20xx浙江金源物业客房部服务规范第二版(37页)-物业管理(编辑修改稿)

20xx浙江金源物业客房部服务规范第二版(37页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

，禁止盲目接受客人的要求， 以免失窃事件的发生。 2． 1． 2与其他部门进行，并将部门信息向有关方面传递； 禁止带与工作无关的人员进入值班室内玩耍以免影响工作，下班前做好室内的卫生工作，白天在房务中心内休息。 因值 班人员失职而造成顾客投诉及其它后果的，按《员工守则》并视情节轻重给予经济处罚，直到解聘或开除处理。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 房务中心值班人员操作规范 JY/WIKF01 共 1页 编制 : 审核 : 批准 : 版次： A/1 20200316实施 1)当客人需要叫早服务时，服务员要问清：客人的房间号码、客人的姓名、及叫早的时间； 2)服务员复述一遍客人的要求；以获客人确认； 3)祝客人晚安 1)填写客人的房间号码、客人叫早的时间、及服务员的姓名。 1)到时间后打电话，称呼“早上好某某先生”现在是早上某点，还需要什么帮助吗。 如无则需挂断电话。 2)如电话无人接听，则需到房间敲门进行叫早，防止房间电话损坏，延误叫早时间。 值班人员必需在早上 8:00 前 ,将房卡、交接本，移交到楼层工作人员做好楼层情况的口头交接，并填写房务心值班本。 相关文件和记录： “客房部日常工作检查量化表” “房务心值班本 ” 房务中心值班流程 接收各楼层房卡、交接本 — 了解各类信息并作记录 —— 接听电话 —— 为客提供规范服务 —— 叫早服务 —— 退房处理 — 交还房卡、楼层交接本 —— 做好相关记录（包括口头交接） 中国管理资讯网 中国管理资讯网 八、迎送岗位操作规范 迎送 客人服务操作规范 JY/WIKF02 共 1页 编制 : 审核 : 批准 : 版次： A/1 20200316实施 引用文件 《客房服务控制程序》 ： 、 级别； （地点）迎候客人； ，表示欢迎； （待）客人进入房间，随后送入欢迎茶（面向客人退出）。 ，先礼貌地请客人出示有效证明依据； ，应礼貌地向客人表示道歉，然后和总台核对确认后进行开门服务。 ； ，并提醒客 人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间； ，物品有无丢失，客人有无遗留物品，并在 3分钟内报告总台； ； ，要迅速清洁（整理）房间，并将做好的房间及时通知总台。 “楼层服务员交接本” “委托代办登记单” 迎送客人服务流程 按照规格布置房间 迎候客人 面带微笑欢迎客人 带客入 房 面向客人退出房间 填写日志 如无需与总台核对 确认宾客为此房间后方可开门 填写日志 征求客人意见 迅速检查房间 处理客人遗留事项 处理宾客委托事项 清洁房间 将可出售房通知总台 填写日志 中国管理资讯网 中国管理资讯网 九、 VIP 接待操作规范 VIP接待操作规范 JY/WIKF03 共 1页 编制 : 审核 : 批准 : 版次： A/1 20200316实施 ： 《重要宾客（ VIP）接待控制程序》 ：楼层客房具体布置落实为： VIP的预报后，应立即通知客房部经理及所在楼层领班。 VIP宾客要了解客人基本资料，如姓名、性别、职位、房号等便于见面时能使用尊称问候语。 、领班应及时根据总台接待要求和规格布置落实，并确定具体的接待人。 VIP即将抵住 的客房进行全面清洁抹尘，消耗品及各类文件用品、棉织品更换一新。 检查、调试各类设备设施，按照查房标准保证各设备的良好运作。 注意房内空气的清新，并略喷空气清新剂。 准备欢迎茶和方巾。 房间布置 根据房内陈设放置鲜花，要求鲜花美观、大方、新鲜，一般摆放于写字桌上。 根据 VIP的接待规格，由餐饮部送入水果蓝及小点心。 当顾客有要求，做夜床时，在夜床开口处放上一朵玫瑰花、巧克力，床边靠床头处拖鞋一双。 迎候员工应知道 VIP 宾客的基本资料 ，如姓名、性别、职位、房号。 以便于见面时能使用尊称于问候语中。 VIP宾客抵达客房时，服务员及时送入欢迎茶及方巾。 ，若宾客离房应及时进行小整理。 VIP宾客的信件及物品均用托盘送入。 3接待 VIP 开始 了解 VIP等级项目 抵离时间 姓名 、级别 掌握客人 房号、人数 按照要求布置房间 备齐各种物品礼品 特殊要求 检查房间确保完好 欢迎客人光临 致欢迎茶，介绍房间设施、服务 面向客人微笑退出 客人外出及时整理、补充客用品 客人离店要求，检 查房间 反馈总台 离店手续办理（由培训部老师代办） 结束 4相关文件和记录 : “楼层交接本 ” 中国管理资讯网 中国管理资讯网 十、开夜床服务操作规范 夜床服务操作规范 JY/WIKF15 共 1页 编制 : 审核 : 批准 : 版次： A/1 20200316实施 ： 《客房服务控制程序》 ： 在 PM6： 00至 PM7： 00之间进行项服务。 VIP特殊用品。 ,通常为靠卫生间的床做夜床。 ,折叠好放入行李柜内。 ，另一只斜靠床背放于上。 90度。 要求夜床平整、挺括。 ,立即补充新布巾 . ，浴帘拉开 2/3，浴帘下摆放于浴缸内，将浴帘下摆放于浴缸内。 将房内垃圾倒掉 ,并清洁垃圾桶 将台面上的水渍擦干 将厚窗帘拉严 ,以不透光为标准 . 开水须达 90度 . ，壁灯，床头灯。 、面盆、恭桶、镜面； ，反地巾铺在靠浴缸的地面上； ，将门虚掩。 、壁灯、床头灯； ； 相关文件和记录 “楼层服务员交接本” 夜床服务流程 准备 进入房间 开灯 拉合窗帘 清理杂物 检 查 开夜床 整理浴室 离开 房间 填写记录 结束 中国管理资讯网 中国管理资讯网 十一、洗衣房设备维护保养操作规范 洗衣房设备维护保养操作规范 JY/WIKF10 共 1页 编制 : 审核 : 批准 : 版次： A/1 20200316实施 ： 《设备管理程序》 ： 烘干机、大烫机、水洗机、干洗机等维护保养。 每月对各种机器、活动连杆、油杯等加油一次。 每天对疏水器运转情况检查一次。 每三个月对水洗机，干衣机的过滤器清洗一次。 每三个月对减压阀、电磁阀等自控阀检查一次。 电器设备、配电柜（箱）维护保养。 每季度对电机加油及测量绝缘电阻。 清理配电柜（箱）尘灰。 每年对洗衣房所有电器设备整体维护保养。 ： “洗衣房交接本” 十二、制服收发、洗涤岗位操作规范 制服收发、洗涤操作规范 JY/WIKF04 共 1页 编制 : 审核 : 批准 : 版次： A/1 2000316实施 ： 《客房服务控制程序》 ： 根据人事部发出的制服洗衣单、卡收发制服。 收发检查 收入脏衣服，检查 有无破损，少扣，检查口袋里有无遗留物品，有严重污垢的需挑出来处理。 ，便于月底做帐。 分类 、质地、脏污程序进行分类。 将分类检查好的制服放入干洗机或水洗机进行洗涤，具体操作详见《干洗机操作规范》和《水洗机操作规范》。 把洗 涤好的制服进行烘干熨烫，具体操作详见《烘干熨烫设备操作规范》。 ，发现质量问题重新返工，发现衣物破损、掉扣及时缝补并上报经理。 把制服按部门编号核对后挂起来。 ： 《干洗机操作规范》 《水洗机操作规范》 《烘干熨烫设备操作规范》 《洗衣单》 中国管理资讯网 中国管理资讯网 十三、客衣洗涤岗位操作规范 客衣洗涤操作规范 JY/WIKF03 第 1页共 2页 编制 : 审核 : 批准 : 版次： A/1 20200316实施 ： 《客房服务控制程序》 ： 收发客衣 楼层服务员接收宾客的衣服时 ,需仔细检查宾客衣服有无损坏、口袋里有无遗留物品，污渍的位置并核对好衣服的件数、种类与宾客交接完毕方可送入洗衣房，洗衣房接到衣服后，作好记录，记录收衣时间、地点、收衣人，查看客衣数量，核对房号，如发现无房号客衣及时与楼层服务员取得联系。 核对 先在洗衣单上编号。 核对客衣件数是否相符。 如客人没填写单子或数量不 符时，应及时与客人取得联系。 如联系不上，应以客房服务员清点数为准，并在洗衣单上注明姓名。 如是快洗应在单上注明，同时做好记录。 打码编号 编码规定为：“房号 +洗涤代号”。 洗涤代号为：干洗： GI；水洗： GD；净熨： GP，如 1218房的干洗衣物为： 1218GI。 检查洗衣 检查衣服有无破损、少扣、褪色、染色，拆除不宜干洗的装饰品和钮扣。 检查衣服口袋里有无遗留物品，并在登记本上记录。 严格按照要求及标准进行干湿分开洗。 ，发现质量问题重新返工，发现衣物破损、掉扣及时缝补并上报经理。 根据编号进行归类、编号，数量和实物应相符。 将核对好的客衣按规定要求包装好或是挂架。 ,干洗店员工签字。 客衣送回。 将清点包装好的客衣送回楼层，同时与楼层服务员核对房号及客衣，报帐给服务员，让楼层服务员签收送回房间，并收取现金。 ： “洗衣单” 流程图 客户 送衣 柜台开票 /检查 检查 /点数 /登记 干洗房 分类 /打码 质检检查（缝补纽扣） 去渍 熨烫 干洗 机洗 手洗 平烫 /折叠 晾干 /烘干 中国管理资讯网 中国管理资讯网 十四、地毯干洗、湿洗岗位操作规范 地毯 干洗、湿洗操作规范 JY/WIKF06 共 1页 编制 : 审核 : 批准 : 版次： A/1 20200316实施 ： 《客房服务控制程序》 ： 干洗 准备清洁工具与清洁剂（吸尘器与配件、干泡沫地毯洗刷机（带泡厢）、喷壶、防污剂、刷子、高泡沫地毯清洁剂）。 将所需用具备齐，同时检查用具是否完好，检查各电动机器的电插头、电线等。 清洗房间，尽量 将家俱搬开。 捡去大的垃圾，并用吸尘器吸去表面灰尘。 用点去渍剂除去地毯污渍。 在水桶内将清洁剂加入清水中（一般为 1： 20），再将配好的清洁剂倒入泡箱内。 由离出入口最远处开始清洗。