20xx年南山美庐物业服务公司秩序维护部作业指导书(69页)-物业管理(编辑修改稿)

20xx年南山美庐物业服务公司秩序维护部作业指导书(69页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

达集合点整队并点名出操，（训练时间 20 分钟）由值班领班带队交接班，严格按照交接班程序进行，检查好相关配备物品及器材，做好登记并签字，如有什么事不能处理的应及时汇报。 队员在岗位上一定要按规定的站立服务时间段进行，一定要按坐姿、站姿的标准执行，精神要饱满，姿态要端正，作装要整洁，不留胡须和长指甲，帽檐下不能超过 厘米 ；没有经过领 班 的允许不得私自换班或换公休。 严格遵守员工职责并按照《队员例行事务表》开展各项工作； 爱护好值班室的公物，损坏者按原价赔偿并追究相关责任； 以身作则、公正无私、团结一致的上进精神。 秩序维护员 仪容、仪表标准 服饰着装标准： 上班时间必须穿工作服，工作服需要整洁、美观、得体、纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，（非工作外）不允许蒋衣袖、裤管卷起，穿短、长袖时要束在长裤内；不允许蒋衣服搭在肩上。 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣口不得显露个人衣物，制服外衣不显露个人物品 ，服装衣袋不装过大过厚物品，衣袋内物品不得外露； 作装上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，上班穿鞋（只准穿黑色和棕色皮鞋）袜要穿戴整齐、清洁，系好鞋带，不允许只穿鞋不穿袜； 须、发和个人卫生标准： 须发： 男员工后发不超过衣领（保安员头发不得长出 5 ㎝ ）不盖耳，不留胡须，所有员工头发应保持整洁、光鲜，不允许染黑色以外的其它颜色，更不准剃光头； 个人卫生： 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留一切污物，不允许图有色指甲油； 本 资料来自 员工应经常洗澡 ，防旱臭，勤换衣服，衣服因工作而脏湿、弄脏后有意味应及时换洗； 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清晰，早、晚勤刷牙漱口，保持眼、耳清洁； 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪表，必须时到卫生间或工作间进行整理。 秩序维护员 行为举止标准 服务态度： 对客人服务无论何时都应保持：面带笑容、热情主动；和颜悦色、热情主动、精神振奋、情绪饱满并做到不卑不亢； 在劝离客人时要有礼貌，并做好解释及道歉工作； 谦虚接受 客人或顾客的意见和评价，对客户投诉应耐心倾听，频频点头示意，不得心不在焉，并及时向 班长 或客户中心主管汇报； 行走： 行走时不允许把手放入衣袋、裤兜里，（行走时要抬头挺胸）不得东倒西歪、不得袖手、背手、手插腰或玩弄其他东西及物品； 工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹； 行走时不允许随意与住户、客人抢道行，在特殊情况下应向住户、客人示意后方可越行，（但紧急情况下奔跑要迅速）走时动作应轻快，； 与上司或住户相遇时，应主动敬礼或点头示意。 坐姿： 就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部要挺起，手自然在双膝并拢，目光平视，面带笑容， 就坐时不允许有以下几种姿态： 不允许坐在椅子上前俯后仰，摇头跷脚； 不允许在上司或住户面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐； 不允许趴在工作台或脚放在工作台上； 不允许晃动座椅发出声音。 其他行为： 不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑； 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或干工作无关的事； 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、抓痒，不允许脱鞋、卷裤角、衣 本 资料来自 袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱动，更不允许拿客户的东西、礼物，谈话时，手势不易过大、过多； 不允许口叼牙签到处走。 执勤中的语言用语标准 问候语：你好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了； 欢迎语：欢迎你来我们住宅小区，欢迎你入住本楼，欢迎光临； 祝贺语：恭喜、节日快乐、祝你圣诞节快乐、祝你新年快乐、祝你生日快乐、祝你新婚快乐、祝你春节快 乐； 告别语：再见、晚安、明天见、祝你一路平安、欢迎下次再来； 道歉语：对不起、请原谅、打扰你了、失礼了； 道谢语：谢谢、非常感谢； 应答语：好的、我明白了、谢谢你的好意，不用客气，没关系、这是我们应该做的； 征询语：请问你有什么事。 我能为你做些什么。 需要我帮你做些什么吗。 你有别的事吗。 请求语：请你协助我 请你 好吗。 商量语： 你看这样好不好。 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的 基本礼貌用语 10 个字：您好、请、谢谢、对不起、再见； 接听电话的标准 ： 电话铃声响起三声内，必须接听电话； 拿起电话应清晰报道：您好， 滨江 鼎信物业值班室；内线：您好，栋值班室 …… 认真倾听对方的电话事由，在传呼他人，应请对方放稍侯，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，逐条记录在《值班工作记录本》内，并尽量详细回答； 通完电话应说：谢谢，再见。 语气和平，并在对方放下电话后再搁下听筒，任何时候不得用力扔听 筒； 接电话听不懂对方的语言，应说：对不起，请用普通话好吗或不好意思请稍候，我不会话； 中途若遇急的事情需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时切勿急忙向对方致歉； 本 资料来自 接听电话时，语气、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不易过高，也不要过低，以免对方听不太清楚。 秩序维护 巡逻标准（签到标准和消防检查登记标准） 巡逻标准： 重点巡逻消防中心控制室、配电房、财务室、消防通道以及各栋的各楼层； 装修期间巡逻 要注意检查装修户是否办理《装修许可证》，是否与装修房相吻合，日 期是否过期，如房号不符或过期则立即制止房内所有工人停止施工，并通知负责人到管理处重新办理《装修许可证》； 制止装修工人不要乱倒建筑垃圾，讲明倾倒地点，检查装修工人的《出入证》，必须一人一证，无出入证人 员则立即请出小区，房内等东西若有丢失则由无证人员负责赔偿并交秩序维护 部处理； 检查房内有无乱打、乱敲、乱拉、乱接或使用明火，装修材料是否存在集中堆放，有无不符合装修规定的，有无改变房屋结构的，是否经过公司或相关部门允许； 公共设施有无损坏，公用地段是否被占用，有无乱堆乱放相关物品，车辆是否在小区及消防通道内乱停； 对业主要求看管的物品，巡逻时加强检查并做好记录； 检查安全出口的照明设施、灯具是否完好； 制止并纠正小区内不文明事件发生和闲杂人员进入乱发传单等； 盘查小区内的可凝人员和车辆； 签到检查标准： 白班、夜班各每两小时巡逻签到一次，对各楼层及各个区域进行详细检查并做好登记； 白班签到注意事项： 检查门窗、对讲系统有无损坏，是否处于正常姿态； 检查楼梯 扶手、墙壁有无明显的破坏； 楼层楼道的照明系统有无损坏； 消防设施、设备及器材有无被挪动、挪用和损坏； 有无装修工人乱堆乱建筑放垃圾、堵塞通道，发现有乱放建筑垃圾的需立即制止并让其清运，讲清道理，如 没有当事人的需及时调查清楚，并予以解决，调查不出的需及时通知秩序维护 队员或保洁处理； 查看各楼层有无不安全因素或乱拉乱接或违规操作等； 检查小区排水系统有无被堵塞，如有应及时疏通不能解决的及时报告主管进行处理； 做好登记，那栋、那层、那单元、是什么故障、 什么时间等登记清楚，然后交主管 本 资料来自 处理； 夜班巡逻注意事项： 夜班巡逻队员巡逻应无规律、隐蔽化； 提高警惕对一些重点部位需集中、重点进行巡逻； 巡逻时发现问题应及时处理，遇有难处理的应及时报告； 报告，一般采取逐级报告方式，在特殊情况下也可以越级上报； 夜间巡逻应做到四勤：勤走动、勤观察、勤思考、勤盘查，处理事情要快、准、到位； 消防检查注意事项： 每个队员必须熟练掌握消防设施、设备、器材的正确操作和使用； 每周五进行一次消防知识 学习，每年度进行一次消防知识考核； 各班每周检查一次消防设施、设备及器材并做好登记，公司每月进行一次消防大检查，发现问题及时解决、处理、上报； 秩序维护 值班队员的坐姿和站姿标准 坐姿标准：姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容； 站姿的标准：两脚分开约与肩同宽，两眼平视前方，头要正，颈要直，挺胸收腹，成跨立，左手握右手腕，业主和公司领导进入要敬礼，遇到陌生人要盘问； 秩序维护员 （交接班）用语标准 先班长列队安 排各个岗位接班人员接班： 白班接夜班： 进入交接位置开始进行交接班，相互敬礼；白班接班员开始说：夜班值班员同志，白班值班员 前来接班，请介绍当班的值班情况；夜：当班值班情况一切正常、设 施完好请检查；白：上前进行物品、设施的检查，检查完毕后说设施完好或事宜的交接；夜：请接班；白：是；两人同时左跨一步、上前三步向后转再左跨一步；夜：交接完毕是否下班；白：请下班；夜：是；相互敬礼。 夜班下班人员进入列队中。 夜班接白班： 进入交接位置开始进行交接班，相互敬礼；夜班接班员开始说：白班值班员同志，夜班 值班员 前来接班，请介绍当班的值班情况；白：当班值班情况一切正常、设施完好请检查；夜：上前进行物品、设施的检查，检查完毕后说设施完好或事宜的交接；白：请接班；夜：是；两人同时左跨一步、上前三步向后转再左跨一步；白：交接完毕是否下班；夜：请下班；白：是；相互敬礼。 白班下班人员进入列队中。 本 资料来自 10 秩序维护 （人员、物品）进出管理与登记标准 各值班人员必须对来访及陌生人进出进行详细 盘问与 登记； 对业主的物品进入，如：爆炸和危险物品一律不准进入，对公司不利 的 物品没经过领导允许一律不准进入； 对业主和装修工人拿出的大件物品一律到客 服 中心开放行条才可放行，并做好登记以防被盗； 11 秩序维护 （对讲机）使用标准 对讲机按规定频道、频率进行使用； 对讲机必须佩挂于右腰前； 对讲机连续通话时间一次不超过一分钟； 对讲机严禁带机进行充电； 当对讲机有人通话时，不得使用须其他人员通话结束后再按键使用； 要更换电池时必须先关机再更换，更换电池前须检查对讲机电池水费用尽，确定后更换； 对讲机不得用水清洗，雨天在外执勤时必须保护好对讲机不得进水，外壳有污垢时须 用毛巾进行擦拭； 不得弯折天线或提住天线甩摆对讲机； 在工作需要时须同其他部门联系可调整部门频道，通话结束后立即调回原使用频道； 对讲机编号、频道和对讲机配置点；（各个楼盘根据实际情况而定） 对讲机通话内容规范：例如 01 呼叫 02，收到请回答， 02 收到请讲，收到通话内容后回答， 02 明白，如通话内容不清楚请 01 重复； 12 秩序维护 （监控系统）使用管理标准 监控室每日必须 24 小时有专人值班、监控，严格执行交接班制度，做好值班记录； 各控制柜、显示屏、信号灯、控制 线路，应保持正常、良好的运作状态； 每班必须检查各类信号是否正常，并认真记录，如有异常立即查明原因； 监控室出现报警信号后，应立即查明报警原因，如有误报应立即清除信号，并做好记录，属火警应迅速报告值班领导，组织其他值班人员进行实施灭火； 监控室要保持干净卫生，不准堆放杂物，消防器材应齐备良好，禁止吸烟； 常备应急手电、照明设施； 严禁非工作人员进入监控室； 如有停电，及时关好电源，通知值班班长，做好应急准备； 没有上级领导的批准，严禁私自动用电脑，如有 私自动用电脑者罚款 50 元并扣 10 本 资料来自 分； 13 秩序维护 （突发事件）处理标准 被盗事件（已发生）： 不管任何人接到被盗的通知，马上报告上级主管和队长，并安排协管员保护好现场，不要动任何门窗以及室内的任何物品，劝阻围观群体，立即上报公司领导和公安机关报案； 迅速组织对案发单元和楼宇的检查，特别是屋面，对可凝人员进行跟踪，防止逃跑； 秩序维护专员 和物管经理对现场情况进行了解，并做好记录，报案人的姓名和发现时间以及事情经过、物品数量、种类、价值等； 配合公安人员做 好调查工作，留下相关记录，事后总结经验教训，改进工作； 斗殴事件：发现斗殴事件情况严重，立即进行制止斗殴者，有物业公司经理和协管主 管决定是否报告公安机关，蒋受伤者迅速送往医院进行救治，保护现场，劝离围观群体，待公安机关处理，坚守岗位通知巡逻人员及休息队员出动，搞好自我保护，制止斗殴人员，需要时带到保安部进行处理； 流氓事件： 设法抓住施暴者和流氓者，并向专员 报告，经请示报告公安机关，并 将受伤者安排在适当的位置，加以保护。 停电： 通知工程员查明停电的原因，以便向客户做好解释工作，其他值 班部门准备好应急灯、手电筒等照明工具，如电梯有人及时疏散，如被困在电梯内的小孩、老人或人多供养不足须特别留意，必要时请消防人员出动救援，如被困人员救出后，经询问是否有不适，是否需要帮助等，必须做好相关记录； 业主滋事： 劝告双。