20xx年山东鲁商物业服务公司危机处理预案手册(55页)-物业管理(编辑修改稿)

20xx年山东鲁商物业服务公司危机处理预案手册(55页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 主控部门： 秩序服务部 辅控部门： 客户服务部 防控措施： 一、 防范区域： 楼座各个公共区域；园区 、 楼座 、 出入口、地下车 库 ；各个住宅楼层区域； 二、 处理程序： 秩序服务部 各园区巡视人员工作时，注意发现或观察此类人员，见到可疑人员时应上前进行盘问。 巡视人员在 园区 、 各楼及楼层公共区域发现 可疑人员 后要及时向 秩序服务部 办公室或夜间值班 负责人 报告，同时要通知中控值机员进行监控，并随时用对讲机保持联络，要将此类人员带至 秩序服务部 办公室进行询问后批评教育，形迹可疑 人员经审查后，必要时要交公安机关处理。 当 项目人员 在楼座外围区域（车场、绿地四周）发现 可疑人员 后，主要采取劝离、解释、轰赶、强制四种方法。 并要及时上报 秩序服务部 及中控室以监控其动向。 盘问或询问此类人员时，要查明身份、来意、工作单位、住址，以及身上携带何种物品、有关同行人等，视情况做好笔录。 对严重不听劝阻者，将强制带至 秩序服务部 办公室进行处罚，情节严重者或无理取闹、损坏物品、伤及人员者， 秩序服务部 将与当地公安机关联系，由公安机关依据《中华人民共和国治安 服务中心 罚条例》处理。 服务中心 员工 、 秩序服务部 人员、 客户服务部 人员在处理该类情况时 要有理有节，保持冷静，不论发生何等特殊情况均不能与可疑人员发生肢体冲突及言语的过激行为。 辅助培训： ； 2.《中华人民共和国治安 服务中心 罚条例》 ★ 对无理取闹、流氓滋扰的处理程序 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 主控部门： 秩序服务部 辅控部门： 客户服务部 防控措施： 园区 一旦发现或发生打架斗殴，流氓滋扰事件，在场的 秩序服务人员 应立即控制事态的发展。 如事件发生在楼座外围区域地带， 在场 秩序服务人员 、客服人员 应注意观察事态变化，并要做好随时保护好 公 共 财物的准备。 秩序服务人员 或在场的其他部 门 人员应立即向 秩序服务部 报告。 报告人首先不要慌，讲清自己的部门、姓名，简明扼要的说明出事地点、数量以及闹事人员是否携带凶器等情况。 秩序服务部 当班人员在接到报告后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，并应将肇事者带至 秩序服务部 处理。 秩序服务人员 应在现场检查，发现遗留物后要立即上交 秩序服务部办公室，另检查 园区内的设备设施是否遭到损坏及损坏程度、数量、保护好现场， 要将现场情况拍照下来，留作证据。 如果事态严重或有伤害事故发生，应及时通知经 理，征得同意后，要与当地派出所联系或向公安机关报案。 对参与事件人 员 要及时询问、做好笔录、划分责任，公开调解或处理。 如有人员受伤，要及时与附近医院联系，诊断证明要保存好。 对此事要写出书面报告或经过，并提出处理建议。 辅助培训： 1.〈中华人们共和国治安 服务中心 罚条理〉 ★ 客人财物丢失处理程序 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 主控部门： 秩序服务部 辅控部门： 客户服务部 防控措施： 业主发现财物丢失，应及时向 秩序服务部 通 告 电话： 秩序服务部 接到报告后，内保人员或值班主管应迅速到达出事 地点，听取事主陈述事情经过。 、手电、相机手套等工具； ，过程各个细节的陈述； ，要迅速通知 秩序服务部 各岗位进行查找； 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的， 秩序服务部 应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安机关未来到之前，现场不许任何人进出，不许移动任何物品，发生在公共场所要划出保护区域进行控制。 一旦发现嫌疑人要将其暂扣，拨打 110 报警； 秩序服务部 要积极 配合公安机关调查取证。 失主不要报公安 机关时， 秩序服务部 派员同 业户 迅速赶赴现场，同时要注意保护现场； 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。 认真听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的杯子、纸张、皮夹等。 如发现有，要带好手套或干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。 （注：最好由公安机关来处理现场） 1如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。 1做好访问笔录 ， 首先查验是否房主本人，并详细记录报案人具体情况。 1详细记录以下情况： 、年龄、性别、国籍、职业、职务、时间等。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 ，发现被盗或丢失财物的准确时间。 、位置。 、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。 ，朋友探望、保洁员打扫房间、工程维修等情况。 失主有无怀疑的具体对象，怀疑的根据等。 (例如开丢失证明 )。 1对现场检查 a．对于 业主 要求报警，外盗或丢失财物数额巨大的现场由公安机关进行现场勘察。 b．对于客人不要报警的由 秩序服务部 进行勘察。 1进行调查和处理 a．对案件涉及的外部人员， 秩序服务部 协助公安机关进行调查，发案当天当班员工有无发现可疑人出入现场附近，具体特征。 b．对案件涉及的内部人员进行谈话，调查了解案发时的情况。 c. 对于工作排出的重点人员，要尽快取证做到情节清楚，准确无误。 d．调查处理时要摆事实、讲道理、重证据，严格注意政策。 辅助培训： １ . 报警程序及常识 ２ . 巡查、询问记录的编写要点 ★ 巡视中拾到遗失物品的处理预案 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 主控部门： 秩序服务部 辅控部门： 客户服务部 防控措施： 巡视中拾获遗失或 遗留的物品，都要在工作交接记录本上详细登记清楚，并向经理汇报。 物品要上交 秩序服务部 登记保管。 处理拾遗物品时，如证件中有失主详细地址或电话的， 客户服务部可通知失主前来认领，但要问明情况，核对证件是否与本人相符。 如拾遗物品是属于违禁品的，要及时向 部门 经理或夜间值班 负责人报告，必要时要由 秩序服务部主管 或值班 负责人 与公安机关协调处理。 对拾遗物品不报、少报或私自挪用者，严肃处理。 辅助培训： １ . 失物认领程序及记录要求 ２ . 报警程序及常识 ★ 发现住户未锁门的处理预案 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 主控部门： 秩序服务部 辅控部门： 客户服务部 、 工程服务部 防控措施： 秩序服务人员 巡查发现有住户未锁单元门的情况，确认住户单元内有无人，应立即通知客服与业主联系。 应首先确认住户的门锁有否遭到外力损毁和破坏。 确认过程中严禁巡查人员独自进入单元内检查。 立即报告当值 负责人 安排 秩序服务部 、工程 人员携带锁具或封条到现场，将住户未锁闭之单元门锁闭或贴封，并当场填写《确认书》。 巡视人员在门口看护直至业主到场。 在 现场领导 监督履行完锁门程序后，将填写过的《确认书》收存于当值记录本内并 通知 客服 中心，《确认书》留待交班时清楚明了的交接，避免遗误。 当值 秩序服务部 在开启单元门封条时，务必先确认要求开门人的身份，请业主对开启单元内的物品给予确认，如无任何问题就请住户在《确认书》上签名或盖章。 如果发现住户单元门锁被损毁或遭破坏及住户报称单元内有物品损毁或丢失，须立即保护好现场，禁止无关人员出入； 巡查人员在处理上述事件时，应注意自身的安全保护，在需要时拨打‚ 110‛报警。 警方人员到达现场，由 秩序服务部主管 或 客户服务部主管负责现场内配合警方的工作，事后写出调查报告。 辅助培训： １ . 报 警程序及常识 ２ . 户门锁具的维修 ３ . 〈确认书〉及事件报告的编写 ★ 高空坠物应急处理程序 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 主控部门： 秩序服务部 辅控部门： 客户服务部 防控措施： 一．高空抛物行为十分恶劣 且危险 程度极高 ，物业管理人员收到投诉后应该： 1． 迅速进行调查，查找抛物人。 2． 如无法找到该人，管理员应发通知提醒所有 住户 ，此类行为 会 所造成的严重后果。 3． 对损坏财物进行拍照，以做参考。 4． 记录所有细节。 二．如有人被坠物所伤，管理员应： 1． 对受伤者提供帮助。 2． 通知警方及叫救护车。 3． 尽量找出 抛物者或见证人。 4． 设 置警戒带 保护现场，等待警方到达。 5． 记录所有细节及警方的相关资料。 6． 在事故报告上记录所有细节，并即时上报 总经理 /当日值班 负责人。 辅助培训 ： ★ 对非正常死亡事故的处理程序 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 主控部门： 秩序服务部 辅控部门： 客户服务部 、 综合办公室 防控措施： 在日常工作中，如遇非正常死亡事故，应按如下程序处理： 一、保护现场、及时报告： 1．遇有非正常死亡事故，如自杀或他杀时，首先要保护好现场，然后报告 秩序服务部 经理、 当日值班 负责人 ， 项目经理。 2．对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。 3．对他杀死亡人员，首先保护好现场，不许无关人员靠近，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。 4．做好善后工作： 当公安、 秩序服务人员 查清死者的死亡原因后， 由 综合办公室 部经理协助家属通知就近医院，。