20xx年汽车美容店管理规章制度手册(31页)-汽车(编辑修改稿)

20xx年汽车美容店管理规章制度手册(31页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

1 保持精神饱满，不得倚靠在货架或墙、柜等。 1 不得哼唱歌谣或嬉戏。 1 行走时姿体自然，不大摇大摆，不争先恐后，要礼让。 1 讲解时肢体语言大方自然，动作完整有强调重点，同时作适当停顿。 1 招待顾客时，面向主要人流来往方向，避免另有顾客进入时而不知觉。 三、销售流程注意事项 必须时刻保持心情开朗、面带自然微笑 让顾客轻松游览，当发现顾客对某一商品感兴趣时，即刻轻快地迎上去介绍 刚进入店铺时，如果不抗拒介绍的，应鼓励顾客多试用和多留意商品的特性 当顾客离开店铺时，应目送顾客离开，招手示意 ——欢迎下次光临。 5 当顾客决定购买时，将其带领到收银台，迅速开好 “出货单 ”给收款员，细致地将服装和其它赠品包好，（其它同事可从中协助，关键是以最快的速度收齐款项）再协助验收钱币的数量与真伪 无论顾客购买与否， 都应将宣传品发送出去 在没有顾客进入时，应保持良好的自我学习和工作状态，整理货架商品，打扫店铺，整理资料，学习公司最新营销方案，学习最新服装资讯，分享工作心得。 同时，忙碌的工作景象能带给顾客正规化管理的信息。 交接班：细心、细致，井然有序，避免给顾客产生混乱的感觉，应在接待完当前顾客后，再进行交接。 ，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。 1） 处理场所的变换 在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且 若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。 2）处理时间的配合 对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客 对公司产生好感。 投资开店，是很多大老板成功经商的第一步。 不过开店前，第一步先怎样打算呢。 开店还是兑店。 开店兑店，顾名思义，前 者是白手起家，后者是接过别人经营的店铺。 两者孰优孰劣。 仁者见仁、智者见智，需仔细评估。 *从开业筹备来比较 兑店肯定是最省力的，诸如执照申请等，都可吃 “现成饭 ”。 而开店则不同，必须从零开始，从最初的人事规划、训练，到店面装潢、货物采购、营销宣传 ……每个环节都要自己把握、自己策划，实在麻烦又累人。 但对创业者来说，与其吃 “现成饭 ”，不如通过自己的努力，因为有了 “十月怀胎 ”，才能享受 “一朝分娩 ”时的喜悦。 有时候，过程比结果更重要，因为创业的过程，就是总结经验教训、不断提升自己能力的过程。 *从客源、投资 和资金运用来比较 兑店的优势也较明显，因为原来的店肯定有自己的固定客源，不用投入太多的资金，且马上有现金收入供周转。 开店的话，最大的问题就是初始阶段的客源，需要时间来培养，而且还要投入，不光是开店所需资金的投入，更需要现金周转。 所以，从这点看，开店又不占优势。 *从其他方面比较 比如老店的债务、税务等财务问题，合同等法律问题，设备的质量问题 ……兑店的风险就大得多。 所有这些，有时很难一目了然，一不小心 ,即陷入陷阱。 专家建议：既然创业，还是从头干起。 租店还是买店。 绝大多数的创业者的资金是有限 的，所以租店是比较合理的选择。 由于现在店铺比较紧俏，很多人向开发商预租店铺，但在预租时，尤其要注意 4 个问题： *了解一下这个店铺是否符合商品房预售条件，开发商是否已经取得商品房预售许可证。 *签订《商铺预租合同》后，承租者和开发商应当在 15 天内持预租合同和其他相关材料向房地产交易中心办理预租合同登记备案。 *承租者必须懂得，开发商只有在预租店铺竣工并取得房产证后，方可与你订立预租店铺使用交接书，交付房屋。 *房屋交付后，承租者应持已登记备案的预租合同及预租店铺使用交接书，到所在区县的房地产交易中 心领取租赁合同登记备案证明。 尽管买店铺创业的人较少，但还有人甘愿冒这个风险，所以提醒你也要注意 4 个问题： *选中的店铺是否能满足经营目标。 比如：能够经营餐饮业的店铺价值就比其他类型的高，因为不是所有的店铺都能获得环保、工商、消防等政府部门同意的。 *店面越宽越好，如果店铺的横幅窄而长度很深的话，其价值就大受影响。 *要研究区域的商业气氛， 因为社区商业的消费对象是所在地区的居民。 一般说来，商业半径在 250 米至 500 米之内为核心圈，中小型店铺的最佳选择应当在核心商圈里。 *店铺所处的路段也大有讲究。 并不是道路越宽，经营的环境就越好。 从目前的情况看，街面宽度小于 16米的街道两旁的店铺，经营效果最好。 专家提示： *能够在市场以出售形式换现的店铺，往往已经属于二流店铺，投资的时候应当慎之又慎。 *位于商厦内部的分割店铺是店铺投资中风险因素最多的一种。 因为位于商厦内部，会受到商厦管理者经营思想和经营水平的制约。 即便要投资，也要选择临街或者尽量靠近出入口的铺位，以便形成商厦内部和外部左右逢源之势。 A 实施方式：培训方面 在这一竞争阶段分店的培训工作：从前一阶段注重员工的工作技术培训转移到这一阶段注 重员工的销售技术和服务态度与行为的培训。 （ 1）员工培训 为了使培训进一步落到实处，本人为此专门设计了一处培训表如下 （该表为样表，所列项目并不全，仅作为参考资料） 培训新员工：（签名） 职位： 入职时间： 培训时间 从 到 止 入职培训 基础操作 保养类 技能操作 快修类及其它 培训时间 从 到 止 培训时间 从 到 止 培训时间 从 到 止 培训项目 指导签名 考核签名 培训项目 指导签名 考核签名 培训项目 指导签名 考核签名 入职引导 雨刮器检查更换 清洗发动机 分店介绍 “三滤 ”检查 清洗波箱 培 训结果 灯光校对 换火花塞 初步操作 美容类 “三滤 ”更换 轮胎动静平衡 培训时间 从 到 止 蓄电池检查加液 ……… 培训项目 指导签名 考核签名 刹车液检查更换 洗车 冷却液检查更换 洗车内 轮胎检查更换 吸尘 轮胎修补 去柏油 轮胎换位定位 手工打蜡 ……… 封釉 抛光机使用 ……… 培训结果 实施过程：当新员工办完入职手续之后，到分店的第一件事情就是培训。 由分店的管理者专门安排师傅对其进行培训。 并在规定时间内对新员工的工作技术进行考核。 （ 2）员工销售技术、服务态度、服务行为方面的培训： 了使培训进 一步落到实处，本人为此专门设计了一处培训表如下 （该表为样表，所列项目并不全，仅作为参考资料） 培训员工：（签名） 入职时间： 职位： 过去这三个方面工作表现 服务态度培训 推销技术培训 培训时间 从 到 止 培训时间 从 到 止 培训项目 指导签名 考核签名 培训项目 指导签名 考核签名 精神状态 主动性 思想状态 分店优势表达。 分店劣势回答 刁难顾客处理 说服不了的顾客的处理 培训结果 服务行为培训 关联性项目的推销表达 结 果 培训时间 从 到 止 培训项目 指导签名 考核签名 几位顾 客在场的处理 现场速度 微笑接待 替代项目选择 处理方式 礼貌用语 替代项目表达 现场动作 价格的解释。 形象仪态 竞争对手解释。 培训结果 培训结果 实施过程：当知道到问题的处理方式之后。 由分店的管理者专门安排师傅对其进行培训。 并在规定时间内对员工这三方面的工作技术进行考核；定期使用。 （ 3）员工培训加强专业知识 过程解释略。 （ 4）员工培训加强季节性或节假日的项目开发力度和销售力度。 原因：略 （ 5）关于建立网上 “员工推销技巧 ”培训专栏 原因：（ 1）由于员工的推销技术不是很理想， 每天都有项目流失。 （ 2）由于行业的特殊性， 不可能同时组织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训。 解决方式：在中心内部网中增加一个 “员工推销技巧 ”培训专栏 作用：快速提高员工的销售技术，最大限度的降低销售损失。 避免同时组织员工长时间的培 训或长期占用员工的休息时间来培训带来的不良后果。 内容分为：美容类、保养类、快修类、精品类、其它类（年审） 其中以美容类为列：分为（ 1）美容项目推销技巧篇（既在现场为如何进行推销），（ 2）推销案列篇（既因推销失败而导致的后果），（ 3）推销技巧提升篇（既将各分店将最 新最好的推销技巧 传在上面去和上传其它行业优秀推销案列、技巧供其它分店的员工下载学习），（ 4）推 销技巧求助篇（发布各分店所需的推销技巧，谁能解决，在月度考核中就增加一分成绩；因为不仅为需求者提供了帮助，而且自己也有所提高。 ） 传播方式：每天由店长（或店长助理） /营业员（或副营业员）从 “员工推销技巧 ”里面的推 销技巧提升篇和推销技巧求助篇中下载最新最好的推销技巧和需求，并及时组织时间培训和设计，尽量在最短的时间内让员工掌握和设计出需求，这样才能最大限度的降低各分店销售损失。 管理方式：由中心电脑管理员兼管 保养类、快修类、精品类、其它类（年审）也与美容类的内容相似 （ 6）关于建立网上 “员工工作技巧 ”培训专栏 原因：（ 1），每天都有不合理的工作技术出现。 （ 2）由于行业的特殊性，不可能同时组织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训。 （ 3） 由于公司（分店）规模的特殊性，不可能专门设立技术的研究与开发中心。 (4) 汽车修理人员有上岗证，分为初、中、高级证书，而美容养护工绝大多数是在汽 车修理厂的徒工，他们掌握了一些基本汽车机电原理，随后就转向汽车美容养护行业。 养护和美容产品的使用基本上是按说明书操作，养护 工极少研究其工作原理， 或者根本就不去仔细研究。 汽车美容养护技术的传授和更新速度极慢，只能靠老技师的传、帮、带，不能适应市场上对养护工的需求。 另外，汽车工业的新技术应用 越来越广泛，电脑系统、电子技术在这一行业的应用也在逐渐升级，非专业养护工根本无法排除故障。 解决方式：在中心内部网中增加一个 “员工工作技术 ”培训专栏 作用：快速提高员工的工作技术，最大限度的降低因工作技术的原因造成的损失。 避免同时组 织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训带来的不良后果。 内容分为：美容类、保养类、快修类、精品类、 其它类（年审） 其中以美容类为列：分为（ 1）工作技术篇（既在现场为如何进行工作），（ 2）工作技术案列篇（既因推销失败而导致的后果），（ 3）工作技术提升篇（既将各分店将最新最好的工作技术 传在上面去、技巧供其它分店的员工下载学习），（ 4）工作技术求助篇（发布各分店所需的工作技术，谁能解决，在月度考核中就增加一分成绩；因为不仅为需求者提供了帮助，而且自己也有所提高。 ） 传播方式：每天由店长（或店长助理） /营业员（或副营业员）从 “工作技术 ” 培训专栏里面的工作技术提升篇和工作技术助篇中下载最新最好的工作技术和需求 ，并及时组织时间培训和设计，尽量在最短的时间内让员工掌握和设计出需求，这样才能最大限度的降低各分店销售损失。 管理方式：由中心电脑管理员兼管 保养类、快修类、精品类、其它类（年审）也与美容类的内容相似 （ 7）员工推销技术培训 在现有基础上增加内容 （ 1）增加培训时间和内容来提高员工的推销口才。 培训内容：刁难 /钻牛交间一类顾客的推销技术、万科汽车美容优势的表达、客户 培训师：由分店最优秀的销售人员担任。 （ 2）空余时间多组织员工练习推销技巧：两人一组进行模拟演练（一人扮难缠的顾客，另一人扮项目的推销者）， 其它人观摩，并讨论。 （ 3） 对于口才悬殊大的应单独培训，使员工整体的水平都很好。 B 其它方面奖励员工的建议 （ 1）关于员工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建议。 目前由于没有餐桌，大家选快餐时把快餐全放在地上来选，汤也是放在地上的，于没有餐倚大家只好蹲 在地上或坐在地上就餐。 这有点影响我们分店的形象，建议适当增加餐桌和椅子。 这样即不会影响分店的形象，同时也给予了员工、生活上的关怀。 （ 2）组织并增加娱乐活动的开展的次数，这样有利于提高员工的凝聚力。 （ 3）增加 “家庭式管理 ”的内容和强化执行情况，这样有利于提高员工 的归属感。 （ 4）为优秀员工规划设计职业道路。 三、汽车美容产品经营 （一）产品陈列 （ 1）柜台内、陈列架内的产品要分层次陈列，全方位展示。 （ 2）陈理产品要保持整洁、丰满、分门别类紧放，要求货价对位，销售后要随时整理、上货。 （ 3。