投诉配餐错误，如何处理。 向顾客表示歉意，在请示主管后可为其更换餐点。 50、如果顾客在餐厅快打烊前到餐厅购餐，而恰恰你又没有所点的产品，如何取得顾客的理解并达到顾客满意。 表示歉意，可建议顾客购买其他产品，如顾客坚持需要，现联系其他餐厅确定有该产品，委婉告知附近餐厅地址。 5如果打烊时间已到，而顾客执意要购餐，如何取得顾客的理解。 委婉地向顾客作好解释：“真对不起，餐厅打烊时间已到，并且不再制作和售卖产品，不能为您提供服务，向您表示歉意。 可以的话，改天一定为您提供更好的服务。 ” 如果顾客蛮不讲理，影响餐厅打烊，建议报警寻求帮助。 5如果顾客因为某一事件的抱怨或其他原因引起的顾客与餐厅员工之间发生冲突或纠纷，应该如何及时、正确地处理。 顾客是上帝，无论顾客多么的无理、蛮横，我们都要通过正当的渠道进行解决，或者报警，或者诉诸法律，但决不能与顾客斤斤计较，发生冲突。 5如果员工收拾餐盘或做桌面清洁时不慎将饮料洒到 顾客身上或衣物上，如何处理。 A、当事员工和值班店长应立即向顾客致歉，并为其提供餐巾纸擦拭，进行简单处理。 B、询问顾客的要求，如果顾客提出需要洗涤，请示主管后为其承担合理的洗涤费用。 C、必要的话，为其联系亲友，以提供更换衣物。 D、如果顾客提出赔偿等其他要求，立即报备主管及危机小组。 填写事件报告单。 E、不要建议顾客脱下衣服或由餐厅暂时为其提供制服，餐厅为其洗涤，这样往往会引起顾客的反感。 5如果顾客的衣物因为餐厅设施问题受损（挂破、划痕），如何处理。 A、立即表示关注，并致歉。 B、询问顾客的要求，并报备主管及危机小组。 C、必要的话，给予顾客合理的补偿。 D、填写事件报告单。 5如果顾客对员工服务提出抱怨，并要求开除员工，如何处理。 A、了解情况，当事员工当面致歉，值班店长应代表餐厅向其表示歉意。 B、委婉告知顾客，对于员工，餐厅会有相应的教育和处理方式。 C、我们希望通过加强培训，让员工改善自己的工作和服务质量，以期为消费者提供更好的服务。 六、电话恐吓 /勒索 /其他恐怖事件 5如果餐厅接到恐吓或勒索电话，如何应对。 A、任何人接到电话，应礼貌的请对方稍待，立刻请当时最资深的管理组接听。 B、接电话的人员保持冷静，尽可能拖延通话时间，了解对方意图。 接听时，语气要平和，不要打断对方，更不要激怒对方。 C、如果可能的话，记住打电话人说话的特征或其他特点，并留意电话中的背景声音，以便于向公安部门提供尽可能多的线索。 D、可能的话，留下多方的联络方式。 E、不要尝试与对方谈判或进行处理。 F、立即报备主管及危机小组，由公司出面解决。 G、接受公司指示，必要时直接向公安局报案。 5如何做好此事的善后工作。 A、必要的话，在接听电话后在公司指导下安装电话录音设备，再接到此类电话时作好录音。 B、不要在餐厅内对员工或顾客宣扬此事，以免造成不良影响。 C、餐厅打烊或员工下班后，提醒注意安全。 60、如果餐厅遇有炸弹威胁或被告知可能放置了炸弹等恐怖事件，如何应对。 A、立即疏散顾客及员工，同时立即报备主管及危机小组，并拨打 110报警。 B、撤离时关闭相关设备和电源。 C、由公安部门出面解决危机。 在警方调查过程中，提供必要的资讯、配合。 在警方搜。