20xx年金辉物业管理公司年度经营计划书(15页)-物业管理(编辑修改稿)

20xx年金辉物业管理公司年度经营计划书(15页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

间内（ 10 分钟内）立即赶往现场，越快越好。 无论是什么状况都必须向顾客道歉，以客为尊。 绝对不允许反驳或找借口，注重顾客服务礼仪之诸细节。 对投诉的事后处理 分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报 总结研究，制定有效的纠正改善措施和避免再发的对策 确定之具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报 （二）发挥客户中心作 用 发挥各管理处客户服务中心作用， 保证信息反馈的畅通，确保 24 小时内的所有信息都能得到及时处理。 建立首问责任制，各部门的每一名员工关于客户的投诉必须第一时间汇报给客户中心，由客户中心安排专职管家进行处理、回访，并由品质部门监督。 六、 信息管理 （一） 实现公司 2020 年在行业中实现电脑网络化管理。 涉足智能化管理，建立与业主沟通的互联网平台。 （二） 建立《与顾客沟通的程序》和《顾客投诉处理办法》等 ISO9001 质量保证体系文件。 （三） 每季向分管领导呈交物业公司季度管理报告。 （四） 每月定期组织顾客服务满意度抽查， 沟通顾客。 （五） 每月召开工作协调会，检讨阶段性物业管理与服务成效，解决需改进的问题。 （六） 品质部 24 小时接受顾客的意见反馈及投诉，顾客随时直接与公司 管理层沟通或投诉。 （七） 协助委托方组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。 七、维修管理 机电设备及其配套公用设施是小区使用功能的生命线，在日常管理中尤为重要。 金辉物业公司将针对小区内各项机电设备的特点，制定严格的作业规程及操作程序。 （ 一 ）实行设备三级人员管理 管理处经理： 设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督。 设备主管： 负责设备保养维修工作的组织、安排和实施， 建立设备台帐，解决技术难题。 设备责任人： 负责责任范围内设备保养维修的日常工作。 （ 二 ）实行设备六级保养 日检 ： 日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常。 月检 ： 测试性检查，对设备进行性能测试、调整。 季检 ： 维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试。 年检 ： 恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属装置。 大修 ： 彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置。 分承包方保养维 修：依据分包合同之约定进行定期保养及 故障处理。 （二） 设备管理重点工作 各类设备的保养维修以及各项作业规程，必须严格按照物业公司《工程部作业指导书》文件有关的程序文件和作业指导书之要求进行。 建立设备的管理档案和各类重要设备的技术档案。 设备管理必须落实设备责任人，做到责任到人 .设备管理首要任务是保证大厦的工作秩序和正常运转。 定时或定期保养检修安排于非上班时间或非工作日进行。 高、低压配电、发电机等设备季度停电检修测试安排于非工作日进行，备用发电机保证可随时于停电时即时恢复供电。 消防系统各设施、器材定期检修、检测，保证无损坏或失效。 空调系统的中、大修安排于非使用季节进行，平时定期检查、清洁和保养。 电梯定期保养检修，错开保养梯次和上班时间。 各类机房、设备房属安全和消防重点，严禁无关人员进入。 完整详细的设备管理工作记录是设备管理质量的必要保证 . （四） 房屋使用维护和修缮 计划 对物业进行合理有效。