24小时救援服务体系管理规定某汽车销售服务公司(18页)-汽车(编辑修改稿)

24小时救援服务体系管理规定某汽车销售服务公司(18页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

（ 7） 客服中心每 半年对集团各家服务站进行 34 次电话测试。 （ 8） 对服务站救援服务车使用情况应有工作记录。 （ 9） 24 小时救援服务情况纳入集团对 4S 店年终评比。 服务部有专门用于 24 小时紧急救援服务的呼叫电话，且始终保持有人接听 （ 1） 400— 24 小时服务热线设于集团客服中心 （ 2） 400— 24 小时服务热线白天的工作时间为 08： 00— 17： 00 晚间按排班表固定安排一人到两人值班（排班表待定） （ 3） 每日由指派的现场管理专员协助并监督处理各类投诉及救援事件 车辆要求： （ 1） 车辆配备 道路救援车（可在此基础上另 备有 24 小 时服务车） 拖车 （ 2） 车辆的保管： 考虑到路救服务的不可预见性，建议道路救援车及司机由各 4S 店的服务经理负责管理车辆的保养维修记录及行驶手续齐全，保证道路救援车处于良好的工作状态，可应付紧急救援服务，随车工具完整无缺，且使用状况良好，灭火器按相关规定存放。 车辆的钥匙一把交由专职司机保管，另一把交由服务经理保管。 （ 3） 由于下属各 4S 店的车辆品牌不同，建议随车的救援装备视车辆的情况而定，但必须保证其中的机油、冷却液等辅料的配备。 人员要求： 7 正常营业时间： 司机 1 名（可由维修人员兼职） ，具有必备的驾驶资格，接受过道路救援车的使用培训，操作熟练（ 10 分钟内可以完成车辆的拖吊操作）。 平时对维修人员也需要进行车辆的拖吊培训；外出救援的维修人员应相对固定，人数最多 3 名（包括司机，特殊情况需增加外出人员，要事先取得服务主管的书面认可）。 夜间： ⑴、部门值班 ⑵、总 值班人员 1 名（ 负责救援整体调度 ） 要求：中层以上员工 ⑶、救援班组 ①救援司机 1 名 ② 一名维修人员驻店值班 ③一名保险专员并配备一名 SA 七、 考核体系 8 为规范救援服务及监督救援实施情况，现对救援服务体系的总负责人即总值班人员进行考核，考核结果直接与薪酬挂钩，考核总权重为总值班人员基本工资的 10%，具体如下： 八、救援流程： 总值班流程： 序号 考核项目 量化标准 考核对象 奖惩办法 1 接听电话的及时性 铃响三声内 总值班 每次扣除基本工资 1% 2 到达时间 是否承诺时间内到达 总值班 每次扣除基本工资 1% 3 表卡执行情况 《 24 小时救援流程确认表 》 填写是否完整、真实 总值班 每次扣除基本工资 1% 4 《车辆外出情况统计表》 填写是否完整、真实 总值班 每次扣除基本工资 1% 5 所有客户来电及预约的登记工作 总值班 每次扣除基本工资 1% 6 救援车辆管理 备品齐全、车辆状态正常 总值班 每次扣除基本工资 1% 7 救援现场管理 维修完毕是否自检 总值班 每次扣除基本工资 1% 8 将所更换的保修旧 件带回 总值班 每次扣除基本工资 1% 9 收拾、清理维修现场，与客户道别 总值班 每次扣除基本工资 1% 10 信息反馈 救援实施结束后反馈信息至集团 400 总值班 每次扣除基本工资 1% 检查夜间值班人员是否到位 9。