20xx年奥德燃气公司运营管理手册(职责制度规范)(79页)-石油化工(编辑修改稿)

20xx年奥德燃气公司运营管理手册(职责制度规范)(79页)-石油化工(编辑修改稿)内容摘要：

带来意 外的满足和惊喜。 四、提升客户满意度的途径 真正了解客户，站在客户角度思考。 给客户提供明确的服务标准。 主动创造为客户服务的氛围。 不断提升服务技能和人际交往技能。 第二节 服务规范 一、服务承诺 为客户提供全方位的服务，公司客户服务人员和管网运行人员 24 小时值守； 保证正常供气，提供满足国家规范要求的压力及满足客户需求气量的天然气。 如遇管网检测、维修等特殊情况，提前 24 小时通知客户； 如果输气管网发生故障，公司承诺：一般故障排除不超过 4 小时， 大故障不超过 24 小时修复； 如客户使用的燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和客户另有约定，维修人员在 30 分钟内赶到现场进行维修； 因燃气管道发生故障，在检修过程中影响用户使用时，公司负责派人送饭或发放误餐费； 公司定期按时上门服务。 对户内管线、燃气设备设施例行定期安全检查，保证用户安全使用，检查频率为工福户每季一次，民用户每年二次，采暖炉每年二次； 对老、弱、病、残等特殊客户群体，公司派人上门办理购气手续，保证客户顺畅用气； 设立客户投诉电话。 接到投诉电话立即调查并进行处理， 24 小时内答复。 二、通用规范 燃气服务的“ 六个必须 ”： （ 1）上岗必须佩带工作卡或胸牌； （ 2）对客户必须主动热情； （ 3）一切工作必须便民利民； （ 4）必须坚持“安全第一、质量第一”的原则； （ 5）必须严格遵守《员工行为规范》，展现奥德人精神风貌； （ 6）必须认真执行《岗位服务规范》，做到为客户超值服务。 燃气服务的“ 七个不准 ”： （ 1）不准乱收费：即不准在公司规定的各种收费标准外，擅自向用户收取其他费用，非收费人员和部门不得收费。 （ 2）不准以“权”谋私：即不准向用户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收 受用户财物。 （ 3）不准私接私装燃气设施：即不准无派工单私自施工，不准擅自发展用户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装。 （ 4）不准要求用户代工代劳：即不准要求用户提供劳力、运输工具及其他形式的方便。 （ 5）不准不礼貌对待用户：即不准对用户的询问不理不睬或当用户指 责时用粗暴的语言对待用户，或以辱骂殴打等暴力方式对待用户。 （ 6）不准要挟、刁难用户：即不准利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给用户制造麻烦。 （ 7）不准泄露公司机密：在 自己职权范围内的所知应该如实告知用户。 但对于公司机密（如气价、开户费的调整等）应该严守，对用户提出的敏感问题应该策略地回避。 三、岗位服务标准 外网施工 （ 1） 按照便民不扰民的原则，做到文明施工。 （ 2）合理安排施工时间，尽量减少因施工给居民生活带来的影响。 （ 3）爱护公共设施，保证用户人身及财产安全。 施工区域要用隔离带隔离，并设立提示牌“燃气公司正在施工，给您带来不便请谅解”，同时施工区域要尽量减少行人和车辆的通行。 （ 4）严格按照设计图纸进行施工，不得擅自变更。 遇到阻挠应耐心解释，不得与用户争执、吵 闹，特殊情况可上报主管领导处理。 （ 5）施工结束后应及时恢复地面原貌，对确实不能及时恢复，影响居民安全的地段夜间应设置警示灯，应有专人值守。 损坏公共设施和用户物品的要照价赔偿。 （ 6）工作人员应举止文明，衣着整齐，不得赤脚裸背、穿拖鞋进入施工现场。 入户安装 （ 1）工作人员入户工作前应提前做好各种准备工作，包括熟悉施工图纸、检查施工队设备、材料及相关资料的准备情况等。 （ 2） 上门安装时应按客服中心（或调度中心）与用户约定的时间提前到达，特殊情况不能如约到达应提前向客服中心（或调度中心）派工调度说明，由派 工调度员向用户解释并与用户另约时间。 第二次上门服务时，不得再违约。 （ 3）上门安装的工作人员衣着应保持干净整洁，并佩带胸卡。 （ 4）应约上门如遇用户不在而又无法联系时，应填写用户留言单贴于 用户门上以示通知，并及时通知调度中心约定下一次上门安装的时间，回到公司后由现场管理员填写遗留问题表及时反馈客服中心（或调度中心）。 （ 5）来到用户门前核对无误后，先稳定一下情绪，整理衣着，清理干净脚上尘土（楼房住户应在单元门外清理干净脚上尘土），然后敲门或按门铃，敲门以一次两下，每次相隔 10 秒为宜；按门铃以每次一下，每次间 隔10 秒为宜。 （ 6）用户开门后，先向用户表明身份（展示胸卡）和来意，说：“您好，我是奥德燃气公司的工作人员，现在给您安装天然气灶具（或热水器等），可以吗。 ”，得到用户许可后方可进屋。 进入装修过的房间前必须穿好鞋套。 （ 7）进门后应径直到安装现场，婉言要求用户妥善保存好安装现场的有关物品，并请用户进行现场监护。 安装时严格依照相关规范按图纸施工，在不影响工艺标准、安全规范的前提下尽量满足用户要求。 当用户提出的需求不符合安装要求或规范时，应耐心解释，不得与用户发生争吵。 特殊情况与相关部门联系另行制定安装方 案。 （ 8）安装时不能干燃气工程以外的工作，更不能向用户收取任何额外费用。 当用户提出时应婉言谢绝，并解释说：“这是公司的纪律，请原谅”。 （ 9）必须正确解答用户提出的问题，不能确定或不清楚的要向用户致歉，记录并留下用户电话，回公司后及时告知相关人员电话回复。 （ 10）安装完毕后，如果具备置换条件，应同时进行置换。 置换服务规程见户内置换。 （ 11）安装完毕将污染的墙面、地面打扫干净，恢复原貌。 请用户检查，询问是否满意并征求意见。 用户认可满意后将所有阀门处于关闭状态并贴上封条，要求用户在安装单上签字认可，告知用 户大致通气时间和通气注意安全事项，所有工作完成后向用户道别，说声“再见”，方可离开。 （ 12）安装期间严格遵守施工纪律，不能接受用户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待；禁止擅自动用用户物品，损坏用户物品照价赔偿；尊重用户，尽量避免影响用户的日常生活；安装期间，除安装地点外禁止在其他地方逗留，不能坐沙发、椅子，不能往墙上靠，在用户特别热情的情况下应向用户解释：“不用，公司有纪律，谢谢。 ”；零散户安装必须严格 遵守承诺工期，因用户原因无法完成安装的应及时填写《入户安装遗留问题表》交客服中心（或调度中心）派 工调度员备查。 完成安装的由现场管理员填写《零散户工程完工单》并及时交客服中心（或调度中心）。 四、入户维修（检查） 维修员工作期间必须佩带胸卡，着公司统一的工作服，并保持干净整洁。 维修员上班到岗后做好各项维修准备工作，检查项目包括：工具箱内的工具及常用配件是否齐备；工作布、鞋套是否干净；交通工具是否完好等。 维修员接到调度中心安排的维修任务后，将详细情况填写到《维修任务单》上，立即带好工具箱、对讲机等出发。 如维修任务需要更换配件，应及时向营业所配件管理员领取。 维修员必须在与用户约定时间或 公司承诺时间之前到达。 《派工任务单》上所写地址，核对无误后，先稳定一下情绪，整理衣着，清理干净脚上尘土（楼房住户应在单元门外清理干净脚上尘土）后，敲门或按门铃，敲门以一次两下，每次相隔 10 秒为宜；按门铃以每次一下，每次间隔 10 秒为宜。 用户开门后，先表明自己的身份和来意，出示工作证（展示胸卡）说：“您好。 我是奥德燃气公司的维修员，现上门为您维修”， 或者 “为了您的安全，我们帮你检查一下”或者“您反应的情况我们知道了，现在为您解决一下”等等，得到允许后穿好鞋套进门。 维修员进门后径直到需要维修 的燃气设施前，询问用户故障现象，判断故障原因，根据实际检查情况进行维修。 发现有处理或维修不了的问题向用户解释说明并记录下来，采取有效的安全措施并得到用户认可后方可离开。 回公司后立即将记录未解决的问题报相关部门和领导进行下一步的维修安排，并和用户联系反馈。 维修时，首先打开工具箱，拿出工作布铺在空地上，将所有工具和配件及拆卸下的零件放在工作布上，不得直接放在用户桌柜或地面上。 如需更换配件应提前向用户说明，燃气具使用超过一年的用户需收取配件费用。 收费时应向用户出示统一制作的收费标准卡。 收费后询问用户是 否需要开具发票，如需要告知用户回公司开票后在约定时间内将发票交给 用户；如不需要发票则开具收据，将已更换配件名称和收费款数如实填写，请用户签字后将客户联交给用户留存。 回公司后立即将收据交相关部门对帐。 维修完毕经多次调试合格后，维修员请用户测试并及时将现场处理干净，经用户认可满意后，维修员在用户的《燃气使用证》和《维修任务记录单》上填写维修时间、内容、维修责任人等内容，并请用户签字。 对无《燃气使用证》的用户，维修员应告知其补办，回公司后及时报告相关部门和人员。 维修同时，维修员应主动询问用户有无其它 燃气具等故障，如有一并维修。 1维修员在维修结束后，要对用户家中的燃气设施例行安全检查，遇有不安全因素应及时督促用户整改，如有私装、改装燃气管道或偷气现象的要做好记录，安检结束后向用户宣传各种燃气具的正确使用方法和相关安全常识，回公司后立即将记录情况报客户服务部门或技术质量部和安全管理部门处理。 1告知用户公司报修、投诉电话，征求用户意见并做好记录。 1工作结束后向用户致谢、道别，说声“再见”，出门时脱下鞋套，面向用户将门轻轻关好后方可离去。 1维修员从用户家中出来后应立即用对讲机将维修时间 、结果汇报给调度中心后，询问有无其它维修，如没有应立即回维修部门，整理好《维修任务单》及时交相关部门，再领取其它维修任务。 1维修期间应执行服务礼仪，回答用户问题要认真、仔细、耐心，不可凭空臆断，回答不了的问题应致歉并记录问题和用户的电话号码，回公司后立即通知相关部门或人员及时给予电话回复。 1维修期间不可接受用户任何形式的款待。 如果用户热情有加应向用户解释：“这是公司的纪律，不允许，请原谅。 ”。 1维修时带齐所有维修工具，不允许借用户的工具。 损坏用户物品要照价赔偿。 五、户内置换 维修部门 接到《派工任务单》后，立即与《派工任务单》上的用户 取得联系（有呼叫中心的企业可由呼叫中心直接与用户联系），商定置换时间、灶具发放时间、发放方式等。 集体报装置换的应提前三天在住宅小区内张贴置换通知。 置换时间商定后，维修部门应提前通知管网运行部门将外网管道置换完毕。 维修人员应提前安排并准备好置换所用灶具（用户自备则不需此项）、材料、工具和相关宣传资料等。 维修部门内勤通知磁卡售气人员准备好用户的《燃气使用证》。 如我方提供灶具，置换人员需提前一小时到达与用户约定的地点，按名单发放灶具。 置换人员到达《置换任务单》上的地址，经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，敲门或按门铃，敲门以一次两下，每次相隔 10 秒为宜；按门铃以每次一下，每次间隔 10 秒为宜。 用户开门后，先要表明自己的身份和来意，出示工作证或工作卡说：“您好。 我是奥德燃气公司的服务人员，现前来为您家灶具置换通气”。 得到用户的允许后穿好鞋套进门。 置换人员径直到达灶具安装地点，首先检查燃气管道的安装有无违反安全规范，发现有使用上的安全质量问题或安装规范问题不予置换，向用户解释清楚，要求其整改，另行预约置换通气的时间， 并做好记录，回公司后立即向相关领导和部门反映情况，及时督促其整改。 如有问题但不影响安全，且方便改进，应顺手替用户做好并予以置换通气。 置换人员按照《户内置换工作程序》完成户内主管道和燃气具的置换。 置换完成后，进行点火试灶。 点火成功后在燃气表进口处加装表封。 向用户介绍燃气具的使用方法和燃气使用的安全注意事项，并现场指导用户操作，直至用户能正确使用，认可验收合格。 1用户验收合格后，置换人员详细填写《置换通气单》，完毕后交给用户认可满意后签字。 如用户不满意应当场解决直到用户满意。 置换完毕后清理现 场，移回物品确保现场清洁。 1置换人员应向用户介绍燃气安全使用常识、日常检查方法和磁卡表 使用方法、购气地点等，并告知公司报修、投诉电话及公司承诺的服务内容。 1置换人员应询问用户有无问题并耐心给予解答。 1工作结束后向用户致谢、道别，说声“再见”，出门时脱下鞋套，面向用户将门轻轻关好方可离去。 1置换期间严格执行服务礼仪，回答用户问题正确、仔细、耐心，不可凭空臆断，回答不了的问题应致歉并记录问题和用户的电话号码，回公司后立即通知相关部门或人员及时给予电话回复。 1置换期间不可接受用户任何 形式的款待。 如果用户热情有加应向用户解释：“这是公司的纪律，不允许，请原谅。 ”。 1置换时不允许向用户借用工具。 损坏用户物品应照价赔偿。 1置换中应着工作服、佩带胸卡并保持服装干净、整洁。 严禁酒后入户置换。 1置换人员接到客服中心（或调度中心）安排的零散户置换任务，按上述规范执行。 零散户置换任务完成后及时用对讲机将置。