20xx年天津艾迪玛化妆品公司店柜管理手册细则(35页)-日化(编辑修改稿)

20xx年天津艾迪玛化妆品公司店柜管理手册细则(35页)-日化(编辑修改稿)内容摘要：

(3）专业化 (Standardization）：指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指 ‚ 差异化 ‛ 的强 调，所以 ‚ 专业化 ‛ 其实是 ‚ 标准化 ‛ 的彻底实施。 综合管理的内容 (1）店员的形象管理； (2）财务管理； (3）与 营销部销售的 协调； (4）店内的营业状况，各种绩效分析和促销活动等销售管理； (5）对员工执行制度的检查、考核，以及岗位培训等人事管理； (6）补货等作业流程管理； (7）顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查，资料建立、沟通技巧、服务强化等顾客管理。 （ 8）销售技巧即‚狼的精神销售法‛管理 (四）经营管理 公司 门 店 在公司的直接领导下统一经营。 即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、 统一模式。 各店实行标准化经营管理，即 店柜 外观相仿，品种相同，商品陈列一致。 各店按照公司的指示和服务规范要求，承担日常销售工作。 各店对配送的商品，实行签字验收负责制度。 店每月末在公司财务部的 指导下对商品进行盘点，并将每月库存明细上报公司财务与营销部。 店要根据销售情况和市场需求，及时提出调整商品结构的建议。 店无权决定商品的折扣、折让，公司对店需折扣、折让的商品品种、 范围、时限和幅度统一筹划。 折扣一般采取指定品种、规格、数量在 店中进行不定期折扣；折让一般采取批量折让、节日或季节折让等方式，在各店 同时进行。 店应根据库存商品的质量、时限等因素，及时向公司提出实施商品折扣、折让的意见。 公司按照内部经济责任制的要求，对店的利润分别进行明细核算，并 通过配货数量、销货数量、存货数量、售价金额和费用开支数额等对 店的利润进行监控。 店经营中所需物品 ，由公司统一采购、结算、直接配送到位； 店人员要认真学习和积极贯彻公司规范的经营理念、办店宗旨、顾客观与服务观，努力创造一流的名店风范。 店人员除要遵守专卖店有关规章制度外，还应遵守所在商场或大厦内的整体经营管理制度。 （五）店员行为规范管理 店 员的仪容仪表管理 产品销售的最终达成是通过店铺人员来完成。 专卖店的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化和品牌文化，有良好的意识，积极的树立好个人形象并向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加产品的附加值。 专卖店的员工每天上岗前都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表： 仪容仪表是指店员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 ◎ 仪表要求 1）服饰 美 —— 和谐、大方，穿戴整洁；上岗前应更换统一的工装，佩带工牌，要随时保持工装的干净平整，裤袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。 2）修饰美 —— 美观、淡雅，讲究个人卫生；应精神饱满，发型大方，整洁有型；轻描淡写点缀妆容。 3）举止美 —— 言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落；站立规范，行走优雅。 4）情绪美 —— 热情洋溢，精力充沛；提起精神，以崭新的姿态迎接新一天工作的开始。 ◎ 仪容要求： 1）妆容：上班必须化淡妆（包括画眉、眼影、胭脂、唇膏等） ,切记不要太夸张。 2）头发：头发过颈长必须 束起，短发须保持整洁，头发要梳理整齐，留海夹起，发型和颜色不能夸张。 3）指甲：勤于修剪，保持指甲干净平滑，不涂有颜色的指甲油，正常不超过 2mm。 4）饰物：须佩戴统一的工作牌，不能佩戴太夸张和繁琐的饰物。 ◎ 仪表仪态要求： 1）穿着：员工必须统一着工装，工装须干净、整齐、无露线、无污渍，扣子无脱落、拉链拉妥；丝袜颜色为近 肤色无破损，鞋子必须为黑色中跟包跟包趾的职业皮鞋； 2）提倡饭后漱口，上岗时保持口气清新，忌吃葱、蒜等有异味的食物； 3）保持身体、头发、面部、手部的清洁； 4）立姿端正，收腹挺胸，抬头 ，身体保持直立，成 ‘ 丁 ’ 字步，双手垂直放下或自然于小腹前轻握。 5）站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑。 6）态度谦卑有礼、不卑不亢。 ◎ 禁忌的仪态 1）用手抠牙齿、挖鼻子、抓头皮、抓痒等动作； 2）对着顾客捂嘴、打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、耸肩、打瞌睡等； 3）大声笑、喧哗喊叫、吹哨、打闹、跺脚、乱丢乱碰物品； 4）各种坏习惯如手拖胸、随时脱鞋、双手交叉于胸、叉腰、插入衣裤袋或摆弄其他物件； 5）身体斜靠或趴于台面、货柜等地方； 6）怪脸的动作，挤眉弄眼、整理衣装、挖耳、摸脸、经常看手表等小 动作； 7）不得在岗抽烟、看书、吃东西，不得随地吐痰、乱丢杂物等； 8）不得吃着香口胶与顾客交谈。 服务礼仪接待规范 （具体销售技巧及服务见 《 公司销售技巧及客户服务手册汇编 》 ） ◎ 语言原则、礼貌、规矩： 音量适中，不卑不亢， 和缓、热情，充满信心， 通过语言的表达感召和鼓动顾客，让她觉得你是个对自己和产品有信心的人，从而对你的产品有信心，语言表达时应注意 —— 1）与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛要友善真诚的看着客人； 2）与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答； 3）工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话； 4）避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言； 5）不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得使用藐视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、粉刺和挖苦顾客； 6）递交物件给顾客的时候应面带微笑略微弯腰并双手奉上； 7）工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话； 8）工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听耳机、办私事； 9）工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲朋戚友； 10）对顾客提出的一切要求和意见，要迅速 答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张； 11）在顾客面前要避免说 ‚ 不 ‛ 、 ‚ 没有 ‛ 等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务； 12）不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观； 13）在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不扭捏作态、作鬼脸、吐舌头； 14）言谈中不能打断别人说话，要善于聆听别人的讲话，切实了解其需求； 15）言谈中切忌向顾客流露对他人或公司不满意的态度 作为一名优秀的店员需要熟练使用文明语言，并坚持每天训练自己的表达能力、感召 力和鼓动力，做到常五声：即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用四语：即藐视语、烦燥语、否定语和斗气语。 我们的顾客观：顾客都一样，买多买少，买与不买一样的服务一样的对待。 我们的服务观：顾客就是上帝，为上帝做的每一件事都是应该的。 上帝会给我们想要的一切。 ◎ 谨记并坚持使用十条礼貌用语： 1） ‚ 您好 ‛ 2） ‚ 请您稍候 ‛‚ 让您久等了 ‛ 3） ‚ 欢迎光临 ‛ （欢迎下次光临） 4） ‚ 再见 ‛ 5） ‚ 对不起 ‛‚ 非常抱歉 ‛ 6） ‚ 请指教 ‛ 7） ‚ 谢谢 ‛ 8） ‚ 不用客气 ‛ 9） ‚ 请问有什么可以帮到您吗 ‛ 10） ‚ 请随便看 ‛ ◎ 销售中禁忌用语 1） ‚ 你自己看吧 ‛ 2） ‚ 不可能出现这种问题 ‛ 3） ‚ 这肯定不是我们的原因。 ‛ 4） ‚ 我不知道 ‛ 5） ‚ 你要的这种没有。 ‛ 6） ‚ 这么简单的东西你也不明白。 ‛ 7） ‚ 我只负责卖东西，不负责其它的。 ‛ 8） ‚ 这些产品都差不多，没什么可挑的。 ‛ 9） ‚ 想好没有，想好了就赶快交钱吧。 ‛ 10） ‚ 没看我正忙着吗。 一个一个来。 ‛ 11） ‚ 别人用得挺好的呀。 ‛ 12） ‚ 我们没有发现这个问题呀。 ‛ 13） ‚ 你先听我解释。 ‛ 14） ‚ 你怎么这样讲话的。 ‛ 15） ‚ 你相不相信我。 ‛ …… ◎ 在岗接待礼仪 接待顾客要做到热情服务，热情服务指的是表里如一的服务，要做到真心实意、全心全意、充满善意。 1）接待时眼神要与客人互动，做到 ‚ 目中有人，眼里有事 ‛。 （距离在 12米，看对方眼睛，距离在 3米左右，看对方鼻眼之间） 2）按标准站姿站立，双手垂直，目光平视，面带微笑招呼顾客： ‚ 您好，欢迎光临 XXX。 ‛ ◎ 迎客礼仪 1）保持 1 米左右的距离进行跟随服务，当顾客目光停留在产品时、拿起产品看时、在店铺四处张望时即进入 销售开启阶段 ‚ 您好，有什么可以帮到您。 ‛ 2）交谈时，表情要与客人互动，用柔和的目光注视对方，面带微笑，通过轻轻点头表现理解顾客谈话的内容。