20xx年成都天玺项目物业管理服务方案(第一太平戴维斯)(92页)-物业管理(编辑修改稿)

20xx年成都天玺项目物业管理服务方案(第一太平戴维斯)(92页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

2） 向客户提供工程维修有偿服务。 二装管理 1） 负责项目客户装修或外包工程的监管、验收工作； 2） 负责项目客户二次装修外立面及公共形象的监管工作。 日常管理 1） 对工程图纸资料、客户工程资料档案、设备档案、二装资料、合同等部 门档案进行管理； 2） 负责对项目公共区域能源使用进行管理，定期进行能源分析报告； 3） 负责进行项目公共区域水、电等的预算； 4）负责工程材料的领用和管理。 18 秩序维护部职责 保安部负责项目安全保障、消防等服务和管理，为客户提供安全、文明的购物环境。 部门的主要职责如下： 安全防范 1）保安监控、全天 24 小时巡查等治安防范工作； 2）负责与公安机关等相关单位的协调工作，贯彻执行政府机关安全保卫工作的任务和要求。 3）积极配合公安部门打击和防范商场内及周围区域的违法犯罪活动； 4）组织制定与实施各种应急预案。 消防管理 1） 严格消防管理，落实消防责任制，检查消除火险隐患； 2） 定期对消防设施设备及消防器材进行检测； 3） 负责对客户进行消防安全的宣传、指导。 二装管理 1） 负责对施工现场的安全巡视及施工人员的管理； 2） 对施工噪音进行管理。 环境维护部服务 1）负责项目公共区域环境卫生的清洁，公共道路的清扫； 2）负责项目内垃圾的清运； 3）负责定期对公共区域的蚊蝇进行消杀工作； 4）提供清洁有偿服务。 6）对清洁物料领用进行管理。 7）对石材护理、外墙清洁等外包清洁进行监督。 8）定期监督检查公共区域的租摆植物的维护情况。 19 客户服务工作 1） 代表 项目 与客户保持良好的沟通，及时反馈客户的意见建议，调整及改进对客服务的总体水平； 2）负责客户资料的整理、登记、归档工作； 3） 接受客户提出的各种服务要求，在公司的业务范围内帮助客户协调解决； 接待和处理客户的投诉，及时将处理的结果向客户反馈； 4） 定期对客户进行回访，保持客户的意见建议及时准确反馈至公司； 5） 定期向客户发放客户满意调查问卷并进行分析总结； 6） 向客户提供报修接待服务、会议服务 、有偿服务等 ； 7） 负责对外包单位的整体服务质量进行监控，对发现的问题及时督促其改进； 8） 负责协调其他业务部门对客 服务的工作进度； 9） 负责项目标识的管理。 10） 负责邮件、报刊的分发管理。 第 五 章 物业 服务 制度目录 “ 天玺项目 ” 物业 服务 制度目录 （ 如下 ） ： 一、 公众制度 商户 /租户 手册 临时管理规约 商户 收房办理手续制度 室内装修制度 物资出入管理制度 费用缴纳制度 水、电使用管理制度 通讯、光纤及网络系统使用制度 商 铺户 内设施报修管理制度 治安及消防管理制度 公共环境管理制度 营业员守则 二、 服务 制度目录 20 档案管理办法 内部管理制度 质量记录填写规定 日常巡查制度 目标管理及考核办法 房屋维修及设备检修管理办法 给排水岗位标准 设备事故管理 设备责任人制度 给排水管理制度 秩序维护部内部管理制度 消防管理制度 标识 标牌 管理办法 供配电管理制度 环境维护部内部管理制度 工作检查考核及奖惩办法 配电房值班电工岗位标准 工程 部工作标准及考核办法 配电房管理制度 不合格服务处置办法 岗位工作标准及考核办法 外包服务监管及考核办法 „„ 三、 作业指导书目录 突发事件应急处理作业指导书 给排水维修保养作业指导书 秩序维护岗位 作业指导书 消防设备维修保养作业指导书 客户 助理 岗位作业指导书 维修电工安全技术操作作业指导书 环境保护岗位作业指导书 供配电维修保养作业指导书 安保监控设备维修保养作业指导书 触电急救作业指导书 „„ 第 六 章 员工规章制度及绩效考核办法、员工培训计划 一、 公司管理原则 层级原则： 按行政隶属关系，上级管理直接下级，下级请示逐级上报，紧急情况可越级向公司领导报告。 下级对上级负责，部门主任、经理对公司领导负责，公司领导对 公司负责； 服从原则： 下级必须服从上级的工作指令，对指令有异议则先执行、后反映； 依章原则： 各级管理人员下达工作指令，必须依据公司的规章制度进行； 程序原则： 各项工作须按制定的程序进行，不得跳跃、颠倒办事程序； 21 分工原则： 对各自岗位职权范围内的事尽心尽职，并对后果负责，对不属于本人岗位职权范围内之事不得越权擅自下指令或盲目受理； 完善原则： 公司的各项规章制度，应不断完善，每个员工应不断适应新的规章制度。 二、 人事管理制度： 人事管理制度的目的： 1） 构筑先进合理的人力资源管理体系，体现 “ 以人为本 ” 的理念，在使用中 培养和开发员工，使员工与企业共同成长。 2） 保持公司各部门在人事制度和程序上的统一性；保持人力资源系统的专业水平和道德标准。 3） 保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。 人员招聘原则： 1） 公司招聘录用员工按照 “ 公开、平等、竞争、择优 ” 的原则。 对公司内符合招聘职位要求及表现卓越的合适员工，将优先给予选拔、晋升。 其次再考虑面向社会公开招聘。 2） 所有应聘者机会均等。 不因应聘者的性别、民族、宗教信仰和推荐人不同而给予不同的考虑。 3） 包括总 物业 经理、 部门 经理在内的高级管理职位人员，其招聘及考核任用工作，由公司负责决策和实 施。 人员招聘程序： 1） 面试  组织：由 行政人事部 组织面试（面试人员： 公司指定人员 、所需人员部门）；  条件：通过面试者必须具备：外貌端正、衣着整洁、表达清楚、证件齐全（技术人员必须持有上岗证）、态度端正、有相应工作经验。 2） 复试  组织：由 公司 组织复试（面试人员：总经理 /副总经理），个别职位需要笔试者，可加入该程序（注：基层员工的招聘程序可省去复试环节；重要 22 岗位人员，其复试由 公司 组织实施）。  条件：通过复试者必须是所有面试者中的佼佼者，对所应聘的岗位具有独到的见解、丰富的从业经验及一定的领导组织能力，且必须具有一 定的服务意识。 3） 入职  组织：由 行政 人事部 统一通知入职时间。 安排新员工填写《员工入职登记表》，附身份证、学历证复印件各一份， 1寸近照 2张。  担保：财务人员须提供一份本市户籍人士的担保书并附上担保人的身份证复印件，担保人应亲自到公司填写担保书（此项应作为财务人员入职的必要条件）。 秩序维护员须提供户口所在地派出所出具的无不良行为记录证明。  介绍：新员工入职第一天， 行政部 向其介绍公司情况、公司理念、规章制度并发放《员工手册》；部门经理介绍部门情况并带其到各部门进行介绍，以期尽快熟悉及融入。 4） 试用期  本公司新进员工 均有 13个月的试用期。  员工在试用期表现不胜任本职工作或不适合在本公司工作，公司有权处以调动或不予留用。  试用一个月（ 秩序维护 、保洁人员为半个月）后，由部门经理与试用期员工进行满月沟通，沟通内容包括对岗位的熟悉程度、对工作的认知程度、对各项规章制度的执行程度、对人员的了解程度，部门经理可以根据沟通结果做相应调整，以期做到岗位与人员的默契相合。 5） 转正  转正是对员工的一次工作评估的机会，也是公司优化人员的一个重要组成部分。 转正对员工来说是一种肯定与认可，转正考核流程的良好实施，可以为员工提供一次重新认识自己及 工作的机会，帮助员工自我提高。  转正由所在部门经理提出并填写《试用人员考核表》。  普通员工的转正由用人部门和 综合 部 进行审批后报总 物业 经理同意，办理相关手续。 23  主管 人员的转正由总 物业经 理直接审批。  各部门经理员工的转正，由公司总物业经理同意后报请公司审批。  公司总 物业 经理的转正，由公司 进行审 批。  正常转正标准：试用期间对工作认真负责、主动积极、态度良好、服从工作安排，技术人员对所在岗位的工作需求能应付自如，未发生任何不安全事件或导致不安全事件的苗头。  提前转正标准：试用期间工作表现突出，对所承担工作能出色完成 并对公司管理提出合理化建议；试用期间对公司有重大成功改革举措或为公司挽回大额经济损失者。  办公室对转正事宜制作统一的《转正通知》，发至当事员工及各部门以作鼓励。  转正原则：部门经理应对转正严格把关，不能将转正作为激励员工的一种手段。 对任何不符要求的转正申请都应一视同仁，并将不予转正的原因告之当事员工，以期正确认识自已。  被返回的转正申请顺延至当事员工符合转正要求时再行办理。  薪资异动从转正当月起算。 6） 调动  为了协调各部门工作的开展，需将员工工作部门作暂时性或永久性调动，员工应服从调动安排。  由各部门 填具《人 员调动表》 至综合部 ，报 总物业经理 批 准 同意后执行。  考勤 /薪资异动从调动之日起算。 7） 升职  公司为每位员工提供平等的升职机会。 业绩突出表现优秀之员工均有机会升职。  员工升职由部门经理、总 物业 经理审批核准后实施， 综合 部 制作统一《任命书》，发至当事员工及各部门。 8） 离职  离职包括个人自愿离职和公司劝其离职两种情况，离职当月工资在下月统一时间发放。 24  离职程序：①离职员工填写《离职申请书》②部门内部工作交接完毕后部门经理签字③交还办公用品、工作制服、《员工手册》等应交回文件、工牌，核算考勤， 综合 部 签字④总 物业 经理签字（重 要岗位员工，还应由 公司 签署意见）⑤财务部应在上述签字齐备后予以工资核算、发放。  离职 申请提交按相关劳动法规定要求。 部门经理及以上离职申请建议提前两个月 提交。 考勤管理 1） 按劳动法及公司统一要求执行。 2） 秩序维护 人员请销假制度  夜间 22时后禁止一切 秩序维护 人员外出。  所有在岗人员不允许请假。  未在岗人员不允许懒散地出现在工作场所及物业 服务 区域内其他区域。  由于 秩序维护 工作的特殊性及重要性，未在岗人员请假必须按以下流程进行： ①填写《假期申请单》，详细说明外出事由、时间（外出时间、预归时间）、地点、联系方式。 ②当班班长签字同意（必须安排好接班人员及其他相关事宜）。 ③ 秩序维护 主管签字同意。  归队后及时到主管、班长处销假，做好上岗准备。  若有特殊原因不能按时归队，必须电话请求延长请假时间，经班长、主管同意并安排好工作后方可行，否则到时未归队又未请假者，予以警告、严重警告处分。 三、 行为规范： 语言、行为 1） 接听电话  接听电话时，以铃声响过二声再接为宜。  电话听筒拿起后，应面带微笑、语音甜美， “ 您好。 **物业 ” ， “ 您好，请问找哪位。 ”“ 请问您有什么事吗。 ” 禁止边吃东西边接电话。 25  当对方要找的人不在时，应礼貌 地请对方留下姓名及电话，以便转告。  如果对方要找的人就在附近时，请告之 “ 请稍等，我去帮您叫一下 ” ；需向旁人询问时，应用手将传声筒捂住。  如果为 商户 投诉电话，对方情绪较激动时，应首先向其道歉，再问明事由；如需向上级汇报，应留下对方电话，禀明后再作回复。 禁止同对方争执或直接告之 “ 这不关我们的事 ” 、 “ 这不是我们的错 ” ；承诺查清后回电一定要做好回复工作，禁止挂机后不闻不问。  对已约定的 商户 服务工作，如若为我方原因造成不能按时履约，须提前致电 商户 说明原因并致歉。  对已约定的 商户 服务工作，如对方打来电话表明临时 性取消，应表示 “ 感谢 ” 及 “ 没关系 ”。  接电话时若听不懂对方语言，应说： “ 对不起，你能用普通话吗。 ” 或 “ 不好意思，我听不懂 ※※ 话。 ”  结束通话时，应让对方先挂机。  接听电话应用普通话。 2） 入户工作  准。