20xx年一笑堂茶业专卖店(直营门店)管理制度手册(23页)-食品饮料(编辑修改稿)

20xx年一笑堂茶业专卖店(直营门店)管理制度手册(23页)-食品饮料(编辑修改稿)内容摘要：

注意事项： 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）。 每天填写日销售报表， 留档备份，上报财务， 方便定期整理。 每月月底，将上月销售、库存报表反馈到公司， 以便公司及时掌握销售及库存情况。 店长应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销商品，破损、丢失商品做分析与汇报，并及时采取相应措施。 专卖店客户管理 建立客户档案 顾客的建立大部分来源于专卖店，每个专卖店都要有一份详细的 顾客资料，专卖店顾客资料主要通过会员登记表 （见附件 4） 来收集， 通过专卖店客户流量表（见附件 5）来反映客户需求及购买状况。 建立客户档案 应从两方面着手： 硬件档案：姓名、性别、名族、出生年月日、身份证号码、地址电话、消费明细、消费金额。 软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式等。 运用计算机把客户信息整理成有条理的数据库，在新老客户每次消费过后及时加入消费数据库。 经常与顾客保持沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。 同时，利用数据库，还可以 对顾客进行差异性分析，从中识别“金牌”客户。 日常维护 将服务的理念真正的根植每个员工的心中，提高顾客的满意度。 站在顾客的角度来看专卖店，设身处地的了解顾客对产品及服务的需求。 定期整理客户档案，并组织专卖店店员学习。 消费回访，了解顾客对产品的满意度。 新产品上市或有活动时电话或短信通知客户。 当顾客提问或有送货需求时，要随时做出响应，满足顾客需求。 积极建立与顾客联系的情感渠道，如建立有效的短信库，在顾客生日、节假日、或换季 的时候以电话或短信的形式进行问候。 举行有效的新老客户活动 ，如参观基地等。 管理 保持地面干净清洁、无污渍、水渍、灰尘。 门窗、产品展示柜等保持干净、无尘土、玻璃清洁、透明，无污渍、水渍。 根雕茶台上的茶具用品必须摆放整齐、有序、合理，随时保持清洁、无灰尘、无破损。 收银台上的电脑、 POS 机等设备以及台面无灰尘，污垢。 物品摆放保持 整齐有序。 报价上的报纸、内刊、杂志等摆放整齐有序，无灰尘。 所有墙面无灰尘、杂物，墙上除了公 司的宣传壁画不允许悬挂其他物品，并保持现有壁画的整洁。 花瓶、绿植等装饰品定期清理，保持无杂物。 卫生间要求镜面保持无污垢，洗手台面无水渍，毛巾清洁干净，冲水马桶保持清洁卫生，垃圾当日清理，各物品摆放整齐。 相关规定： 1. 必须随时保持整洁干净，店面、店内、存货仓（架）不允许有任何污垢与灰尘。 2. 公司对各专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的专卖店，将扣发店长当月全部奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的 40%奖励工资。 3. 专卖店的清洁卫生工作由各组店长助理组织实施。 4. 每天工作的班前、班后 都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。 5. 每天的晚班下班前半小时为店内卫生的彻底打扫时间，下班前（店内无顾客的情况下）应对店内的卫生进行彻底清扫。 6. 店内存货柜必须每天清扫整理一次。 7. 店内罐装样品应每天进行清洁，保证无浮灰。 8. 店内使用的茶具在客人使用后应立即进行清洁消毒。 9. 店面招牌每三天用玻璃水彻底擦洗一遍。 10. 临街玻璃每天需要进行擦洗，保证做到明亮干净。 11. 所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到 清扫工具的清洁。 12. 每天在交接班时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中。 产品陈列 ： 体现公司产品风格、档次、形象。 让顾客容易了解货品的品质。 直接刺激销售，提升业绩。 ： 陈列格要放满，可以给顾客产品丰富的好印象。 产品陈列之后，应保持产品和陈列格干净整洁，无灰尘。 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损。 定期 检查产品标签有无脱落，污损，是否快到保质期等，以避免顾客误认为是滞销产品。 价格牌可根据情况统一摆放于产品的某一方位（一般放在产品的中间），并保持从上至下在一条线上。 采取“先卖后补 、先进先出 ”的方法，令产品转换快捷，减少坏货。 确保所有不同等级的产品均以展示。 陈列产品要定期更换。 夜晚或天色昏暗时应及时打开射灯，以增强视觉效果。 ： 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序 A、横式陈列： 产品的每个系列呈横向陈列，这样能把消费 者诱导深处，确定式挑选商品时必须沿着陈列左右移动。 各专卖店应根据实际情况顺应顾客进门后习惯，将产品按黄金系列、铂金系列、钻石系列、蝙蝠洞系列并同时遵从垂直陈列的原则进行陈列。 B、纵式陈列： 每个系列的产品呈垂直形式陈列，这样能把产品全方位、全角度的展现在消费者眼前，既增加购买之方便性，又促成销售。 专卖店的陈列格共有五层，依据从上至下的视线范围，第二、三、四格为最佳，第一格在最高处，产品两盒展开呈对角摆放；第二格产品应单盒立式摆放；第三格产品呈单盒展开摆放；第四格产品单盒正位摆放；第五格在最低处，应纵向整齐 摆放少量产品，用以及时补货。 C、视觉陈列： 陈列格上的产品遵循上少下多的原则，避免在视觉上让顾客产生头重脚轻的感 觉。 促销性陈列 将促销产品集中陈列，可以划出促销区，陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。 遵循重点产品展示于重要位置的原则 A、重点产品：具有行业代表性的产品、新产品。 B、重要位置：店头区，主要通道两侧，进门左、右侧区，收银台附近。 二、 服务规范 1. 原 则 真诚 保持微笑 灵活敏捷 讲求速度 不断研究顾客行 为 2. 仪容仪表规范管理 按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋，统一着黑色高跟皮鞋。 头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型，发型要统一。 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净，不允许涂抹有色指甲油。 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。 3. 礼仪接待规范管理 礼仪标准： 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。 工作时间须讲普通话。 避免在顾客面前与同事说顾客听不懂的话及方言。 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应 礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。 递交给顾客的物品应双手奉上。 工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。 工作时间。